售后服务KPI指标表（季度指标)
序号 指标名称 指标定义 指标权重 绩效计算公式 考核标准 完成率≥90％ 分值 30 23 数据来源 工作计划完成率 ＝完成1 工作计划 完 成 率 考核期内,合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求） 30% 合格任务数/全部任务数 × 100％(注：未提交工作计划及总结，该项指标结果为“0”) 60％≤完成率〈70％ 完成率< 60％ 满意率≥95％ 满意率 〉95％，每季度末由分公司售2 用户服务满意率 后服务经理填写完服务满意度调查表，报分公司销售部调查反馈用户的服务满意率 30% 用户服务满意率=服务区反馈负面意见客户数/服务区用户数量× 100％ 80％≤满意率< 90％ 60％≤满意率〈80% 17 5 90％≤满意率< 95％ 10 6 30 23 销售部、售后服务部 85％≤完成率〈 90％ 70%≤完成率〈 85％ 分公司售后经理及计划统计人17 员 目标处理率100％。将售后服务投诉电用户投诉3 有效处理率 话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况,并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。 20％ 用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数 有效处理率=100% 20 销售部 80％≤有效处理率< 90％ 60%≤有效处理率〈80％ 14 5 100%当季回收，每月应收款滚动计算。服务款项4 按时回收率 要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60％则此指标不得分;本季度未收回款项,应转下季度跟踪，直至收回为止。 合计 100% 20% 服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100% 80％≤回收率 70％≤回收率< 80% 60％≤满意率〈70％ 20 14 销售部、总公司财务部 5 优秀：≥90分；良好≥80分；合格≥60分；不合格＜60