美 容 咨 询
咨询与沟通可增进顾客信赖度；
美容心理咨询是美容师能与顾客沟通、交流、互相理解的最重要途径；
良好的咨询可以增进顾客对美容师日后所进行的专业服务更加信赖；
而要进行美容咨询，对于一位专业美容师也是一项颇具挑战性的任务。
柔情、诚信和人情味是从事美容咨询工作时的三个必要因素，为了要和顾客顺利发展彼此关系，美容师的温柔体贴，令人信赖的专业技术和人情味层面的人性素养，都站有相当重要地位的因素。
一、建立可交换意见是美容咨询的前提条件
美容师若能和顾客达到充分交换意见、相互沟通的程度，表示美容师已经获得顾客想当的信赖。为了取得顾客宝贵的信赖，美容师具备良好的人品、亲切的接待态度、优雅的言语措辞以及诚信等条件，另外保持亲近顾客的心态和具体行动，也是建立信赖关系的重要因素。
在一般进行咨询时，如果能全神贯注的倾听顾客对美容问题的诉苦，并更进一步去理解顾客的苦楚或期望，与之产生共鸣，以及站在顾客的立场提出解决方案，顾客会认为眼前这位美容师，才是真正为我的美容问题设想的人，于是就会产生对美容师的信赖感。
二、良好的沟通咨询取决与首次的印象
美容咨询的第一步，开始与美容师和顾客初次见面的瞬间，即给顾客留下的第一印象。
通常，顾客首先会以第一次的印象来判断此美容师是否健谈、投合，以及能否信赖等概略性评判。其次看美容师的脸色表情及肌肤状态，观察她是否为人信服的美容专家。例如，一位美容师本身的皮肤问题比顾客还要严重，如此，即使对顾客提供再好的建议，也难获得顾客信赖。
三、进行咨询时的“两不”
一是切勿采取单一模式的接待方式
单一模式的咨询方式是永远不利于美容咨询工作的。由于来美容院的顾客，都是带着不同的皮肤困扰，希望前来获得皮肤上的专业护理和心理上的。所以美容师就要以严肃而认真的姿态随时随地注意观察顾客个性化的皮肤状况，以做最确切的对应和收集正确的资料。
一天中面对连续不断需要咨询的顾客，很容易造成千篇一律的对话，而美容师对咨询工作俞是驾轻就熟，就俞容易以同一机械化意识来接待每一位顾客。这样不但不能正确听取顾客因人而异的问题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师和顾客之间的沟通管道很有可能因为这一偷懒的不负责任的做法而破裂的。
二是对顾客不应有差别待遇
美容师最忌讳在接待顾客时，看到常客就亲切地殷勤招待，而对不常来的顾客就爱理不理，或是对自己喜欢的顾客就优先处理，并多花时间热心咨询，不合意的就冷冷淡淡不上几句话，就草草结束。
身为一个美容师，尤其在咨询时，绝对不得感情用事，见风使舵，对顾客有差别待遇的行为。
四、从事美容心理咨询应具备的心理素质
为和顾客顺利建立沟通意见的咨询管道，尽管要很注重美容师的人情味层面的修养，但是心理上也要随时留意咨询美容的基本问题、进行方法及注意事项，并附之实施，而不断努力累计经验也相当重要。
在美容咨询服务时要注意以下几点： 1、 说话的方式
和蔼可亲的语调中带有说服力的说话法为最佳。说的太快而使对方听不清楚的速度，会使顾客不能平心静气；高声叫嚷则会令对方坐立不安；而声音过低却一直喋喋不休，对方会累的话也不想讲。
说话的要领是，面带笑容，眼看着对方的眼睛，视顾客对谈话内容的反应再继续下去，并抓住配合对方说话的节奏以增强说服力。而在对应顾客非常在意之事项，及苦恼的部分时，就应放低声音做相关建议，如此为顾客着想的说话方法，会使对方更增加安心感，咨询也会进行地较为顺利。
2、聆听的方法
聆听是美容咨询的最重要部分，而聆听方法的高明或拙劣，足以影响咨询后所要进行的美容技术服务。
高明的聆听方法，就是要没有成见和偏见，并且采取“专注聆听”的姿势，“专注聆听”就是心理不能有障碍、拘束，要专心聆听对方说话，以理解对方。美容师若在聆听时，心有旁鹫或感
情有偏颇，所听取顾客的话就会像经过过滤网，再也不是顾客的原本意思了。
如同“善言者即善听者”所言，若美容师善听，顾客就会无话不说，吐尽心事而后快，随之对美容师所传达的话就会照单全收，而美容师说话的内容就有增强说服力的作用。
以下为倾听时应遵循的基本原则：
1） 在听对方说话的途中许及时回应，可使谈话顺利进行。但不可在谈话告一段落时，做评论或批评，要使顾客做完整的表达。
2） 聆听时，不可板着脸孔，或毫无表情，须配合顾客的喜怒哀乐来改变表情，但不可太夸张。
3） 聆听时，脸一定要面对顾客，注视对方的眼睛。
4） 听清楚顾客的心事，彼此获得共鸣，不要藏在心底，要化成话题回应对方，让对方感到彼此有共同的想法，沟通就得以顺利进行。
5） 不需过分勉强就能够尽两收集资料的谈话为最佳进行。然而，由于顾客心中也有难以启齿的事，所以美容师如紧紧追问，反而会有负面的影响。
6） 当美容师和顾客在沟通时，无法取得步调一致时，就该停下来，配合顾客的步调，并且调整自己的节拍，如对方喝口茶，也跟着喝一口，适时做相同的动作，让顾客有亲切感，对聆听法也很有效果。
3、态度、言语措辞
为了缓解顾客的紧张和不安感，美容师首先不要摆出高姿态，而要以轻松平和的态度接待；不可以僵硬的姿态，精神散漫的谈话态度谈话，否则顾客也会跟着随便或不自然。在谈话时，为了不使顾客的精神和心情散漫下来，美容师在咨询时，不可有以下的态度：
1） 用手抓着垂在脸旁的头发，或有搔头的动作；
2） 玩弄手指、指甲、或剥指甲油；
3） 左顾右盼，东张西望精神不集中；
4） 动作夸张或摇晃身体、沉不住气；
5） 左右摇动坐椅，做出漫不经心的动作；
6） 将手臂放在桌子说话，脱鞋或摇晃脚。
在言语措辞方面，由于说话和态度有密切的关系，所以只要采取良好的态度和姿态，就能够有相称措辞。在咨询时的言语措辞基本原则为，说话要有礼貌，并配合年龄不同，分别使用不同的礼貌用语。
4、服装打扮
1）注重整体清洁感
由于在美容院里须穿着制服，穿着制服和打扮的基本原则为整体的清洁感。
2） 着具良好活动性的衣服
美容师要注意身上穿着的衣服，在工作时是否适宜。以下是注意事项：
A、鞋子是否适宜走动，脚是否会发酸；
B、服饰品（耳环、项链、手镯）是否太大，是否防碍工作；
C、发饰、发束是否过于花俏、显眼；
D、口袋不宜放重物，或放杂物使之鼓起来；
3） 化装及发型的要求
化装要使人感觉自然、高尚、有精神，也可以用适合自己个性的色彩或加强局部的修饰，使装扮具特色。
五、环境美容咨询的重要性
美容院的重要美容服务项目中，美容师直接和顾客对话沟通意见进行美容咨询，及亲切关怀的皮肤检测触诊，这两部分对顾客造成绝对直接的影响。但是，还有另外一项不能忽略的间接影响，就是足以左右顾客情绪的美容院环境。 人在生活中不断地感受到周围环境刺激五感受，而五感传入体内的快适刺激愈多，快适度即愈充足，理所当然的精神上和肉体上就愈满足。
来到美容院的顾客，各有不同的目的，有的是期待有效果的美容；有的是抽出时间来舒舒服服的休息一下；有的则为结婚日期迫在眼前而来美容；可说是各式各样的目的都有。不论顾客的目的为何，美容院都应积极配合，创造更具舒适刺激的环境和以人为中心的温馨的美容环境，而这些构想主要是以音乐、芳香、照明及配色等条件，来创造美容院的[环境美容]。
（一） 培养美容咨询室的气氛
1、 利用空间营造气氛 美容咨询室必须要求是在安静的气氛中和顾客谈话的场所。对于初次来美容院的顾客，问题较严重的顾客或对美容院存有猜疑心的顾客，就要好好利用咨询室的优点来接待。在单独咨询室进行咨询的优点是，顾客会因别人看不到而有安全感，当然也更容易传达顾客所要咨询的内容。即使不是的房间也无妨，在美容室的一角也可以进行咨询工作，但环境必须安静。咨询室一般不可设在封闭的房间，这样反而使顾客更为不安。
2、 用香味来营造气氛 改造气氛最有效的方式为使用芳香精油，美容院可配合各种场合利用香气来改变气氛。
利用芳香精油做心理治疗的效果，是芳香法的一种，主要是透过嗅觉，提供令人快适的方法。由于对芳香味的嗜好因人而异，所以利用芳香法必须遵守[公共场所适宜公众，个人场所适宜个人]的原则。
（二）利用五感的咨询美容术 美容快感刺激中，以五感中直接刺激抚摩皮肤的触觉刺激最为明显，其他的听觉、嗅觉及味
觉等四感为间接刺激。若以提高咨询效果的观点来考虑，如何培养五感受的环境，对美容综合评价占有相当重要的分量。
听取顾客说话法 听取顾客说话时，美容师和顾客的距离不宜太近，也不能太远，只要彼此能够自然的听清楚说话声音即可。聆听时的座位有采取面对面和并排的方式。面对面的优点是，可以从正面听到对方的声音；并排则比较容易传话，有利于建立亲密感，沟通意见快，而且容易掌握顾客的全盘状况，能够观察到手、脚以及身体的一举一动细节。若其咨询室的空间较广，活动自如，面对面的方式也能充分沟通意见。
利用触觉 在对话中配合抚摩顾客，是为了要比问诊或视诊更进一步的确认症状。大多数美容师抚摩顾客的肌肤，是为了确认苦恼问题的全体性或局部性，重症或轻症以及顾客诉苦所言的症状。
其实，只要美容师和顾客的关系存在，大部分顾客几乎不会拒绝抚摩。在抚摩顾客的肌肤时，首先要注意清洁。最好是先洗个手，或先准备好酒精消毒液。
利用视觉 聪明的美容师应该将视觉咨询的用品，如皮肤结构图（剖面图），皮肤检测仪和电脑软件画面等，将之和空间照明、光线、挂画和花盆等装饰品结合起来，吸引顾客的眼光，以提高沟通意见时的咨询效果。
使用皮肤检测仪和电脑软件画面进行皮肤检测和咨询时，要明确说明顾客目前皮肤症状的
位置，否则顾客会搞不清到底是怎么回事？同时美容师也应看对方的反应，考虑该说明到什么程度。
利用听觉
关于听觉方面，大部分的美容院都晓得利用刺激顾客的听觉以改善其心情，如播放轻音乐。因为美容调查机构发现，音乐对于美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等条件来得更重要。美容院咨询室应选择能够放松心情的、不妨碍谈话的轻音乐为主，节奏起伏不会太大，无名曲或音低音差小的歌曲为考虑。
还有可配合季节选取不同的背景音乐，如夏季可选用感觉清凉的[流溪音乐]，只要考虑周到，选择关怀备至的音乐，美容师和顾客一面听着令人舒服的音乐，一面谈话，沟通意见的效果也就会更加提升了。
美好的美容院环境，能够刺激顾客的五感，借由视觉、听觉、嗅觉、触觉的舒适感和安心感，可使美容心理咨询更具效果。
广州缘心化妆品有限公司
2003年6月29日星期日
侯志荣