贴心管家管理服务量化考核标准

姓名： 区域： 日期： （房屋本体/公共设施）7分 项 目 考 核 内 容 评分准则 结果 1、房屋外观整洁、外墙面、涂料等装饰材料无脱落、无污迹； 2、室外招牌、广告牌、按规定设置，保持美观，无安全隐患； 3、屋面防水层无老化、开裂现象； 房屋本体及4、楼板、地砖上无裂缝、起壳、空鼓、无破损； 公共设施 5、护栏、避雷带、公共防盗网无破损、变形，无明显锈蚀； 2分 6、公共休闲区域内桌椅及娱乐配套设施完好，无损坏； 7、小区建筑小品完好，无损坏，且使用功能正常； 8、楼梯灯完好，电话电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好； 9、门窗安装牢固，开关灵活，配件齐全，无锈蚀； 10、扶手表面无明显油漆层脱落和龟裂。 1、栋号/单元号字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损坏； 标识系统及2、天面女儿墙处有“禁止攀爬、防止跌落”等标识； 相关统计记3、室内外各类标识牌完好，无遗失、损坏； 录 4、每月按时进行设备保养、维修服务、用水用电能耗统计1分 工作。 1、电梯运行正常，无因故障等原因造成停机现象； 2、轿厢、厅门无人为损坏，厅门、轿厢表面清洁、定期保养； 电梯系统 3、电梯机房清洁、房门上锁，机房温度控制在5-40度之间，2分 并且通风良好； 4、电梯轿厢、底坑清洁、无积水； 5、测试、检查、保养记录完整。 1、水池、水箱定期清洗，水质符合国家标准、无二次污染； 2、生活水泵运行正常，无因管理原因造成供水中断等现象； 3、排水畅通，上下雨污水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞； 4、水箱、水池完好、无渗漏、滴水现象，内外爬梯无锈蚀给排水系统 现象，各检查口有盖且密封上锁； 2分 5、溢水口有不锈钢纱网或塑料纱网密封； 6、管道支吊架无脱落、松动现象，管道标识、水流方向明确； 7、管道井内无杂物、无积水； 8、备用水泵定期进行测试、清洁，阀门定期进行开闭试验； 9、无雨水污水混排； 每发现一处问题扣0.2分（视物业跟进情况） 每发现一处问题扣0.1分 1）第1项每台机扣0.5分； 2）第2-5项每发现一项问题扣0.2分 1）第1-2项每项扣2分； 2）第3-7项每发现一处扣0.2分 10、测试、检查、保养记录完整。

（客户服务管理）10分 项 目 考 核 内 容 1、接待服务：认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项； 2、举止文明，姿态大方得体，行为规范，礼貌用语； 3、按公司规定着装，保持服装干净、平整； 4、仪表要整洁,自然，美观，大方； 5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。 1、对客户的需求信息，应及时填写《服务登记表》； 2、对受理服务需求的填写《服务登记表》，应在20分钟内将送达相关服务人员； 3、按《服务登记表》预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务；特约服务完成后，请客户在《服务登记表》上签署验收意见并在《服务及回访记录表》“顾客签名”栏签名； 4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返修，直至客户满意为止； 5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的《服务及回访记录表》； 6、回访工作必须在服务完成后3个工作日内完成，服务回访率必须达到100%；银管家每周抽查客户回访工作不少于10项。 1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在《投诉记录表》进行记录； 2、接到《投诉记录表》后，指定责任人对投诉处理； 3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否对处理结果满意； 4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人须重新对投诉进行处理，直到投诉人满意为止； 5、根据要求对《投诉记录表》进行存档； 6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括：保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的。 小区管理服务被投诉到地方主管部门、行业协会或当地媒体报道，且被判定为有效投诉的。 评分准则 结果 服务礼仪 （3分） 每发现一处问题点扣0.1分 特约服务 （3分） 每发现一处问题点扣0.1分 投诉处理 （4分） 1）每发现一处问题点扣0.2分 2）第6项每次扣1-2分； 重大投诉

每次扣3-5分； （品质管理）5分 项 目 考 核 内 容 评分准则 结果 1、第1项出现不合格扣3分； 1、内（外）部审核中出现严重不合格项； 2、第2项内（外）审及2、内部审核中出现轻微不合格项； 每出现一纠正/预防 3、对考核（审核）发现的问题点不在规定时限内整改或整个不合格 （5分） 改后又在下次审核中发生累犯（累犯是指问题点在ISO9001扣0.3分； 标准的相同条款上重复出现的）的。 3、第3项每出现一个不合格扣0.3分。

（清洁/绿化/病媒生物防治）8分 项 目 考 核 内 容 1、天花无蛛网，风口无灰尘； 2、墙上门上无污渍、灰尘； 3、地面无垃圾、浮灰、无明显脚印； 4、玻璃窗无污渍，干净明亮； 5、垃圾桶无锈、无污渍，垃圾不能超过容积的 2/3 ； 6、烟灰盅内烟头不能超过 3 个。 1、垃圾桶清洗干净，内无积水、异味，垃圾不能超过容积的2/3； 2、天花无蛛网，灯罩内无死飞虫外无浮灰污渍； 3、消防门无尘、无污渍，地面无垃圾、杂物； 4、扶手无尘、无污渍，风口无灰尘。 1、地漏无堵塞、无青苔、无垃圾； 2、烟头、香口胶等垃圾控制在 5 个以内； 3、地面无泥沙及宠物粪便； 4、垃圾桶干净无锈；风口无灰尘。 1、地面无污渍，无浮尘，无明显脚印； 2、打蜡或做晶面的地面要保持丰腴、光亮、平滑的效果； 3、天花无蛛网、墙上及信箱无尘； 4、玻璃窗上无污渍、手印，门上无尘； 5、消防设施无尘、无污渍无蛛网； 6、墙面用白纸巾擦拭5cm无明显污迹； 7、烟灰盅内烟头不能超过 3 个； 8、地毯无霉变，无杂物，无污渍； 9、垃圾桶干净无锈；风口无尘。 评分准则 结果 住户公共通道 消防通道 清洁管理天面/︵ 平台 5分 ︶ 每发现一处问题点扣0.2分 大堂 地库 1、消防栓、消防箱无尘无渍，天花无蛛网； 绿 化 2、高位管道目视无灰，低位管道擦拭无尘； 3、墙上无污渍，墙角无蛛网； 4、地面无浮尘、无积水； 5、烟头、香口胶等垃圾控制在 8 个以内； 6、排水沟内无杂物、无泥沙、无青苔； 7、岗亭内干净整洁，玻璃明净； 8、道闸无污渍无明显灰尘，显本色； 9、车道线无明显污渍，无明显残缺；风口无灰尘。 1、香口胶、烟头等垃圾控制在10个以内； 2、垃圾桶及时清洗表面无污渍，内无异味，垃圾不能超过容积的2/3； 外围 3、附属设施保洁干净无污渍，目视无尘； 4、地面定时冲洗，无明显污渍，墙地面无污渍、无水垢； 5、烟灰盅内烟头不能超过 5 个； 6、沙井及排水沟内无植物、杂物。 1、轿厢内镜面无污渍，无手印，无水渍、灯罩干净，内无杂物； 电梯 2、表面无擦拭痕迹，用白纸巾擦拭 8 cm无明显污迹； 3、电梯门干净，电梯门槽无细沙。 垃圾清运1、垃圾日产日清，垃圾桶、地面及时冲洗； 及垃2、房内无异味，墙面无污渍，地面无积水和无散落垃圾； 圾房3、垃圾必须装在垃圾桶内或者装袋成堆。 卫生 1、池内及过水沟无青苔、砂粒、枝叶、纸屑烟头等异物； 2、栏杆无水迹、灰尘,玻璃无污渍无尘； 游泳3、水质标准：PH值6.8~8.5；浑浊度：≤5； 池 尿素：mg/L≤3.5；游离性余氯：mg/L0.3~0.5； 细菌总数：个/mL≤1000；大肠菌群：个/L≤18； 有日测水质记录。 1、地面无污渍、无杂物，垃圾篓里的垃圾不能超过容积的办公2/3； 室 2、办公区域禁止吸烟，有禁止吸烟警示牌，风口无灰尘。 1、空气清新，无异味，无堵塞； 洗手2、地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟间 头等杂物； 3、洗手盆、便池无污渍、无污垢，纸篓纸巾不超过2/3。 1、作业时要有规范性，如拖地时要摆放“小心地滑”牌； 2、高空作业时要在作业范围摆放“高空作业，请绕行”的其他 警示等； 3、严格日检，并有日检记录。 对绿化植物的名称、科别以及产地进行标识，并将标识牌配标识 置在与之对应的绿化植物的醒目位置。 每发现一处问题点 管 理 ︵ 2 分 ︶ 病媒生物防治1 分 1、计划修剪，草坪修剪高度一般遵循1/3原则，修剪平整； 扣0.2分 2、草高度控制在3～5cm； 修剪 3、新枝控制30cm以内，花坛轮廓清晰，修剪后的枝叶清理。 防治没有病虫害，叶、枝没有病虫害的迹象。 病虫 中耕按计划中耕除草，草种纯度达90%；绿化带内无白色垃圾，除草 无明显杂物及枯枝落叶；乔、灌木无枯枝枯叶。 施肥季节施肥、浇水；没有干裂、枯萎的现象；无积水现象。 浇灌 室内摆放合理，养护及时；无黄叶，无病虫害。 摆花 1、草坪保持完整，直面向天裸露面积不超过0.05平方米地； 补苗 2、无明显的践踏痕迹；乔、灌木缺苗及时补上。 消杀消杀前24小时发布通知。 通知 药品1、药品的投放场所设置醒目，有警示牌； 投放/2、必要时采取有效措施防范，有投放和回收记录。 回收 每发现一病媒处问题点1、房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害； 生物扣0.2分 2、无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路； 防治3、暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇等。 效果 药品领用/药品安全存放；药品取用、入库有登记。 存放