建立以客户资料卡〞为核心的客户数据库是客户管理的根底，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理〞，必须建立客户档案资料，实行“建档管理〞。“建档管理〞是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以稳固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡〞是一种常用工具。 建立客户数据库
建立“客户资料卡〞的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。
③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与方案。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续效劳。
⑥订立时间方案时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问方案。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售。 主管善用“客户资料卡〞
区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡〞。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡〞。
⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
⑥应参考“客户资料卡〞的实际业绩，从而拟定“年度区域销售方案〞。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要工程。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。
⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡〞进行客户管理的原那么
在利用“客户资料卡〞进行客户管理时，应注意把握以下原那么： ①动态管理
“客户资料卡〞建立后不能置之不理，否那么就会失去其价值。 通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点
应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的开展创造良机。 ③灵活运用
客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
④专人负责
由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和方法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
组织客户系列化
如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
按客户对待产品的态度进行组织
按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
按客户购置产品金额进行组织
在客户管理中，就是把全部客户按购置金额的多少，划分为三类。类，大客户，购置金额大，客户数量少类，小客户，购置金额少，客户数量多类，一般客户，介于、类客户之间。管理的重点是抓好类客户，照顾类客户。 客户管理的沟通方式
对客户进行管理，实施“巡视管理〞是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种： 倾听
首先，要制定有效倾听的策略：
①反响性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚刚说的话是这个意思吗?〞这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的时机。
②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 ③防止争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要防止谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。 ②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线〞投诉 来处理客户抱怨。 教育
引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 帮助
帮助客户解决购置、使用、维修中所有问题，为客户提供优质效劳。
客户管理中的“ 原那么〞合理吗？
来源：有效营销 x劲风
“％收入来源于％的客户〞。原那么确实反映了众多的自然及社会现象，从自然界的动物繁衍到社会的财富分布，甚至连犯错误均会符合。这就是大家非常熟悉的帕累托定律，也称为原那么。“多数，它们只能造成少许的影响。少数，它们造成主要的、重大的影响〞。相当多的企业将此作为管理客户的标准，既然的客户能够带来的销售收入，那么我们就应当对他们投放更多的资源，进行重点的维护，以便能够稳定销量，获得更多的产出。
这样的逻辑，在笔者接触的众多企业中受到广泛的追捧，甚至被列为管理标准加以贯彻执行。但是实际上多数企业并不能始终如一的真正贯彻原那么，更多的是停留在理念层面，那些能够真正贯彻的企业，也多半以失败告终。这其中有众多“认识〞值得置疑：
置疑一：％的客户是最有利可图的
如果将客户分成“本钱客户〞与“利润客户〞两种类型，那么那些％的客户多半会停留在本钱客户的层面，根本不是利润客户。即这些大客户仅仅能够保证企业根本本钱的收回而并不能对企业的直接创利产生多么直接的影响，经过对众多企业的分析，这些所谓的重点客户随着采购量的增加，他们的成交条件却变得越来越苛刻。除了价格之外，企业还需要在付款条件、供货周期、货品质量方面做出更多的让步，这些客户虽然销量巨大，但交易本钱极高，在价格、本钱的双重压力下，根本上是无利可图。
尽管面临众多的不利条件，企业仍然愿意维护这样的客户的原因主要在于：“这些客户资金实力雄厚，付款周期有保证，加之供给量巨大，所以可以给企业带来稳定的现金流量，能够有效的消化企业的固定本钱，消耗更多的生产能力。另外大型客户的在行业的领导地位能够为企业带来更大的市场影响力，获得更多的市场时机〞。但是所有的一切均是用企业牺牲自己的利润换来的。如下列图所示，销售收入的与利润的经常是大相径庭。
的利润客户经常集中在中等规模的企业，由于这些企业不可能采用本钱领先的策略，因此更多的将采用市场集中或者是差异化策略，这两种策略的核心本质均是以高增值、高效劳为先导的运行类型，从而普遍有较高的收益，因此对于企业来说，这些企业是能够获得利润来源的重点渠道。综上可以看出，销售收入的企业与利润企业，存在内在本质的不同，作为企业来说，单一的利用销售收入的原那么进行管理是不完善，也是非常危险的。 置疑二：％客户是市场资源投放的重点
的信奉者要求企业将更多的资源集中于％的客户，因此在市场费用、销售奖励上均充分贯彻这一原那么。即所有的工作均要围绕大客户展开，企业的高层领导也要狠抓，以期提高企业的市场占有率与销售收入，下面是一家消费品企业的图表：
客户 销售额 数量 比例 销售额 比例
≥
≤
合计
按照的原那么，企业应当将更多的资源向类客户倾斜，并实行“收入越多投入越大〞的原那么，希望重点投入重点产出，但事实上，这种方案根本无法实施。首先，未来的市场重点根本不在两类客户身上，由于这类客户已经与企业建立了非常密切合作关系，甚至已经形成了相互的依存体系，只要正常维护就能产生良好的收益，过多的投入只能增加更多的不必要的本钱，产出却并不能等比例的增加。另外按照收入越多投入越大的原那么，使得非常有开发潜力的类企业由于资源投入缺乏，根本不能获得开展的动力，而丧失市场竞争的时机。事实上，企业的真正的竞争主要集中在类企业及局部的类企业上，在市场开发方面更多的应着力于从到、从到及从到的不断提升上，通过客户的滚动提升方案，来不断的提高客户的销售水平，从而促进市场占有率及客户质量的不断提升。僵化的利用原那么，将使企业沉溺于现有客户销售的温床上而不求进取，并最终扼杀企业开发客户的激情与动力。这种人为的强者越强、弱者越弱的管理逻辑从根本上违背了企业注重创新、注重开展的根本原那么。 置疑三，的客户分布是最好的状态
持有这种观念的企业认为，应当将原那么贯彻到所有的企业管理中，尤其是客户管理，并应当将其作为一种制度，甚至是一种标准与准那么，而实践证明持这种观念的企业有时自己经常都难以自圆其说。客户按照原那么分布的企业，并不一定比及的企业更有开展根底，销售收入的集中并不能得出：“企业的开展是成功的，市场的开展是健康的〞这一必然结果，这期间没有多少必然的联系。有些企业甚至人为的将企业的客户按照的原那么进行划分，以表达管理的科学性、市场的领先性，这无异于掩耳盗铃。
笔者对很多企业的分析发现，有一点至少会置疑这一判断，那就是：不同开展时期的企业的客户结构根本不符合原那么，但是他们的开展却是最迅速的、
也是最成功的。长期保持客户分布的状态，根本上是不可能的，即便是世界级的宝洁公司、中国最具管理实力的海尔，也仅仅停留在一种观念，更何况企业有多长时间是停留在、的状态上，有多长时间真的停留在。变化永远是企业开展的主题，客户结构的变化也是一样，只有客户结构的不断调整变化，企业才能够在市场上不断开展，寻求更多的开展时机。
置疑四，是判断核心客户的最正确方式
很多企业认为，那些％的客户是企业寻求开展的根底，从外表上看％的销售是由％的客户创造的，但是在％的客户中有多少能够称得上是核心客户哪？这不光与销售收入有关，还与客户的开展方向、企业产品在客户产品中的地位，以及客户产品在市场上的开展前景有着密切的联系，在行业产业链不断整合的今天，能够为社会创造更多的有效价值，并使“客户的客户〞价值最大化的客户，才是成为核心客户的根本条件。
简单的用销售收入进行衡量只能使企业更多的失去有价值客户的支持。 综上：所谓的“原那么〞仅仅应当是一种统计现象，更确切的说应当是某时刻的统计状态，是一种宽泛意义上的统计状态，它与人的平均身高没有什么两样。事实上没有任何人能够充分的论证的客户结构是合理的，而其他就是不合理的，同时也没有任何依据证明这样的结构是最有效率的。他更象放在某一环境中的“坐标系〞，本身可能是合理的、也可能不合理，但在他的左、右一定有合理的局部。因此不应当作为一种所谓的管理“原那么〞而机械的应用，那只会混淆企业判断事务的依据与标准，从而障碍企业的开展！
六个方面入手度客户关系管理
来源：世界经理人
客户管理是一件很复杂的事情，这些年和客户打交道，总结了一些经验。 实施度客户关系管理，应从以下六个方面入手： 、产品———关心
客户在购置产品的初期可能会遇到什么?比方，客户对新买的电脑知道如何使用吗?在软件安装上会有什么问题?应告诉客户在使用中注意哪些问题?等等;当产品使用了一段时间后，是否要做一些保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑，分析并跟踪客户在购置、使用产品或效劳的不同阶段，所关注和需求的重要因素，主动给予客户在产品或效劳方面指导和帮助，必然能赢得客户的芳心。
、客户———关心
就是要将客户当成朋友一样来对待。在客户生日、节庆日或对客户来说某个特殊的日子，给予主动热诚的问候，在其有困难需要帮助时，给予极大的关心和鼎力相助，那么，客户会对企业产生无比的感谢之情，建立起的关系当然是非比寻常的。
、产品———提醒
我们不仅要了解客户购置公司产品或效劳的原因、真实动机和用后感受，还应根据“产品关联分析〞和“客户消费偏好分析〞，找到让其感兴趣或喜欢的其他产品或效劳，以便推荐适合于他的产品或效劳。
比方，某位客户在亚马逊网上书店，买了一本管理大师迈克波特的?竞争优势?，随之，在该网页上又会显示出这位大师的其他作品。再比方，某游客去年冬天去香山滑雪场滑雪了，那么，今年旅游公司还可推荐其到亚布力亚滑雪场去游玩。
、客户———提醒
每个人在不同的生命阶段或生活阶段，对产品或效劳的需求及认知是不同的。保险公司就可根据这种变化，针对就学、就业、结婚、生子等人生不同阶段，给客户设计合理的保险方案，并推荐恰当的保险产品。如果在客户续期快到时，及时提醒客户做好续缴保费的准备，这样客户续保的可能性会更大。 、产品———跟踪
企业可从指针(最近购置期、购置频率、货币价值)，即客户最近一次交易的时间，交易频率，以及货币支出上，分析掌握客户购置产品或效劳的变动走势。
如果一家经销商近三个月来向公司进货的数量，一个月比一个月少，品种也由过去的五种，压缩到两种，经销商的这种变化就应引起公司的关注，并及时查明原因，找出问题的症结。也许是经销商对公司的价格或效劳不满意，也许是市场竞争剧烈不好销售，也许是又有更好的替代性产品出现，也许是当地经济景气度下降。总之，公司假设能根据指针，消息：及时发现问题，并做出相应的改良，便能重新赢得客户。 、客户———跟踪
通过客户特征分析和客户价值动态分析，可以帮助企业及时掌握客户在消费需求上的变动情况，以便有针对性的开发或推荐符合客户新需求的产品或效劳。
客户关系不同开展阶段的对策
来源：中国营销传播网 x陆和平
商务指南 > 贸易宝典 > 客户宝典栏目
客户关系开展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系开展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供给商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望到达的理想阶段。客户关系的开展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。
同时在客户关系开展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，
但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供给商转向另外一个新的供给商，一定还与原有供给商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有时机采取适宜的修补措施恢复关系。
静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究那么根据客户关系开展不同阶段的特点，如：供给商在客户开展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系开展的因素，和每个阶段供给商要到达的目标，有针对性地提出不同的对策。
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客户关系开展的四个阶段
客户关系开展阶段的划分原那么,主要是考虑供给商提供的产品或效劳占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。 )客户开发阶段——非供给商，暂与客户无业务往来。
)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供给商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额以下。 )稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供给商，但为了平安和保持竞争，客户还会引入其他次要供给商，占客户采购份额。
)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供给商，采购份额——
客户开发阶段策略 点击此处查看全部新闻图片
客户开发阶段策略
客户开发阶段供给商暂与客户无业务往来，本阶段供给商的主要目标是：如何使潜在客户开展成为正式客户。为到达此目标供给商需要采取以下策略： )等待时机——寻找最正确切入点
大局部情况是你想进入的客户已经有固定的供给商了，从潜在客户开展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待适宜的切入的时机，时机可能包括新产品上市、年度供给商评估、客户内部人员变动、目前供给商产品质量和效劳问题、与目前供给商关系恶化、减低本钱需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和效劳也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个时机。 )找到关键人—成功有希望
首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 )建立关系—建立信任，提供利益
中国式关系营销实质就是供给商与客户双方建立个人信任和组织之间的信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促使交易的成功。尤其需要注意的是个人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。 )技术突破——展示价值，构筑壁垒，
第一种情况是：当顾客根据经验和企业的实际情况，已经列出它所关注的所有价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准。供给商就需要准确、深入的把握客户所关注价值，并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式，向顾客提供并展示这些价值。
第二种情况是：供给商能够影响甚至帮助客户制定价值评判标准，并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就是影响客户采购标准，使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒，有效地阻截竞争对手。
在客户开发阶段供给商与客户的接触根本上就是销售与客户采购点对点的接触。
初期合作阶段策略 点击此处查看全部新闻图片
初期合作阶段策略
初期合作阶段的客户还有很大的波动性，供给商开始通过价格〔如：低价、扣点、信用支持〕吸引顾客与企业建立交易关系，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。同时随着市场竞争的日趋剧烈和自身经营管理的需要，客户往往会权衡现有供给商和候选供给商带给自己的收益和本钱，如果候选供给商做得更好，他们会放弃现有关系，转向候选供给商。处
于这个阶段企业的目标是：如何从次要供给商开展成为主要供给商？供给商需要采取策略是：使客户对主要产生供给商不满，销售人员需要掌握以下三大策略，客户关系完善、提升客户期望值、制造成功时机。 )客户关系完善—编织关系网
在客户开发阶段供给商与客户的接触根本上就是点对点的接触，我们已经介绍了过分依赖某人单一联系的风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。如果双方的关系是非制度化的，那就是所谓的客户经理和客户之间的人情关系，这样的客户关系将完全掌握在某个人手中。无论谁离开，都将给竞争对手提供时机。如果某种原因导致双方主要联系人之间关系恶化，同样也会发生上述情况。因此如果将个人点对点关系提升到面对面的组织关系，这样的情况将会防止。 初期合作阶段的客户关系非常脆弱，客户对供给商还没有建立完全信任的关系，根本上还处于考察阶段，稍有不慎都将导致卖方花费很大精力构建起来的关系毁于一旦。因此，供给商要维持与客户更稳定长久的关系或者进一步获得更大份额，需要从组织利益到个人利益、个人信任到组织信任多角度全方位的建立与客户的关系。目前只是依靠性价比等满足客户组织利益取胜的，那也许需要在满足客户个人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客户信任的，那也许需要在建立与客户的个人之间多建立一些信任。 )提升客户期望—让客户对现状不满
客户的满意度是由客户感知的效劳和期望的效劳两个因素所决定的。当感知的效劳大于期望的效劳时，客户感到很满意；当感知的效劳小于期望的效劳时，客户感到不满意。而客户期望值首先源自于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要。
举例说明:一天你一个人去某饭店吃饭,你觉得这家饭店的环境和口味都还可以,饭毕结帐,效劳生说今天店庆开张一周年,全部打折优惠。你特别快乐，因为这效劳超出了你的期望值。这就是很满意。下周你带了一大帮朋友还是去这家饭店吃饭，叫了一桌子菜，饭毕结帐效劳生说今天不打折扣，你很生气，因为这次你期望值已经提高到折优惠，而实际上效劳没有到达你的期望，你当然不满意。在初期合作阶段如果能够提升客户期望，同样是让客户对目前的供给商不满意。
提升客户的期望值的方法： )提供比目前供给商更出色的效劳；
作为供给商，我们的任务是不断提供更高水平的效劳，赢得客户满意，稳固和加强初期建立的客户信任，进而培养客户的忠诚度。而赢得客户满意的措施是尽快了解并满足客户个性化的需求——个性化增值是提升客户价值的最正确切人点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势；而如商品质量、交货速度、价格、售后效劳、技术支持等都已成为人人做到的标准化动作了。
)引入比目前供给商更具竞争力的产品或解决方案； 〕满足目前供给商无法满足的个人需求。 )制造成功时机—加重客户痛苦
初期合作阶段的除了维持与客户的关系不出意外以外,更重要的是寻找时机将客户关系向前推动,使提供的产品或效劳占客户业务比例不断扩大,因此在与客户的交流和合作中,需要把握以下成功时机：
.新产品上市:新产品意味着对所有供给商在技术层面上都是归零，客户必须重新利用解决方案演示、技术交流、对客户进行影响，并建立竞争优势。 .采购时机：客户每年的对供给商的年度评估是供给商扩大交易额的好时机。
.人员变动：竞争对手的人员变动或者客户关键影响者的人事变动都是与客户加深关系的绝佳时机。
.产品质量：竞争对手的质量发生了问题。
.效劳抱怨：客户对主要供给商的效劳质量开始抱怨。
.关系弱点：竞争对手虽然是客户的主要供给商,但关系不深不透,过分依赖某人单线联系,买卖双方的关系还没有到达多层面的接触。
.关系恶化；一局部由于供给商产品质量和效劳投诉没有妥善解决,造成双方的关系恶化；还有一种情况客户中某些个人的要求没有得到满足等等。 .减低本钱：当客户的市场竞争剧烈，出于降低本钱的需求，一定会同有本钱优势的供给商合作，如果供给商恰好有这方面的优势，就是一个很好的做大的时机。
初期合作阶段的供给商除了等待等待时机外，更重要的是创造时机。制造时机有以下三大策略：
.利用客户内部矛盾，打破现有的平衡，促使我方支持者与对手支持者进行利益重新分配；建立一个有利于我方的新平衡。
.进行基层运作，由客户使用部门反映供货商的质量问题或效劳问题；将小问题最终放大成大问题，最终引起企业中高层的注意
.发现新的市场或新的产品，为客户创造需求。使所有供给商在技术层面上都是归零，创造出新的需求
在初期合作阶段供给商的销售经理除了与客户的采购经理接触外，还开始与客户的其它部门建立多渠道全方位的联系。
稳定合作阶段策略 点击此处查看全部新闻图片
稳定合作阶段策略
如果说客户开发阶段和初期合作阶段是进攻的策略,那么处于稳定合作阶段供给商就要采取防守策略，主要目标就是：在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供给商开展成为客户长期供给商。供给商需要采取策略是：让客户留下来很快乐，离开很痛苦。销售人员应掌握三大策略，客户关系升级策略、高层销售策略、客户忠诚提升策略。
)客户关系高层升级—高层销售，定期高层互访
即使你已经成为对方的主要供给商，如果关系层次还限于在客户中低层的，那你很难保证将双方的关系持久的维持下去，一有风吹草动，你的客户就会被竞争对手夺去。因此，高层销售和高层之间的定期互访，会使与客户的关系加了双保险，使竞争对手进攻的难度大大加大。
很多客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量效劳等实质性问题，而是供给商与客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通对口的客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低客户叛离的可能性。
)客户忠诚提升—让客户离不开你的手段
对于客户和忠诚客户的定义，冯仑的?野蛮生长?有过形象化的定义：
在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩块钱，老公要病死了，她拿块钱去庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家——这叫客户
第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户
美国资深营销专家认为：客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购置产品的行为；意识忠诚是客户在未来可能购置产品的意向；情感忠诚那么是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和效劳。
忠诚的客户来自于满意的客户,但有时候也来自无可奈何的客户，所谓客户留下来很快乐，离开你很痛苦。所以提高客户忠诚度的方法有两个：一是让客户满意让客户快乐——客户乐不思蜀愿意与你长期合作，二是让客户担忧甚至痛苦——离开你，风险重重寸步难行，算了吧还是继续跟你合作吧。 让客户快乐就是要向客户提供更多的利益，包括：产品质量高；技术能力强；效劳水平好；交易条件优惠；解决方案先进等等，设想你能为客户提供尽可能多的优厚条件，客户还愿意离开你吗？让客户痛苦包括两个方面：)采购风险：目前供给商品牌大；双方合作关系良好；高层沟通渠道畅通，客户寻找替代供给商的风险很大；)转换本钱：当你向客户提供差异化的产品；建立技术壁垒；实行年终返利销售等，会使客户的转换本钱增加，从而考虑是否值得更换供给商。
一、要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐： 天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。在交易中，利益是一项十分根本的内容，也是一切交易成交的根底。无论是个人利益还是公司利益，物质利益还是精神利益，在每一个交易当中都会涉及到。因此，要让客户忠诚，就必须能够满足客户的利益所需，并让他们因此感受到快乐。但随着技术的标准化、效劳的同质化日趋普遍，当为客户定制解决方案；全天候小时技术热线；小时现场解决问题等等已成为企业的标准动作时,原先的超期望价值会逐渐退化为根本价值，客户期望值因此而变的更高。
而赢得客户满意的措施是了解并不断满足客户个性化的效劳需求。同时关注客户的心理需求：情感需求、平安需求、尊重需求。 二、让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧： 、提升客户转换供给商的本钱；
一般认为顾客满意会带来顾客忠诚和高利润。但是，据美国贝恩公司的一项调查显示：在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有的人会转购其
他产品；在汽车业中，顾客满意率平均为，而顾客的再购率却只有；在餐饮业中，表示满意或非常满意的顾客中，仍会有的人成为品牌的转换者。所以要有效地挽留顾客提高客户忠诚度，除了让客户满意外，还需要提高客户的转换本钱。 何为供给商“转换本钱〞？是指由于顾客转向新供给商所引起的一次性本钱，例如航空公司一般不愿意更换飞机供给商，因为如果将波音换为空客，那么重新培训机械师、投资购置新的备用部件等会增加很多本钱。更换供给商所需要的投资越大，消费者对于现有供给商的商品的价格敏感性越低。换句话说，更换供给商的附加本钱越大，消费者对商品的价格敏感性越低。 、提高客户的采购风险
客户的采购风险包括：价格虚高、质量问题、供给不及时、供给商产能缺乏、售后效劳不到位、采购人员和供给商之间违法行为等等，这些情况都会导致对企业生产的严重后果。当客户为了采购利益如：价格付款条件等另选其它供给商时，他还不得不衡量一下供给商产能、售后效劳的风险。因此作为供给商对其的品牌、信誉、规模、销售业绩、研发等进行不断投入和宣传，提高客户对企业的平安感，是提高产品溢价和客户忠诚度的有效方法之一。
以上谈的是客户的组织风险，还有所谓的个人风险。供给商的品牌、信誉、规模还对企业中个人提供了化解风险的能力，主要指在主要决策人及其他相关人员心目中，品牌、信誉、规模越强，取得决策人的信赖就会越多，得到的支持也会越多，成交的机率也会增大；同时对其个人地位稳定和接受灰色所得的风险度也相对较小。万一出了什么问题，对个人影响不大，他甚至可以振振有词地说：“我用的是大品牌，出了问题我也没有方法。〞
另外，如同前几章所述，在中国商业环境下成功的关键除了关系还是关系，其中个人关系又占了很大比例，因此与客户尤其个人之间建立密切关系十分重要，而关系的根底是信任，涉及一些桌底下交易，当事人不得不考虑许诺能否兑现和是否平安的问题，因此保持与客户个人之间高度信任的关系也是提高客户忠诚度的有效方法。
在稳定合作阶段，供给商与客户部门之间的沟通更加通畅，合作更加紧密，而销售和客户采购的作用变弱，主要起协调的作用。
战略合作阶段策略 点击此处查看全部新闻图片
战略合作阶段策略
战略合作阶段是客户关系的最高境界，这种客户关系无疑是相当的牢固。本阶段供给商和客户应采取的策略是：战略互补，双边锁定，高层协调。 战略互补：将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力 双边锁定：通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定〞。 高层协调：建立定期高层互访机制,主要是团队销售
在战略合作阶段，供给商和客户建立起能够有效协同生产、技术、物流、营销、财务等跨组织、跨团队、无边界的组织。它们不但互派人员，在新产品研发、质量改良方面密切合作. 客户关系倒退、中断
有些客户关系的倒退或中断属于不可抗力,比方:由于客户的经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系，但有些客户关系倒退、中断原因是可以控制的，主要有以下几个方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的效劳甚至利用商业贿赂赢得客户；
②由于企业提供的产品或效劳不能满足客户的需求；
③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断。
虽然客户关系的倒退、中断会发生在所有的阶段,但关系层次愈高,倒退、中断的可能性愈小,所以防止此类情况最有效的方法还是不断将客户关系向前推进。但即便是在战略合作阶段,仍然存在这关系倒退、中断的可能性。例如：伴随现代汽车进入中国的韩国汽车零部件企业和现代之间是战略合作伙伴，零部件企业是现代汽车集团的股东之一，关系相当牢固。但最终造成整车的本钱上升，产品无竞争力销量下滑。北京现代也只能通过全国零部件供给商公开招标，来降低本钱。
因此，供给商要防止客户关系倒退、中断除了将客户关系不断向前推进外,还必须对客户关系状况进行事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及补救。
.事前监控预警:就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。除了在客户中安插线人随时向你提供情报外,销售人员对客户任何订单的异常和订单趋势要有足够的敏感度。
.事中控制与协调：当客户关系出现警报时，必须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动用必要的力量，防止客户关系进一步恶化。
.事后挽救及补救：当客户关系危机变成现实后，分析该客户是否还有挽回的可能，如果有可能那么采取任何可以采取的方式让客户重新回来，动用第三方力量进行客户关系挽救；解决客户关系危机的根源问题；启动特别效劳等。
如何与有用处的客户套牢关系
来源：管理学家
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建立和维护人际关系都需要有耐心，这和钓鱼的道理有点相似。钓鱼的根本要领，可通过其“三部曲〞做简单介绍：
①做饵与下钩：单从鱼饵的选择或制作而言，需要极强的判断力：如要钓的鱼爱吃什么食〔即要针对的人用什么能够激起其欲望〕：即鱼饵是否更能奏效等等。下约要找对适宜的“鱼塘〞〔即场合〕及合宜的计机。
②守竿：此阶段第一要有耐心，为人不可急功近利得“一下钓就想见到鱼〞。第二要冷静，给“鱼〞一点点“甜头〞还缺乏以使其上当，也许对方是在试探是否平安。
③收钩：这是最危险的时刻，到嘴边的肉却没吃到的事情大都在这个时候。此时务必要深藏不露，一旦稍露狰容或过于急促，便会功亏一篑。老于世故者，定会随机收放，张驰相宜，吊足对方胃口，让钩进嘴更深，钓得更牢。
除根本要领外还应注意把钓到的小鱼喂大、线放长些等钓鱼术的策略，亦即不可无视平时对于朋友同事等身边的感情投资。 、放长线，钓大鱼
唐代京城中有位窦公，聪明伶俐，极善理财，但他却财力绵薄，难以施展赚钱本领。没有方法，他先从小处赚起。
他在京城中四处逛荡，寻求赚钱门路。某日来到郊外，却见青山绿水，风景极美，有一座大宅院，房屋严整。一打听，原来是一权要官宦的外宅。他来到宅院后花园墙外。但见一水塘，塘水清澈，直通小河，有水进，有水出，但因无人管理，显得有点零乱肮脏。窦公心想：生财路来了。水塘主人觉得那是块不中用的困地，就以很低的价钱卖给了他。
窦公买到水塘，又凑借了些钱，请人把水塘砌成石岸，疏通了进出水道，种上莲藕，放养上金鱼，围上篱笆，种上玫瑰。
第二年春，那名权要宦官休假在家，逛后花园时闻到花香，到花园后一看，直馋得他流口水。窦公知道鱼儿上钩了，立即将此地奉送。
这样一来，两人成了朋友。一天，窦公装作无意地谈起想到江南走走，宦官忙说：“我给您写上几封信，让地方官吏多加照应。〞
窦公带了这几封信，往来于几个州县，贱买贵卖，又有官府撑腰，不几年便赚了大钱。而后又回到京师。
他久已看中了皇宫东南处一大片低洼地。那里因地势低洼，地价并不贵。窦公买到手之后，雇人从邻近高地取土填平，然后在上面建造馆驿，专门接待外国商人，并竭力模仿不同国度的不同房舍形式和招待方式。所以一经建成，便顾客盈门，连那些遣唐使们也乐意来往。同时又辟出一条街来，多建妓馆、赌场甚至杂耍场，把这条街建成“长安第一游乐街〞，日夜游人暴满。不出几年，窦公挣的钱数也数不清，成了海内首富。
窦公为了钓到宦官不惜血本作钓饵，又耐性极好，鱼儿上了钩竟然浑不知觉。他的这种技巧乃“放长线，钓大鱼〞。
善于放长线、钓大鱼的人，看到大鱼上钩之后，总是不急着收钱扬竿，把鱼甩到岸上。
他会按捺下心头的喜悦，不慌不忙地收几下线，慢慢把鱼拉近岸边；一旦大鱼挣扎，便又放松钓线，让鱼游窜几下，再又慢慢收钓。如此一收一驰，待到大鱼精疲力尽，无力挣扎，才将它拉近岸边，用提网兜拽上岸。人情操纵也是一样，如果追得太紧，别人反而会一口回绝你的请求，只有耐心等待，才会有成功的喜讯来临。
据说，某中小企业的董事长的交际手腕高人一筹。
他长期承包那些大电器公司的工程，对这些公司的重要人物常施以小恩小惠，这位董事长的交际方式的不同之处是：不仅奉承公司要人，对年轻的职员也殷勤款待。
谁都知道，这位董事长并非无的放矢。事前，他总是想方设法将电器公司内各员工的学历、人际关系、工作能力和业绩，作一次全面的调查和了解，认为这个有可为，以后会成为该公司的要员时，不管他有多年轻，都尽心款待，这位董事长这样做的目的，是为日后获得更多的利益作准备。他明白，十个欠他人情债的人当中有九个会给他带来意想不到的收益。他现在做的亏本生意，日后会利滚利地收回。
所以，当自己所看中的某位年轻职员晋升为科长时，他会立即跑去庆祝，赠送礼物。年轻的科长，自然倍加感动，无形之中产生了感恩图报的意识。董事长却说：“我们企业公司有今日，完全是靠贵公司的抬举，因此，我向你这位优秀的职员表示谢意，也是应该的。〞
这样，当有朝一日这些职员晋升至、经理等要职时，还记着这位董事长的恩惠。因此在生意竞争十分剧烈的时期，许多承包商倒闭的倒闭了，破产的破产了，而这位董事长的公司却仍旧生意兴隆，其原因是由于他平常关系投资多的结果。
总观这位董事长的放长线手腕，确有他“老姜〞的“辣味〞。这也揭示求人交友要有长远眼光，要注意有目标的长期感情投资。同时，放长城钓大鱼，还必须慧眼识英雄，才不至于将心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日后收不回老本。
、钓到的鱼也要喂食
俗话说：“钓到的鱼不用再喂食〞，这道出了很多人的心态。他们人际交往非常急功近利。这种短视完全违背了钓大鱼的原那么，试想：一条小鱼你连鱼食都不去喂，怎么会长成一条大鱼呢！有位刚去美国的朋友来信说：“我们在那儿，没有什么社交生活，我们难得去看看朋友，这当然是因为我们初到异境，认识的朋友不多，但后来我听说，其他的人也一样……
“我们不能利用假期去探望朋友，因为一到假期，谁都不在家，除非朋友患病在床……
“但我们常常和朋友通 ，这是我们唯一可以列入应酬朋友的方法，我们无事也打 的，哪怕是寒喧几句，或者讲些无关紧要的事。
“但一有事情，我们会立刻聚在一起的，比方上星期鲍比〔他的儿子〕患肚子痛，我急忙起来打 给友人江医生想方法，他马上驾汽车从里外赶到，初步诊断，认定他患了盲肠炎，就用他的车子送鲍比进医院施手术……〞
看了这封信，给人的最大的感想是，他懂得无事之时打 找朋友，所以一有事时，朋友马上就来帮助。
有事之时找朋友，人皆有之，无事之时找朋友，你可会有过？
你有没有这样的经验：当你发生了一种困难，你认为某人可以帮你解决，你本想马上找他，但你后来想一想，过去有许多时候，本来应该去看他的，结果你都没有去，现在有求于人就去找他，会不会太唐突了？在这种情形之下，你不免有些懊悔“闲时不烧香〞了。
法国有一本名叫〈政治家必备〉的书。书中教导那些有心在仕途上有所作为的人，必须起码搜集对个将来最有可能做总理的人的资料，并把它背得烂熟，然后有规律地，按时去拜访这些人，和他们保持较好的关系，这样，当这些人之中的任何一个当起总理来，自然就容易记起你来，大有可能请你担任一个的职位了。
这种手法看起来不大高明，但是非常符合现实。一本政治家的回忆录中提到：一位被委任组阁的人受命伊始，心情很是焦虑。因为一个的内阁起码有七八名阁员〔级〕，如何去物色这么多的人去适合自己？这确实是一件难事，因为被选的人除了有适当的才能、经验之外，最要紧的一点，就是“和自己有些交情〞。要和别人有交情才容易得人赏识，不然的话，任你有登天本领，别人也不知道呢。
现代人生活忙忙碌碌，没有时间进行过多的应酬，日子一长，许多原本牢靠的关系就会变得松懈，朋友之间逐渐互相冷淡。这是很可惜的。万望大家珍惜人与人之间珍贵的缘份，即使再忙，也别忘了沟通感情。
中国人挖苦临事用人，最简练的话语“平时不烧香，临时抱佛脚〞，“有事有人，无事无人〞。这是十足的目光短浅，俗话说得好：“平时多烧香，急时有人帮〞，“晴天留人情，雨天好借伞〞。真正善于求人的人都有长远的战略眼光，早作准备，未雨绸缎，这样在急时就会得到意想不到的帮助。
款待或送礼物给那些对你来说有直接利害关系的人，怎么款待，怎么个送礼，什么时候款待，或什么时候送去，这里面很有学问。
在别人给你帮过忙之后，再将礼物送去，对方一定认为你这样做是理所当然的。如果从朱拜托人家帮助，并将礼物煞有介事地送去，受礼者的想法就会大不一样。送礼结才上任的总经理与送礼给即将调离的总经理，所取得的效果也有显著的差异。送礼给原为自己上司，但即将调到其他部门担任其他职务的人，将使对方非常感谢。
有一位朋友曾提任某公司总经理，每年年底，礼物、贺卡就象雪片一般飞来。可是一当他退职离休之后，所收的礼物只有一两件，贺年卡一张也没有收到。以往访客往来不绝，而这年却寥寥无几，正在他心清寂寞的时候，以前的一
位下属带着礼物来看他，在他任职期间，并不很重视这位职员，可是来拜访的竟是这个人，不觉使他感动得热泪盈眶。
过了二三年后，这位朋友被原来公司聘为参谋，当然很自然地就重用提拔这位职员。因为他能在没有利益关系的情况下，登门拜访，因此，在他心中留下了很深刻的印象。同时更让他产生了“有朝一日，一旦有了时机，我一定得好好回报他〞的想法。
总之，人是有情之灵物，人人都难逃脱一个“情〞字。人际交往中，多注意对周围的朋友同事做点感情投资是值得的。说世俗一些，你现在钓不到大鱼，就应该对身边的小鱼来一个“全面撒网，重点培养〞，为自己创造一个日后开展的人缘根底。
如果总是抱着“钓到的鱼不用喂食〞的平庸态度，很可能落个众叛亲离，大鱼钓不到，小鱼苗也都让你饿死了。 、保持鱼对鱼饵的“胃口〞
蜚声世界的英国硬壳虫乐队在其早期久久打不开局面，除在利物浦地区有点儿影响外，他们的唱片一直挤不进全国畅销唱片的目录，人们养成已久的欣赏习惯顽固地排斥着这种反传统的新玩艺儿。
乐队的经纪人艾泼斯坦独具慧眼，看到了该队的潜力，决意改变这种萧条的状况。他把一批代理人派往各个编制唱片目录的城市。这些人到了各个城市之后，在规定的同一时间里到处购置硬壳虫乐队的唱片，并成心到已售缺的商店三番五次地催问下一批唱片的到货时间，同时还向电视台询问购置该唱片邮购商店的地址。大量从各地收购来的唱片，又经艾泼斯坦自己的唱片商店再转手批发和零售出去，从而伪造出硬壳虫乐队唱片十分走俏的“繁荣〞假象，经过这样几个月的来回循环折腾，硬壳虫乐队的声望轰地一下子上去了，这种音乐变成了英国的流行乐。不仅如此，硬壳虫效还越出英国国界，飘洋过海，迅速传到了许多国家，成了一种世界性的流行音乐，影响了一代人，甚至使英国在数年之内能借此平衡国际财政收支。
流行是群众的趋向性思维和行为。思维可以是不自觉形成的，也可以是人为有意制造的，甚至可以是蓄意伪造出来的。硬壳虫乐队开始的名声大噪就是伪造的结果。在商业活动中，流行尤其重要，流行商品就意味着大批量的生产，广阔的市场和高额利润，因此，为了广开销路，在产品的流行上作些文章是值得的。
只要让人们的胃口感觉到饿，他们的欲望便会被勾起来，争先恐后地到处找吃的。这种“吊胃口〞的技巧，关键在于不让对方感到满足，使其欲罢不能。切记下钩要慢，收钩要缓，鱼饵更不能让鱼儿吃够吞饱。
这一心理规那么能够给人以下启示，要想到达自己的目标，就必须刺激起对方的欲望，暗示只要能办成事，好事就在后头，并不时地给些甜头，让他相
信你所说的并非是一句空口大话，于是在不断的刺激下，他的欲望也就被挑了起来，这时就是你牵着他鼻子走的时候了。
拿谈判作例，真正的谈判高手必须具备以下“三要领〞方可成功： ①反响敏捷，把握时机。
谈判的时候，要随时保持警觉性，认识各种不同的时机：该认真或冷淡的时候，该坦谈或神秘的时候，该说话或保持静默的时候，该让步或坚决的时候，该细心观察和态度和缓的时候，该给予或索取的时候，也就是说我们必须注意到各种稍纵即逝的时机。
②像猎人般地深藏不露。
面对谈判的对手时，切不可直率地表露出自己的愿望或动机。谈判者要很有前心地保持着假设即假设离的态度，让对方感到焦虑不安，不知道交易能否顺利完成。
③像悬念老手般的善于吊胃口。
人们总是珍惜难于得到的东西。买主不会欣赏容易得到的成功，所以假设你真的想让对方快乐，就让他们去努力争取每样能得到的东西。除了不要太快便让步以外，也不要太快便提供给对方额外的效劳——允诺快速的送货、由乙方负责运费、遵照对方的规格要求提供有利的条件或者降低价格。 即使要作这些让步，也不能作得太快。
千万不要轻易让步而令对方沉着取胜。、有志者事竟成 请看下面一那么故事：
你知道墨西哥式的披肩吗？就是用整块有挖个洞做成的毛织毯。告诉你我在什么情况下买下这个披肩，自小我就没对披肩产生过兴趣，想都没想过，小时候如此，长大以后还是如此，即使在墨西哥时也没想过我会买个墨西哥式的披肩。七年前我和太太在墨西哥度假，一次，我在街头闲逛。在前方有个当地的小贩沿街叫卖着：“一千二百个比索〔比索是墨西哥货币单位〕。〞
不理睬，继续我的脚步，“好啦，〞小贩道：“大减价，一千块……八百块比索好了。〞
这时，我才第一次开口对他说话。“朋友，我实在感谢你的好意，也很敬佩你锲而不舍的精神，但是我丝毫没有兴趣，请你找别人好吗？〞我甚至用墨西哥话问他：“你懂我的意思吗？〞
再一次，我转身离去，但他的脚步声还是在我耳旁响起：“八百比索〞。好似我俩是被链子锁在一块儿。
不耐烦一再地被骚扰，我开始跑步，但是卖披肩的小贩却与我保持同步速度，而他的要价已经下跌到六百块比索了。因为遇上红灯，我们必须在街口停下，而他仍然继续自言自语：“六百块，六百块就好……五百，五百块比索……好啦，好啦，四百块比索。〞
当绿灯亮起，我已快速通过马路，希望能摆脱他的纠缠。在我想转头观察之前，耳边又听到他踏拉的脚步声以及叫卖的声音：“先生，先生，四百块比索。〞
我感到浑身燥热，汗流浃背，又累又喝。对他的腔调感到厌烦无比。我转身面对着他，咬牙切齿地道：“混蛋，我告诉你我不买你的东西，别再跟着我！〞 从我的态度及语气来看，似乎了解了我的意思。“好吧，算你赢了。〞他答复：“只卖你两百块比索。〞
“让我看看你的披肩。〞我为什么要看看披肩？我需要披肩吗？我想要个披肩吗？不，我不认为——抑或我改变了主意。
回到旅馆，太太正躺在床上阅读杂志。我得意地说：“一位当地的谈判家要价一千两百块比索，但是一位国际性的交涉商——和你一起度假的人——只用了一百七十比索就完成了交易。〞
她轻蔑地说：“嘿，真有意思，我买了件和你相同的披肩，只要一百五十比索，就挂在柜子里。〞
你看小贩多么高明：价格一共降了七次，始终在“吊胃口〞而他的耐心正是所有钓鱼能手最为珍贵的品质。 、钓鱼的根本常识：见饵不见钩
从世纪以来，德意志就一直处于四分五裂的封建割据局面。大大小小的邦国各自为政，严重阻碍了资本主义经济的开展。到世纪前半期，普鲁士已开展成为各邦中力量最强的一个王国，焊斯麦上台后，决心担当起统一德意志的任务。 神斯麦看到，当时，国际形势对普鲁土十分有利：在克里米亚战争中力量遭到削弱尚未恢复元气，而普鲁土的对头奥地利由于在这次战争中没有支持，相反和英法缔结同盟，致使战后奥、俄两国关系不和，在巴尔干的矛盾加剧，因此奥地利这时不可能指望得到的帮助。
法国当时较为强大，而英国深怕拿破仑独霸欧洲，于是便支持普鲁土，牵制法国。法国拿破仑那么希望普奥之间互相交战，准备在两败俱伤后坐收渔利。弹斯麦认清了这种形势，决定利用欧洲强国之间矛盾的加剧，施展外交手腕，孤立敌人，逐步各个击破。
奥地利也是德意志各邦中力量很强的一个，明里暗里和普鲁土争夺统一的领导权，要实现统一，第一步就是要去除奥地利这个障碍。你斯麦为孤立奥地利，使出一个高超的外交手腕，就是首先联合奥地利。年末，丹麦开进了德意志邦联成员国荷尔斯泰因公国和北部的石勒苏益格公国。你斯麦以此为借口，拉拢奥地利作为同盟，一方面利用其力量对丹麦作战；另一方面又可以排除普鲁士的后顾之忧。奥地利那么想利用这个时机共同宰割荷尔斯泰因公国，防止普鲁士独吞，因而欣然同意出兵。战争胜利后，普鲁士占领了石勒苏益格，把荷尔斯泰因大方地送给奥地利，奥地利人欣然受之，却没有想到这正是神斯麦抛出的钓饵。
神斯麦在这一个“免费馅饼〞的钓饵下，竞巧妙地布下了二只鱼钩，奥地利却未觉察：
首先，联合奥地利是为了进一步孤立奥地利，一旦普鲁士转而对奥地利作战，丹麦就不会出兵援助奥地利，普鲁士也就没有了后顾之忧。其次，在丹麦战场下，神斯麦摸清了奥地利的内幕，从而为对奥作战时战胜对方打下根底。第三，把荷尔斯泰因分给奥地利，是为了制造对奥战争的借口，因为荷尔斯泰因从来就不属于奥地利，也不和奥地利接界，名义上划给奥地利，其实奥地利很难有效地对该地加以统治。
伸斯麦特别善于借别国的领土做鱼饵，吊起他国的胃口，许诺甜头给对他有用的国家。
和丹麦的战争刚刚结束，神斯麦立即筹划对奥地利作战，除了军事上做好周密的准备外，外交上也作了相应的准备，关键一点是要争取法国在战争中保持中立。为此，神斯麦又使用“惜花献佛〞的外交手段，反复向法国暗示，在这次战争结束后，普鲁士将同意在欧洲划一定的领土给法国做为“赔偿〞。法国本想看普奥两国鹬蚌相争的好戏，戏还本演，战利品就送上门来，当然乐得保持中立。稳住了法国后，弹斯麦又和奥地利的仇家意大利结成了攻守同盟，准备一南一北夹击奥地利。
上述战争准备工作就绪以后，弹斯麦便把荷尔斯泰因的问题提出来当作战争的借口。年月初，普鲁士提出，奥地利管辖的荷尔斯泰因议会单方面讨论这一地区未来的地位问题，破坏了普奥之间原有的协议。月日，傅斯麦下令派兵进入荷尔斯泰因。奥地利当然不能容忍，便于月日对普鲁士宣战。弹斯麦等的就是这一天，立即同意大利一起宣布对奥作战。
由上可见，用借来的钓饵引鱼上钩，往往能使其见饵不见钩，因为除了人爱占廉价的因素外，人们对于分而食之、瓜分肥肉有着特别高的兴致。如此这般的心理，正是他们自投罗网而趋之假设鹜的原因。
东汉恒帝时，“十常传〞之一的宦官张让因帮助桓帝夺权有功，被封为侯爵，把持朝政，一手遮天。提拔升迁都是他一个人说了算，因此，巴结他的人挤破门，那些想拿钱买官的人都千方百计接近他，以求速升。
这时，有位富商叫孟估，贩运来到京师，了解到这一情况，心中有了生财之道。他先打听情况，知道张让因在宫中侍候皇上，所以家中有一管家主持日常事务，有人求见张让，都由他事先安排。
孟伦便在这位管家身上做起了文章，打听好他天天去哪家酒馆，自己早在那里等着，伺机接近。也巧，这天管家吃完了酒，却忘了带银子。酒家因是熟人，说下次带来。这时，孟忙赶忙上前，代管家付了帐。管家感谢，二人攀谈起来，商人的油嘴和头脑谁比得上，不长时间便把管家“降住〞，引益论为知己。 鱼儿上钩，孟伦加紧使劲儿，在这位管家身上花了不少银钱，最后竟使得这位惯于“吃黑〞的老手也有点过意不去，问孟伦有什么要求。孟伦见问，心中大喜，但不露声色，忙说没有什么要求，只是交个朋友。最后管家一再说要效力，孟伦说：“别无所求，假设您不为难的话，只希望当众对我一拜。〞管家本是奴才，拜人惯了，这有何难，当即满口容许。
孟伦此钓只是为了借鱼饵而已，真正的钓鱼好戏即刻上演了。第二天，孟论来到张让府前，那些盼望升迁的权势小人早已挤满了胡同，等候管家开门安排。日头老高了，管家才在小奴才的陪伴下开门见客，众人一下拥上前去。管家在门价上见孟信站在人后，不食前言，率领众奴才拨开众人，倒头便向盘信拜去，把孟佬客客气气地迎进府中。直把那班等候的人惊在那里，心想这位鼻孔朝天的管家对这位益论如此客气，那盘论与张让肯定不是一般关系。所以，那些找管家排不上号的人便转来找益健走门子，送来许多财富。孟论一概应允，不出十天，便收下数万钱财。孟伦瞅个黑夜，裹卷而去，到外地贩卖去了。
企业永久留住客户的个窍门
来源：微软快速成长型企业中心
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忠诚的客户是任何成功企业的支柱。应寻找新的方法来将新客户变为您的忠诚客户。
正当炎炎夏日，办公室的空调坏了。您使用 簿查找维修公司，他们说可以修好但要两个星期！ 超过一次性客户的期望
但如果你是老客户，就不会发生这种情况。您可能是客户的“优先效劳〞方案中的一局部，这意味着公司将您置于优先地位。
听起来是不是很棒？是不是希望成为永久客户？确实如此。
与空调公司的“优先效劳〞方案类似的方案和策略可以将一次性销售转变为永久客户。有许多经认可的方法可以做到这一点，但有七条诀窍适合您的企业。
.言出必行
“如果企业不能恪守信用，那么任何其他努力都将无济于事〞，〔一家咨询公司的营销策略人员〕介绍道。换句话说，有许多企业注重于设法保持客户，却无视了他们的产品或效劳不符合要求。确保您的主要行为值得客户保持长期的忠诚度，然后寻找方法来培养客户忠诚度。 .期望最好
许多企业的另一个阻碍因素是等待客户“证明〞他们的价值，然后才开始采取措施稳固关系。相反，应该将每个客户作为潜在的长久客户来对待：“不要认为客户必须‘努力争取’得到您的友好对待〞，〔一家在线内存升级提供商〕的说道。“相反，我们应从一开始就假设这个新客户会成为长期的忠实客户并这样对待他们〞。从一开始就尊重客户并期望他们及时付款〔而不是在问题未出现之前就提醒他们付款的期限〕可以培养长期的客户忠诚度，说道。 .随时随地，超乎寻常
满足根本条件之后，争取长期客户的一种方法是努力争取超过期望值。应建立一个好的基准，而目标是做得更好，超越此基准。例如〔一家在线提供汤和其他食品的商家〕由于可提供客户需要但在线目录中没有的食品而赢得广泛赞誉。“这很简单，只要做到具备好的产品且向客户提供超过他们期望的效劳〞，公司的共同所有人说道。
.关注您的客户，而不是您的账本底线
培养长期客户忠诚度的一个持续要素是更关注客户的需要和喜好，不要只关注收入的增长。当然，利润是很重要的。但长期的偿付能力来自于长久的客户。而且企业应倾听各方面的意见。“我总是向我的客户询问关于新产品概念的看法，使他们融入过程中会从各方面鼓励他们〞，’〔一家在线肥皂零售商〕的说道。
.培养长期员工
争取长期客户的有效策略不是凭空就可实现的，应通过员工来实现。对待员工应象对待对待老客户一样。
这不仅可鼓励员工努力培养客户忠诚度，还是保持持续关注受支持的、可快速响应的环境的好方法。 .使客户愿意光临
优质的效劳或产品很重要，但这并不阻碍事先做好准备将客户变为永久客户。在的事例中，这意味着对老客户提供折扣。对于〔适用于读者、作者和书籍出版商的资源〕的，如果客户送来旧文章的封面，那么更新的文章具有的折扣。“因为我的书籍每三到六个月进行更新，而且因为出版业变化很快，许多喜欢书的人已不再定期重新订购。他们获取最新的销售信息，我们就获得固定的业务〞，她说道。
.精心挑选您的永久客户
将某些人排除在外，使他们不成为永久客户好象有些不敬。但存在这样的事实，某些客户的麻烦大于他们的价值。应监控为保持客户满意所采取的措施；如果本钱过高或需要太多工作，那么可能最好是放弃这些客户。“应了解您的效劳本钱。某些客户要求进行消耗本钱的销售效劳，而有些坚持与销售代表进行面对面的会见〞，说道，“如果他们很麻烦，给他们一个竞争对手的号码或更小心地处理好关系。要使每个人成为永久客户是不可能的〞。
增加客户的条策略 来源： x陈广华
、逐客访问 优点缺点
范围广、涉及客户多很盲目、容易遭受拒绝
可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户消耗大量的人力和时间
可以与各种类型的客户打交道并积累经验假设赠送样品那么本钱更高
关键点：一是无遗漏，不放过一个有望成交的客户；
二是营销人员的素质和能力。
、广告搜寻 优点缺点
传播速度快目标对象的选择不易掌握
传播范围广广告费用昂贵
节约人力、物力和财力企业难以掌握客户的具体反响
关键点：一方面要选择针对目标客户的适当媒体；另一方面广告的制作效果也极其重要。
、连锁介绍
连锁客户开发法被营销人员称为黄金客户开发法
优点缺点
信息比拟准确、有用客户知道在什么时候，他的哪位朋友需要这些产品事先难以制定完整的客户
开发访问方案
能够增强说服能力熟人介绍，信赖感好，成功率高营销人员常常处于比拟被动的地位
方法：、运用卡片不管业务是否达成都给一张卡片，让他介绍两为朋友； 、让顾客相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍更多的客户。 关键点：要善于使用各种关系；必须取信于现有的客户；给现有的客户一定的利益；拜访新客户
时，提前摸清新客户的情况。
、资料查寻 优点缺点
、较快地了解市场容量和准客户的情况；、本钱比拟低商业资料的时效性比拟差
可以提供目标客户的公共情报有：
、 号码本、为你提供某些效劳的人士，如律师、医生、汽车修理人员等、各种专业名册、选举
人名册、证照的核发机构、新的工程的修建 、报纸、杂志上登载的讯息
关键点：细心与积累
、名人介绍 优点缺点
影响力大，信赖度高，成交快。 完全将成交在一个人身上，风险比拟大。 注意：选择恰当的人选
关键点：加强与中心人物的联系，经常沟通，取得中心人物的信任。
、会议寻找 优点缺点
本钱低，面广，容易交流人多、议题复杂、难以锁定准客户
关键点：注意一定的技巧，以获取对方的信任〔可暂时不提或婉转提出客户开发意图〕
、 寻找 优点缺点
节省时间，节约本钱，拜访速度快信赖度差，容易被拒绝
方法：制定 销售方案，方案内容
、建立核实预期客户的标准、使用该标准列出预期的名单 、了解每一个预期客户的财务状况和信誉度、确定每次打 的目的
、准备开场白和销售信息、准备各种方式结束销售 、如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一次会面 关键点：寻找准客户，提炼话术，选对时机，自信，有激情。
、直接邮寄寻找 优点缺点
许多行业〔电子产品、文化产品、工艺品等〕最常用而且最有效的一种方法，本钱高，时间长
客户资源广，告之面大成交时机就会多回复率低
方法：
、借助报纸、杂志等公开发行物刊登广告，宣传介绍公司的产品，有兴趣的客户可以写信或打 订
购；
、定期免费向客户寄送邮购商品目录。可以实行会员制，只要购置一次产品，就可以成为公司的
会员客户，不断给他们一些温謦的问候和一份意外的惊喜； 、通过直接邮件，把邀请函、宣传单页直接寄给潜在客户； 、借助互联网宣传介绍公司的产品，客户在网上即可付款订购。
、市场咨询 优点缺点
方法简便，针对性强本钱高
关键点：积极主动，谨慎选定市场咨询机构，讲究配合，相互协作，同时可以考虑并用其他方法，
以到达最正确效果。 、个人观察 优点缺点
本钱低易受主观判断力的影响
关键点：灵感与执行
、代理寻找 优点缺点
赢得时间，针对性强，成交率高中介费的增加，利润点降低
关键点：选对代理，定好合作规那么，防止搞乱市场
、从竞争对手手中抢夺
优点缺点
最直接、最快捷的途径稳定性差
容易寻找目标花一定代价
关键点：市场分析与竞争对手分析，寻找自己的创新点
、委托助手 优点缺点 节省营销人员的时间 减少营销人员的工作量
扩大产品的社会影响助手的人选不易确定
关键点：助手选择与培训
、行会突击 优点缺点
如果方法得当，会开发大量的客户资源。不容易合作
减少营销人员的工作量 关键点：寻求合作的时机点
、设立代理店 优点缺点
利于统一的企业形象宣传费用大
扩大品牌影响力
关键点：建立企业系统，创立赢利模式。
、贸易伙伴推荐 优点缺点 资源共享，可获双赢。
省力、省时、有效。会有某些利益冲突 关键点：最好选择竞争性不很强的贸易伙伴
、俱乐部寻找 优点缺点 有信赖感、容易交流 气氛轻松，易于成交
关键点：了解俱乐部都有怎样的客户，是不是公司的准客户
客户管理
客户管理
客户管理,亦即客户关系管理〔 〕的简称，也可以称作。的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、开展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过\"一对一\"营销原那么，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。
主要包含以下几个主要方面(简称)：
客户概况分析()包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析()指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析()指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析()指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析()包括客户数量、类别等情况的未来开展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析()包括产品设计、关联性、供给链等； 客户促销分析()包括广告、宣传等促销活动的管理。
通常我们所指的，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场方案进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业开展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于世纪年代，当很多企业寄望与通过改良技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营本钱的供给方开展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户根本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购置产品清单，这样是否省时省力呢？
个性化效劳是增强竞争力的有力武器，就是以客户为中心并为客户提供最适宜的效劳。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购置的可能性会大大增加。可以增加客户忠诚度，提高购置比率，使每个客户产生更多的购置需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。
没错，没有客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在(午餐、高尔夫、晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段〔如人际关系、情感投入等〕与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改良的时候了。 客户管理在中国的开展情况
目前在我国中小企业市场日趋成熟，而大型企业的市场已经饱和。中小企业用户的市场才刚刚起步，中小企业软件市场的、销售自动化、订单管理领域有望在年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发剧烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企
业提供最正确配置的商业软件系统，国内外的提供商都已看好中小企业市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施提升企业竞争力，年中小企业将掀起应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使年中小企业的应用热潮。
继续稳固——的整体市场环境
随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、效劳的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户效劳，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。
中国的在近几年间也有突飞猛进的开展，除了国外的提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前市场已经脱离了高增长时期，处于继续稳固的阶段。尤其在高端市场，各大提供商占有稳定的市场份额。
群雄纷争——中小企业的市场环境
相对高端市场，中低端市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局面。 中小企业市场具有其自身的特点：
〕需求相对集中、易满足。面向中小企业的需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；
〕数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业市场的专业厂商提供广阔的市场空间； 〕实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。
当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化根底建设。随着市场的剧烈竞争、产品与效劳的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对的需求。中小企业渴望有较低实施本钱、高附加价值、优质咨询效劳、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的解决方案。
抢夺市场——针对中小企业的厂商行动
针对中小企业对的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。
的应对措施是与结盟并推出 与 竞争在线 这一“软件即效劳〞的市场。随着 市场竞争的白热化，包括 、 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 、 等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案软件解决方案版。另外还推出 ，主要瞄准的是那些员工在人以上的小企业用户，它具备了微软软件的一些根本功能。微软避开其他巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。
不甘示弱——国内厂商积极参与竞争
除国际巨头外，国内也涌现出一大批厂商，一类是专业供给商所代表的 、创智 和
业已转让的 ，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从向的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。
随着竞争压力的加大，中小企业对的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对的应用会掀起一股热潮。随着应用的企业数量到达一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加速市场的成熟，共同把“〞做大，前景不可限量。 、的未来开展
的开展取决于市场和企业应用两方面，对开展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；对市场的影响；改革的推进和在信息化方面的；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会导向。
在短短几年的时间里，在中国的开展非常迅猛。通过已实施系统的企业成功经验，为产业的开展提供了有价值的借鉴的开展根底，从几个方面可以看到在中国的开展趋势：
〕成为管理软件增长最快的产业
年是中国产业进入高速开展的关键时期，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的开展；由于是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、标准的实施效劳的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；咨询应用实施效劳的业务模式，成为专业厂商的业务核心流程。的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为行业的应用提供了模板；专业咨询机构、效劳专业厂商已经与系统供给商共同构成产业链。产业链的形成是产业规模开展的重要标志。 〕产品面向客户全方位的管理
建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供给商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工 、自动语音、 、电子邮件、 短消息、等多种方式实现移动应用；关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理根本信息的获取、分类和统计的根底上，强调针对数据的分析和数据挖掘；关注前台、后台业务有效整合：注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和协同管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。
〕厂商多样化开展趋向成熟
通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、平安性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；行业市场的针对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施效劳标准化是需要解决的问题； 专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续开展是重点； 〕品牌格局初步形成
以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年在在中国开展的主力厂商；
几家主力厂商的市场份额将占到以上：局部国内外优秀的专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国产业开展的主力军；市场进入门槛提高：主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入产业的专业厂商将面临更高的门槛。 〕中高端市场成熟开展
客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的根底、雄厚的实力、标准的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成：面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对研究、产品开展和市场投入；实施效果全面、有说服力：处于行业领先地位和优势的企业成功实施系统会对同行业或其它企业实施建立信心；对低端市场的影响力大：对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。 〕低端市场稳步增长
需求相对集中、易满足：面向中小企业的需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业市场的专业厂商提供广阔的市场空间；实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。 〕行业应用开展引向纵深
已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的需求已经比拟成熟；高成长行业：高新科技、咨询效劳、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的开展呈快速上升的趋势。 〕重点区域市场应用成熟
由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，市场开展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势：重点地区：华北〔以北京为中心〕、华东〔以上海为中心〕、华南〔以广州和深圳为中心〕；次重点地区：西南〔以成都、西安为中心〕及广阔沿海城市； 〕商业模式的多样化开展
基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程： 咨询应用实施效劳、产品销售实施效劳、产品销售效劳、单一产品销售。 客户的购置行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或效劳，满足购置特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化〞趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业
内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。产业在中国的开展，必将在中国参加之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步开展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。 、的竞争方向
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户有关的领域，的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质效劳吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的本钱，既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
四、 “〞市场规模和结构 、“〞软件的市场销售情况
在中国尚处于启动的初期，从开展的趋势来看，在我国拥有较大的开展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而软件具有提高企业效劳质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等效劳行业由于客户数量庞大、应用的根底设施比拟完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比拟依重，因而将是应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。 、“〞软件的结构 () 垂直市场结构
由于市场还很不成熟，多数大型企业用户对仍持观望态度。第一季度销售主要集中在中型企业。根据赛迪参谋对中国应用市场的垂直划分标准，目前软件的销售主要集中在企业，和教育部门目前还没有应用软件的案例。、、等国外厂商的主要目标客户是大型企业，国内厂商中的 的市场定位也是以大中型企业为主，联成互动和易达伟业等厂商的主要目标市场在中小型企业。 () 行业应用市场结构
软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和效劳业，另外流通业有一定的市场份额。 〔〕区域市场结构
第一季度软件的市场仍主要分布在华北、华东和华南三大区域。通过两年多的市场培育，以北京、上海、广东为中心的三大区域用户相比照拟成熟，企业信息化水平高，经营理念先进，容易接受新产品，使得这三大区域的市场销售占中国软件市场的绝大局部份额。 〔〕品牌市场结构
目前中国软件市场处于起步阶段，进入这一领域的厂商较少，整体的市场总量很小，只有亿元。随着、、等国外各大厂商的进入， 、联成互动等国内专注软件厂商的成长，以及用友、金蝶、创智等对投入的加大，中国软件市场将会快速增长。 〔〕销售渠道结构
软件的销售渠道包括直销、代理、捆绑及其它几种类型，但主要以直销为主，占。国内厂商的销售主要以直销的方式为主，销售渠道处于起步和培育阶段， 与联想的\" \"捆绑销售，占该厂商销售额的％左右；国外厂商和一些咨询公司、系统集成商合作，有一定比例的产品与方案是通过这些代理销售，但是直销的比例仍然大于代理。 、市场供需分析
对于国内市场来说，一方面，国外软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行系统的实施。
但就各个企业的情况而言还是需求为先，局部重点行业用户率先成为市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多部门的商业理念，它的开展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。
另外，从长远来看，国内总数在～万家的中小企业群体也将在未来成为市场的主体。这局部企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营，市场化程度高，面临更剧烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这局部中小企业使用的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。
国内市场将步入开展的时期，目前国内很多企业对于系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。
五、 “〞软件市场主力厂商点评 、国内外软件商开展不平衡
国外软件商产品具有很强的整体实力，但开展有所不平衡。国内软件商产品的整体实力相对较差，同时开展也相当不平衡。 “品牌形象〞
、和继续领跑，三家软件商雄踞品牌形象前三名，以无可批驳的优势占据领先地位。
、“第一选择软件商〞
通过对软件商的分析我们可以发现，第一阵营仍由国外软件商、、 和占据；第二阵营那么有国内的用友、金蝶和 三家厂商组成；第三阵营那么由中外结合的、创智和构成，根本与各软件商品牌形象整体保持一致。
继续领跑，优势更加明显。明显加大了与其他软件厂商的差距，以自己的优势独
占鳌头，不仅与第二、第三阵营，也同其他阵营拉大差距，继续确立其在中国软件行业的优势地位。
、“第一选择软件商〞原因分析
“第一选择〞为国外软件厂商的原因分析
第一、优越的品牌形象，国外软件商有优越的品牌形象，客户比拟信任该软件商的品牌形象，所以对他的产品很推崇，从而将其作为第一选择软件商。
第二、领先的产品功能，产品功能是被选择的另一个重要原因，产品本身、产品使用的便利性、产品的整合情况以及产品本身的设计理念都对客户的选择产生重要的影响。
第三、丰富的行业实施经验，丰富的行业经验也是客户比拟看重的原因之一，客户认为软件商的行业实施经验会给企业带来非常大是帮助。 “第一选择〞为国内软件厂商的原因分析
第一、中国外乡化优势，国内软件商更比拟了解中国国情和市场的根本情况，国内用户易于与其进行沟通，起产品也比拟适合国内的实际情况。
第二、价格廉价，与国外大型软件商相比，国产软件在价格上具有很强的优势。 第三、售后效劳完善，国内软件商便于对客户进行售后效劳。 六、“〞软件市场趋势分析
年对于中国的行业而言，是一个过度阶段。越过了年的前凑，国内市场将在年进入真正的竞争开始，年企业应用将会更加关注行业最正确实践，更多的研究机构和参谋将会涉猎。
全球 市场的供给商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言， 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与效劳的前端办公业务流程；优化客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。 市场已经脱离了高增长时期，处于继续稳固的阶段。当许多功能领域的 已经成熟时，当前的 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由 效劳支撑的效劳导向型架构。
全球软件厂商的开展速度和开展规模甚至超过了的开展速度。不管厂商以何种“面孔〞出现，扛起大旗的厂商已经数以万计。就国内来说，在两三年之间，软件厂商如“雨后春笋〞般涌现，开展到现在的多家。而从目前来说，中国的市场还不算太大。尽管开展趋势很好，但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过“资金〞这一关，并非易事。在企业对待态度日趋理性的今天，软件厂商要么采取“技术领先〞战略，要么采取“产品差异化〞战略。“技术领先〞战略的实施对于一些中小型的厂商而言难度比拟大；不过，有些做的较好的厂商，他们能够在技术的一两个领域做得非常出色，这样他们的产品在特定行业具有一定的应用，这样的厂商也是具有一定“生命力〞的。而对于实施“产品差异化〞的厂商而言，将产品定位在某些行业、某些重要功能实现上，这样做也会具有一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言，他们相对“行业解决方案〞更感兴趣。
可以预见，未来软件厂商之间的竞争将愈加剧烈，当市场到达成熟期时，软件厂
商的规模将小于目前的规模，有很多厂商将会被淘汰，最后剩下一些具有“技术领先〞优势和“差异化〞优势的软件厂商。
今年在领域依然会保持遥遥领先的地位。但是，公司的高层主管也已经意识到他们不能无视“集成问题〞。“客户能够与使用了连接器的厂商‘连接’。但是现在的问题是：如何消除‘连接’过程所产生的本钱以及以后的维护本钱〞， 战略副总裁 说，的通用联合网络〔〕那么是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成〞 。 的成功归因于年月 版本的发布，因为该版本的软件具有极强的“集成〞能力。许多公司支持开发标准，例如、和，但是开放标准必须要进一步渗透到“应用层〞。 有两个主要的“强项〞：首先是销售、效劳、财务、采购的整体流程自动化，而所有这些都依靠一个共享的数据库。这种方法把、和外围解决方案与经常容易忽略的领域进行了综合；其次是集成的商务智能。企业一定需要改善与客户的各种关系，而这又离不开为客户提供优良的效劳。就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供给商。
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