公司销售用语规范
(2007-08-31 16:38:35)标签： 其他频道
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1、 售货员的作用
一个合格的销售员，不在乎他是否能说会道，而取决于他的敬业精神和对工作、对企业的热爱，对客户的一片爱心。所以，其一言一语，都必须为企业形象着想，为客户着想，让客户切身感到售货员对其的尊敬、感谢和热爱。 2、 丰富的商品知识
在销售用语中，使用最多的是介绍商品。没有丰富的商品知识，仅又热情，是无法成为一个成功的销售人员。
作为一个售货员，必须对自己经销的商品了如指掌、如数家珍。为此，必须细心观察，虚心请教，热心学习；日积月累，积少成多，日趋丰富。 售货员必须掌握的商品知识包括：
（1） 质量、种类、规格及其他技术指标； （2） 用途、用法、性能及使用注意事项； （3） 色彩、外观设计；
（4） 使用年限及保护、保存方法； （5） 与同类商品的比较； （6） 价格及经济性。
3、 用语技巧
同一句话，不同的说法，会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。
（1）讲求讲话的顺序和逻辑性
思维混乱，语无论次，必将导致客户不知所云、无所适从。售货员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何起称承转合、如何布局谋篇。 （2）突出要点和重点
销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待客户时，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的购买兴趣。 （3）不讲多余的话
与上述相适应，售货员尽量不讲与买卖无关的话，以致分散客户的注意力。扯东道西，说长道短，会引起客户的反感。客户入店的目的不是来聊天，所以，售货员的语言必须服从于使客户产生购买行为。 （4）语调要平缓
售货员讲话不能太快，一是避免客户不清楚，二是避免客户产生强销强卖的感觉。 （5）不夸大其辞
不着边际地吹嘘夸大可能暂时会推销出商品，并非恒久的良策，客户吃亏上当只有一次，以后绝不会 重蹈覆辙，所以，最终受损失的还是商店。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
（6）决不能对客户无礼
对客户在语言上失礼，以致使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损失。因此，
不论遇到什么情况，都必须避免此类问题的发生。
（7）不要与客户发生争论
在推荐介绍商品时，若客户有不同意见，绝对不能反驳客户，只需耐心地倾听客户意见即可。如确需纠正客户的意见，应面带微笑，言语柔和地陈述观点。 （8）因人而言
售货员每天接待的人五花八门，应根据说话对象，选择不同的说话对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应该洗耳恭听；有时候可以正面说明，有时候要反面表达，不能千篇一律。 （9）正确运用语言 1） 换个说法
同一个意思，不同的表达，会产生截然不同的效果。在销售领域，忠言往往逆耳。如谈及商品“质量坏”时，不如讲“质量不好”顺耳，又如讲商品“价格太高”时，不如讲“价格不低”为佳。
2） 不讲粗俗语言，决不能将市井语言用语接待客户。
3） 不使用方言土语，特别是对客户构成复杂的大型商品来说，这是一项基本的要求。但对地方上的商店来讲，就无法强人所难。另外，尽量不使用时髦语言，不能夹杂外语。 4） 不能先褒后贬。所谓先褒后贬，是指先讲好处后讲坏处。举例说明：介绍一种糕点，可以说“这种糕点很好吃，但是较硬。”也可以说“这种糕点较硬，但是很好吃”。不言自明，后一种说法的语言效果比前一种要好得多。
5） 要通俗易懂。售货员不能故作高深，如果客户听不懂，即便讲的天花乱坠，也无济于事。 4、 声音、表情与动作
（1） 声音的要求要首先清楚，语速平缓，其次要求悦耳动听、抑扬有度。 （2） 进行语言表达时，要配以自然的表情与动作。
（3） 微笑能够化解一切隔阂，所以在接待客户过程中，应始终保持微笑。 （4） 微笑不是技巧，应出自内心的真诚。
（5） 在服务过程中，放肆大笑，故作姿态的夸张动作。会破坏购物气氛。
待人接客用语
头次见面用久仰，很久不见说久违。
认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。
请人批评说指教，求人原谅用包涵。
请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。
麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。
求人解答用请问，请人指点用赐教。
赞人见解用高见，自身意见用拙见。
看望别人用拜访，宾客来到用光临。
陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。
等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。
别人离开用再见，请人不送用留步。
欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。
问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。
读人文章用拜读，请人改文用斧正。
对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。
请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。
问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。
表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。
向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。
请人担职用屈就，暂时充任说承乏。