外呼绩效考核
篇一：呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户
二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*客诉
投诉系数]*100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参
与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
篇二：呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚
第一节呼叫中心话务员的考核
一、考核原则
1、公开公正原则：
考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容
1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准
1、工作业绩考核标准
（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准
（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准
（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。
（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式
1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核
（1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
（3）考核时间：月度考核。
3、年度考核
（1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。
（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送
人力资源部审核.
（3）考核时间：定为每年十二月末。
4、试用期考核
（1）试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。
（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。
（3）考核时间：试用期结束前两周。
第二节呼叫中心话务员的奖罚制度
一、奖励制度（50分）：
（1）星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。评为“星级话务员”按照20XX年Ts-r工资绩效表进行奖励。
（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。
（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。
（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。
（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。
二、淘汰制度
（1）淘汰标准：主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）
（2）淘汰人员的处理：
对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。
三、服务明星评定制度
（1）月度优秀员工奖
根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。优秀员工评选标准：
●当月全勤；
●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名；
●具备迅速掌握最新产品知识的能力；
●工作积极热情，能不断的有创新性建议；
●能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题；
●语言表达能力强，思维敏捷；
●能积极配合并服从组长的工作安排；
●具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。
（2）呼叫中心年度大奖
①范围：呼叫中心的所有员工
②评选时间：次年元月15号前报人力资源部初核人员名单；
③奖项设置：优秀话务员销售奖
优秀话务员服务奖
优秀话务员勤奋奖
④评选标准：
优秀话务员销售奖
参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：
●入职从事坐席话务员工作满半年；
●年度考核名列前四名；
●病事假不超过20天；
●热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；
●勇于承担责任，不推卸；
●具备有效的电话沟通及应辩能力；
●具备良好的自我心理调适及自控能力；
●具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；
●熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。
优秀话务员服务奖
参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：
●拥有客户至上的服务理念；
●热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心；
●在通话时，始终能有效控制自己的情绪；
●善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境；
●对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理；
●主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。
优秀话务员勤奋奖
参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：
●每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成；
●没有事假，病假控制在10天内；
●积极配合公司的各项决定；
●完成自己的职级任务。
篇三：20XX客服中心绩效考核方案(文字版)-绩效
1、
前台坐席
（1）KPi指标：
KPi指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下几个阶梯：
1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。
2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。
3.高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。
4.高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。
5.高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。
6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。
单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。
KPi得分=话务总量对应的绩效分值
（2）cPi指标：
cPi指标考核如下几个部分：
1.错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。
2.录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。
3.宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于50%（含50%）时加绩效分数20分；
为45%（含）-50%时加绩效分数18.5分；为40%（含）-45%时加绩效分数17分；
低于40%扣5分加绩效分数15分。（后面每个宽带解决率表格都这
样写的，请核查是否要删除“扣五分”）
单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。
4.数字电视在线解决率
当数字电视在线解决率高于55%（含55%）时加绩效分数20分；
为50%（含）-55%加绩效分数18.5分；
为45%（含）-50%加绩效分数17分；
低于45%加绩效分数15分。
单项计分规则为：数解率×数解率对应的加分值。
5.考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。
6.用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。
7.全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。
8.投诉成立
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9.违反内部管理规定
当违反内部管理规定1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
10.不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。
cPi系数=cPi各考核项目得分总和/100
个人绩效总得分=KPi*cPi
备注：
1、外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2、内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。
2、技术坐席
（1）KPi指标：
1.接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分
值。
2.外呼电话
1200个（含以内）时，绩效分数为0.6分每个。
高于1200个，低于1500个（含以内）时，绩效分数为0.7分每个。
高于1500个，低于2000个（含以内）时，绩效分数为0.8分每个。
当外呼电话总量超过2000个时，绩效分数为0.9分每个。
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分
值。
3.技术工单
技术工单绩效分值为2分一个。
单项计分规则为：座席员工个人技术工单处理量×技术工单对应的
单个分值。
KPi得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值+技术工单总量分值
（3）cPi指标：
cPi指标考核如下几个部分：
1.错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。
2.录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。
3.宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于65%（含65%）时加绩效分数30分；
为60%（含）-65%时加绩效分数18.5分；
为55%（含）-60%时加绩效分数17分；
低于55%扣5分加绩效分数15分。
单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。
4.考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。
5.用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。
6.全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。
7.外部投诉
()当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
8.内部投诉
当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。
9.不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。
cPi系数=cPi各考核项目得分总和/100
个人绩效总得分=KPi*cPi
备注：
1、外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2、内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。
3、回访坐席
（1）KPi指标：
1.接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分
值。
2.外呼电话
2000个（含以内）时，绩效分数为0.35分每个。
高于2000个，低于2500个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。
高于2500个，低于3000个（含以内）时，绩效分数为0.5分每个。
当外呼电话总量超过3000个时，绩效分数为0.55分每个。
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分
值。
KPi得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值