1、前期物业服务是物业服务的第（ ）个阶段
A、一 B、二 C、三 D、四 2、物业收费方式的划分依据是（ ）
A、《物业管理条例》 B、《物权法》 C、《物业服务收费管理办法》 D、《合同法》
3、企业将自身成熟完善的服务特色和流程体系全部嫁接到项目上，如“绿色\"服务模式，在某种程度上是物业服务产品逐个复制的过程，属于物业服务方案策划的（ ）
A、主题型策划 B、完善型策划 C、复制型策划 D、嫁接型策划
4、为了确保物业服务质量，企业通常以( ）主要循环手段.
A、ISO 9000 B、PDCA C、ISO 14001 D、OHSAS 18000 5、以下哪一项不属于物业服务方案类型（ ） A、全委型物业服务方案 B、半委型物业服务方案 C、专项型物业服务方案 D、顾问型物业服务方案
6、包干制是指业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由（ ) 享有或者承担的物业服务计费方式 A、物业管理企业 B、业主大会 C、业主 D、主管部门
7、在物业成本预测过程中，涉及收费项目的内容，对于国家有强制性规范和统一收费标准的，必须严格执行,没有的应（ )进行核算
A、物业公司自行制定标准 B、业主委员会协商制定标准
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C、市场价现行标准 D、不作为成本核算内容
8、方案策划和编写需要开展大量的调研分析工作，所需投入的人力、物力和财力相对较大，不同服务项目服务主题不尽相同，指的是( ）
A、主题型策划 B、完善型策划 C、复制型策划 D、嫁接型策划
9、物业服务主题定位要充分关注各方需求，尤其是（ )的实际需求和心理需求。 A、物业管理企业 B、主管部门 C、业主 D、物权人
10、( ）是甄别物业服务方案适用性和差异性的主要内容，是实现物业服务目标的重要保障。
A、物业服务模式 B、物业服务整体设想 C、物业服务企业概况D、物业服务关键性内容
11、物业服务通过对物的管理来为客户提供服务，其核心在于（ ) A、物 B、人
C、物业管理企业 D、项目单位
12、在物业服务方案中，收入预算仅针对（ ）进行核算，( ）不核算在内。 A、主营物业服务费 营业外收入 B、 营业外收入 主营物业服务费 C、其他收入 主营物业服务费 D、 主营物业服务费 其他收入
13、在物业服务方案中，物业服务企业概况的重要性程度为为( ） A、一般 B、非常重要 C、次要 D、重要
14、在人员配置上，要按照行业通用作业量进行合理定岗，一般按照（ )的作业负荷进行
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合理定岗。
A、85％ B、80％ C、90％ D、95％ 15、物业服务需求分析常用图表一般分为两类，即（ ） A、柱状图 扇形图 B、饼状图 柱状图 C、柱状图 鱼骨图 D、鱼骨图 饼状图
16、成本预算是物业服务方案编写中极为重要的一环，核算工作量大,且需要多次修改,极易发生错误，运用( )的使用能数据有效避免这一问题。 A、Word B、Powerpoint C、Excel D、Publisher
17、编写物业管理方案时，成立的编写小组必须由经验丰富的（ ）担任组长全面负责。 A、专职人员 B、主管人员 C、经理助理 D、中层领导
18、社会保险取费时，基本养老保险企业缴纳比例为员工工资标准的（ ） A、15％ B、20％ C、25％ D、30％
19、物业服务组织架构的设置应遵循简、平、快的原则,一般各个部分均需设立( ） A、保洁 B、客服 C、主管 D、安保 20、商务标中包含的报价单,应与（ )要求内容及格式严格一致。
A、合同书 B、招标文件 C、事前协议 D、法律规定
21、住宅小区保安监控系统中，电视监控系统的视频信号传输距离在（ ）以内时，采用视频同轴同缆传输方式。
A、2000 m B、1500 m C、1000 m D、500 m
22、在物业服务方案合成时一般采用Word格式，可以先将Excel转化为（ ）格式,然后再进行下一步处理。
A、 Publisher B、htm C、PDF D、jif
23、物业服务方案是在合同和相关法律法规明确（ ）权利义务的基础上，对其所享受的
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物业服务所做的系统性、规范性描述。 A、主管单位 B、物业管理公司 C、关联客户 D、主管人员
24、针对物资装备，日常工作使用频率不高且造价比较昂贵的，则应考虑（ ）或者采用租赁方式计入物业服务成本。 A、暂不配备 B、购买二手货
C、需要时外借 D、购买价位相对较低的
25、物业服务方案的结束语在编写时,为求简洁，一般在（ ）以内。
A、1000字 B、500字 C、300字 D、200字 26、下列属于企业证件的是（ ）
A、行业荣誉证书 B、ISO 14001环境管理体系 C、资质证书 D、项目荣誉证明文件
27、( )是对服务模式进行简要解释，对模式核心、特点等相关内容从专业角度进行阐述。
A、模式释义 B、具体内容 C、实施思路 D、操作说明
28、物业服务分析一般包括物业需求特点分析和（ ）
A、企业需求特点分析 B、主管需求特点分析 C、客户需求特点分析 D、业主委员会需求特点分析 29、在编写物业服务方案过程中,编写方案时不包括（ ）
A、方案调研 B、方案构思 C、方案定位 D、方案编写
30、物业服务是在对（ ）的基础上，针对物业项目服务品牌建设以及经营管理所做的构想。
A、物业服务模式 B、物业服务分析
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C、物业服务组织架构 D、物业服务物资装备 物业管理法律法规
31、物业管理的起源与发展( )
A、19世纪60年代的英国。 B、19世纪70年代的英国。 C、19世纪60年代的美国。 D、20世纪80年代的中国。 32、业主投票权数的确定原则( ）
A、专有部分面积占建筑物总面积B、业主人数占总人数 C、业主户数占总户数 D、A和B
33、物业服务企业违反合同约定造成业主人身财产受损的,应当承担( )法律责任
A、相应的法律责任 B、全部的法律责任 C、不承担法律责任 D、部分法律责任
34、业主对侵害自己合法权益的任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等侵权行为, 可采取的行为( )
A、随意处置 B、事不关己
C、阻止 D、可依法向人民提起诉讼 35、保障性住房物业服务定价应采取哪一种形式( )
A、定价 B、指导价 C、市场调节价 D、协议价
36、业主和物业服务企业之间是( ）的关系。
A、雇佣
B、管理与被管理
C、委托合同 D、伙伴
37、我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（ ).
A、《城市新建住宅小区管理办法》
B、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
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C、《物业服务企业资质管理使用办法》 D、《物业管理条例》
38、关于《物业管理条例》,下列说法中不正确的是( )。
A、物业管理的基础是业主的财产权
B、业主大会是表达业主意愿、实现民主协商、自我管理、平衡利益的机制 C、管理规约依照国家相关法律法规制定,对于绝大部分业主具有约束力
D、《物业管理条例》对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，坚持损害赔偿优先的原则
39、按照《物业服务收费管理办法》的规定,物业服务企业接受委托代收水、电、燃气等费用的,可向委托单位收取手续费,不得向( )收取手续费等额外费用.
A、业主 B、使用人 C、承租人 D、居委会 40、对于前期物业服务合同的时效，下列说法不正确的是（ )。
A、前期物业服务合同可以约定期限
B、前期物业服务合同是一种附终止条件的合同
C、期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止
D、前期物业服务合同期限未满时，业主委员会不得与新的物业服务企业签订物业服务合同
41、关于利用物业共用部位、公用设施设备进行经营的相关规定，下列说法不正确的是（ ）。
A、需征得相关业主的同意 B、需征得物业服务企业的同意
C、所得经营收益必须用于补充住宅专项维修资金 D、所得经营收益可以按照业主大会的决定使用
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42、关于业主装饰装修房屋的有关规定，下列说法不正确的是( )。
A、装饰装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应以不损害他人利益和社会公共利益为前提.
B、装饰装修房屋是业主的私人事务,不需要告知物业服务企业。
C、物业服务企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。 D、因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿。
43、在业主大会筹备组成立过程中，不涉及( ）.
A、业主代表 B、房地行政主管部门 C、物业服务企业 D、建设单位
44、关于物业管理招投标评标委员,下列说法中不正确的是（ )。
A评标委员会人数为5人以上单数
B评标委员会中，招标人代表以外的物业管理专家不得少于投标总人数的2／3 C评标委员会由投标人代表和评标专家共同组成
D评标委员会中的专家成员，由招标人从专家名册中指定
45、根据《物业管理条例》的规定，( )物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业.
A、商业 B、办公 C、非住宅 D、住宅
46、物业承接验收时，建设单位向物业服务企业移交的物业资料不包括（ ）。
A、技术资料 B、竣工验收资料
C、物业质量保修文件 D、土地出让合同副本 47、保修期内，保修范围内的物业保修责任由（ )承担。
A、业主 B、物业公司 C、施工单位 D、建设单位
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48、国家对于从事物业管理活动的企业实行（ ）管理制度。
A、登记 B、注册 C、审查 D、资质
49、按照《物业服务企业资质管理办法》的规定，二级资质物业服务企业可以承接的物业项目是（ ).
A、可以承接各种物业管理项目
B、可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务
C、可以承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务
50、我国对于从事物业管理工作的专业管理人员，实行（ ）制度.
A、备案 B、审核 C、注册登记 D、职业资格
51、实施物业管理的居民小区，住宅专项维修基金的使用计划由（ ）提出。
A、业主大会 B、业主委员会 C、物业公司 D、房屋管理单位
52、下列各项中,不属于办理工程竣工验收备案应当提交的文件的是（ ).
A、工程竣工验收备案表 B、工程竣工验收报告
C、施工企业编制的施工组织设计 D、施工单位签署的工程质量保修书
53、关于出租人和承租人的治安责任，下列说法不正确的是（ ）。
A、出租人不准将房屋出租给无合法有效证件的人
B、出租人停止房屋租赁的应当及时到派出所办理注销登记手续 C、承租人不准将承租房屋转租、转借他人
D、承租房屋不准用于生产、储存、经营易燃易爆或有毒等危险物品
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物业服务企业人力资源管理
54、对人力资源需求进行预测的方法和技术中，（ ）可以得出专家们对某一问题达成的一致的看法.
A、经验预测法 B、德尔菲法 C、描述法 D、回归分析法 55、不属于影响人力资源全国性供给的因素是（ ）.
A、劳动力市场状况 B、企业自身的吸引力 C、人力发展趋势 D、法规
56、面试过程中，面试考官运用一些提问的技巧来影响面试是的方向和进度。例如“请举例你以往工作或学习经历中遇到的重要挫折或困难，你是如何克服的”运用的是（ ）面试技巧。
A、开放式提问 B、封闭式提问 C、假设性提问 D、行为描述提问
57、( )指从被考核者发生工作关系的多方主体获得被考核者的信息,依次对被考核者进行多方位、度的绩效评估。
A、目标管理考核法 B、360度考核法 C、要素管理考核法 D、关键绩效考核指标法
58、绩效反馈是绩效考核中必不可少的重要环节，下列关于反馈面谈的要点描述错误的是（ )。
A、建立信任关系 B、积极有效的倾听 C、使用肯定语言表达 D、运用良好的肢体语言 59、（ )是薪酬设计的基础工作。
A、确定薪酬策略 B、薪酬调查
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C、设计薪酬结构 D、岗位分析 60、（ ）是广泛使用的外部招聘方法.
A、网络招聘 B、广告招聘 C、校园招聘 D、洽谈会招聘
61、（ ）是确立和推行员工绩效考核制度的前提。
A、公开 B、公正
C、公平 D、客观 62、关键绩效指标确定的方法不包括( ）。
A、鱼骨图分析法 B、头脑风暴法 C、关键成功因素法 D、岗位职责要素法
63、岗位评价重在解决薪酬对企业内部的公平性问题，（ ）是目前常用的岗位评价的方法。
A、分类法 B、排列法 C、评分法 D、因素比较法
、企业承担的员工职业生涯规划开发活动中属于提高工作能力与绩效的方式有( ）。
A、建立培训体系 B、建立轮岗制度 C、实施人计划 D、开展评价活动
65、面试过程中，面试考官可采取（ )的方式让应聘者自由发表意见或看法。
A、开放式提问 B、行为描述提问 C、假设性提问 D、封闭式提问 66、人力资源规划的程序（ ）.
①确定规划目标 ②预测供给 ③制定具体计划 ④审核与测评 ⑤预测需求 ⑥反馈与修正 A、①②③④⑤⑥ B、②①⑤③④⑥
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C、⑤②①③④⑥ D、⑤①②③④⑥ 67、（ )不属于设计薪酬体系应遵循的原则。
A、按劳分配 B、效率优先 C、可持续发展 D、公正 68、（ ）具有可操作强的特征。
A、短期目标 B、中期目标 C、临时目标 D、长期目标 69、不属于外部培训形式的是（ ）。
A、请外部讲师到企业培训 B、参加外部机构组织的培训 C、到行业单位参观交流 D、员工自学学历提升培训
70、（ )是获得可行的职业生涯规划的前提。
A、自我评估 B、外部环境分析 C、确立目标与实施策略 D、反馈评估 71、（ ）不是劳动争议仲裁委员会成员。
A、员工代表 B、劳动行政部门代表 C、工会代表 D、企业代表 72、（ )不属于企业个体工资标准调整的类型。
A、“技变” B、“岗变” C、“学变” D、“考核”
73、工资制度中的（ ）在企业里得到广泛应用。
A、岗位工资制 B、计件工资制 C、岗位绩效工资制 D、岗位技能工资制
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物业服务品质管理
74、以下哪项不属于“重点户范围”( )
A、投诉业主 B、租户
C、业主委员会成员 D、小区论坛版主 75、戴明循环的正确循环方向为：（ ）
A、计划-检查—实施—处理 B、检查—计划—处理-实施 C、计划—检查-处理—实施 D、计划—实施-检查-处理 76、财务票据管理中正确的是（ ）
A、交接双方对票据盘查签字确认 B、隔号开票 C、签发空白票据 D、票据填写修改 77、QC七种应用手段中运用最多的是( ） A、检查表 B、层别法
C、因果图 D、散布图
78、每年不同的时间段侧重点不同，每年的3-4月份，品质管控的重点为（ ）
A、绿化补栽 B、防腐刷漆 C、装修监管 D、员工培训
79、品质检查中以客服模块为例，在项目交付一年内,品质工作的重点在装修监管和工程遗留问题处理。项目交付二到三年，主要为（ ）
A、物业费清欠 B、客户关系维护 C、日常岗位职责 D、工作规范性 80、满意度调查的普遍方式为：（ ）
A、网络调查 B、投票调查 C、入户和电话调查 D、随机调查
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81、每年的（ ）月份是投诉业主投诉的高峰期，投诉的热点集中于消杀、垃圾清运、噪音扰民、烧烤扰民等方面。
A、5、6、7 B、7、8、9 C、1、2、3 D、3、4、5
82、品质管理文件分为三级:一级文件()二级文件（）三级文件(）
A、质量管理手册、程序文件、作业指导书和记录表单 B、程序文件、体系文件、质量管理手册
C、体系文件、程序文件、作业指导书和记录表单 D、作业指导书和记录表单、程序文件、质量管理手册 83、内部品质管理队伍包括（）
A、内审员 B、品质管理员 C、管理员 D、品质管理员和内审员 84、满意度控制主要有哪两种方式（ ）
A、满意度调查和品质分析 B、业主走访和品质分析 C、满意度调查和业主投诉及信息处理
D、业主投诉及信息处理和品质分析
85、品质管理员与项目不存在直接隶属关系的品质管理模式是（ )
A、矩阵式管理 B、垂直式管理 C、复合式管理 D、分级式管理 86、满意度调查问卷题量（ ）分钟做完最为理想
A、1-3分钟 B、4-6分钟 C、2-3分钟 D、3-5分钟 87、夜间查岗的重点是（ ）
A、安全及设备运行 B、安全人员在岗状态及管控
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C、车辆管理及消防通道 D、突发事件处理及设备运行 88、物业服务行业规范服务的催化剂是（ ）
A、公司品牌荣誉 B、媒体的监督 C、业主的投诉 D、创优争先评比 、公司层面的现场检查不包含下列哪种方式( )
A、突击检查 B、定期的品质检查 C、地毯式扫检 D、电话调查 90、公司层面每月夜间查岗( ）次
A、两次 B、一次 C、不低于两次 D、不低于一次
91、项目投诉及信息反馈的信息中心是（ ）
A、项目经理 B、各模块主管 C、项目前台 C、品质主管
92、物业服务企业与业主关系的纽带是（ ）
A、业主满意度调查 B、业主走访 C、社区文化活动 D、业主投诉处理 93、首问负责制是（ ）
A、接到业主投诉的第一处理责任人 B、管理处前台 项目经理
物业项目经营管理
94、物业服务企业经营成本中的第一大成本是（ ）
A、设备维护 B、清洁卫生 C、人工 D、秩序维护 95、物业公共场地资源经营收益归（ ）所有
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C、客服主管 D、 A、物业企业 B、开发公司 C、社区 D、业主 96、业主需求资源的经营收益归（）所有
A、物业企业 B、开发公司 C、社区 D、业主 97、库存的ABC分类管理中A类库存的控制程度是（ ）
A、非常控制 B、严格控制 C、一般控制 D、简单控制
98、物业费收入的预算通常采用的预算方法是（）
A、增量预算法 B、零基预算法 C、固定预算法D、弹性预算法
99、日常办公用品人均预算常采用的预算方法是（）
A、增量预算法 B、零基预算法 C、固定预算法 D、弹性预算法 100、预算指标是整个预算的（)
A、基础 B、依据 C、框架 D、灵魂 101、预算指标标准是整个预算的()
A、基础 B、依据 C、框架 D、灵魂 102、明确谁是适合该岗位发展的个人指的是（）
A、定岗 B、定编 C、定员 D、定责
物业服务公共关系管理
103、 公共关系学的研究对象是（ ）。
A、组织的行政人事关系 B、组织的生产和市场关系
C、组织与公众之间的传播沟通关系 D、组织与社会的合作关系
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104、 公共关系的客体是( ).
A、个人 B、团体 C、组织 D、公众 105、 公共关系的主体是（ ）。
A、社会组织 B、传播活动 C、社会公众 D、社会
106、 公共关系主要研究的关系不包括（ )的关系。
A、组织与个人之间 B、组织与群众之间 C、组织内部个人之间D、组织与组织之间 107、 公共关系的根本职能是( ).
A、协调沟通 B、提供服务 C、辅助决策 D、传播推广
108、 公共关系工作的对象是（ ).
A、社会群体 B、消费者 C、公众 D、部门
109、 物业服务公众关系是通过传播媒介的信息沟通建立的，因此,物业服务公共关系过程中就是( )的过程。
A、行政命令 B、经济制裁 C、双向的信息传播 D、单向的信息传播
110、 （ ) 是物业服务企业与外部公众沟通最有效的媒介。
A、员工 B、股东 C、董事会 D、新闻媒体
111、 按照公众对组织的态度进行分类时,公关工作要大力做好( ）的沟通、交流工作使其态度得到转变。
A、顺意公众 B、逆意公众 C、公众 D、边缘公众
112、（ ）是组织内部最重要的一种关系.
A、员工关系 B、股东关系 C、客户关系 D、社区关系
113、与组织自身相关性最强的一类公众对象是（ )。
A、内部公众 B、顾客公众 C、媒介公众 D、公众 114、公共关系对象的总称是( )。
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A、群众 B、受众 C、公众 D、民众
115、物业服务企业公共关系是以建立良好的企业形象为目标( )。
A、企业文化 B、企业形象 C、企业制度 D、员工关系
116、处理好企业内部公共关系需要全体员工齐心努力才能实现，主要任务是（ ).
A、相互竞争B、内求团结 C、作业D、勇争上流
117、一个组织要想建立良好的内部公共关系首要的问题是（ )。
A、满足员工物质和精神的需要B、协调内部员工关系 C、掌握用人之道 D、进行感情沟通
118、（ ）对员工有很大的感染、鼓舞、和示范效应。
A、领导行为B、情感激励C、物质激励D、榜样
119、( ）是企业内部公共关系活动的书面和现代化媒介，它有利于各种信息交流和沟通。
A、刊物和网站B、公司制度图册C、员工D、电视
120、（ ）直接关系着物业服务企业的兴衰成败，影响物业服务企业的经营管理。
A、员工关系B、股东关系 C、客户关系 D、社区关系
121、( )是物业服务企业外部公共关系的主体。
A、客户关系B、公众关系 C、社区关系D、新闻媒介关系
122、( )是物业的所有权人，对所属物业具有所有权、使用权、处置权和收益权。
A、物业公司B、租房人C、物业使用人D、业主
123、( ）对物业服务企业行使指导、调节、监督和检查等管理职能.
A、员工
B、新闻媒介C、业主D、
124、物业服务企业与相关行业企业之间的关系都属于( )。
A、寄生关系B、竞争关系 C、合约关系D、没有关系
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125、（ )是物业服务企业开展竞争必须恪守的社会规范，也是协调竞争者关系的基本原则.
A、道德、法制B、公开、透明 C、公平、正当D、利益第一
126、物业服务企业与社区服务之间的关系是（ )。
A、相互合作、相互交叉B、相互、相互对立 C、相互竞争、相互制约D、相互依存、相互促进
127、利用( ）与社区公众进行普遍沟通,是与社区关系协调的主要手段。
A、公告B、员工C、媒介D、股东
128、（ )是树立物业服务企业组织形象的特殊公众。
A、社区B、新闻媒体C、D、相关行业
129、( ）是物业服务企业公共关系策划的第一步。
A、物业服务公共关系调查B、物业服务公共关系分析 C、物业服务公共关系预测D、物业服务公共关系对比 130、所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象是( ）。
A、内部公众B、公众 C、外部公众 D、社区公众131、消费者、协作者、竞争者、记者、名流、、社区居民等属于组织的（ )。
A、个体公众B、组织公众 C、内部公众 D、外部公众
132、组织在发生了危及自身和公众利益的重大纠纷、重大突发性事件时，为解决危机、挽回给公众造成的不良影响和带来的损失,而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施的一整套工作过程是( ）。
A、危机公关B、公关活动C、问题管理D、调查 物业档案管理
133、 下列不属于档案的一般属性是（ ）
A、文化属性 B、知识属性 C、信息属性
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D、历史属性
134、下列属于物业入住期档案的收集与整理的范围的是（ ）:
A、权属档案资料 B、技术资料档案 C、验收文件档案 D、运行记录
135、短期保管的物业档案指保管( ）以下
A、15年以下 B、10年以下 C、8年以下 D、5年以下
136、关于档案的销毁和转移的描述错误的是（ ） A、对已经失效的档案，认真鉴定后编制销毁清册； B、办理销毁手续由公司经理批准即可; C、销毁时要二人以上监销； D、销毁后在清册上签字。
137、下列不属于物业档案归档内容的是( ）
A、依据档案属性对档案进行分类；
B、配置专用档案柜，并对档案柜进行统一编号； C、按档案分类进行存放，做到“专柜专用”； D、档案归档要做到分类明确，便于查找。
物业风险防范与紧急事件处理 138、 关于劳务派遣说法正确是(）
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A、劳务派遣单位应与被派遣劳动者订立一年以上的固定期劳动合同 B、被派遣劳动者无工作期间，无需支付工资
C、劳务派遣单位和用工单位可以视情况收取劳务费用 D、规范用工管理,完善规章制度
139、物业企业在选用劳务派遣如何注意法律风险，错误的说法是（）
A、选择有合法资质、信誉度高的劳务派遣单位 B、规范劳务派遣的招聘、避免主体混乱 C、规范用工管理，完善规章制度 D、灵活采用全日制用工
140、如何避免调岗调薪的法律风险说法错误的是（)
A、按照劳动法规定企业可以单方面调岗的情况 B、用人单位认为劳动者不能胜任工作 C、企业调岗调薪与员工协商一致 D、在劳动合同约定变更条件
141、物业服务风险的种类分为5种，不包括（）
A、服务项目外包存在的风险 B、人力资源管理风险 C、财务管理风险 D、服务过程的风险 E、物业服务合同风险
142、物业财务风险错误的说法是（）
A、物业收费风险 B、 资金安全管理风险 C、费用代收风险 D、 收费管控风险 143、物业服务日常运作过程中的风险包括（）
A、服务项目外包存在的风险 B、装修管控存在的风险
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C、物业使用带来的风险 D、法律概念不清导致的风险
144、物业自身管理与服务不规范带来的风险（）
A、公共媒体负责报道对导向及企业声誉的影响 B、秩序维护风险、车辆管理风险、消防责任风险 C、外包服务中的电梯维护、外墙清洗 D、物业使用带来的风险 145、火警处理错误的说法是（）
A、当管理处接到并证实有火灾发生时应立即派人到场处理 B、清理通道，准备迎接消防车辆入场 C、组织现场人员疏散，抢救物资
D、及时封锁现场，直到有关方面到达为止 146、关于劳动补偿金说法错误的是(）
A、经济补偿按劳动者在单位工作年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付 B、六个月不满一年的按一年计算
C、不满六个月的向劳动者支付半个月工资的经济补偿 D、向劳动者支付经济补偿的年限最高不超过十年 147、如何避免服务外包存在的风险正确的说法()
A、物业服务企业必须安排服务人员参加此类行业的技术培训 B、服务人员应掌握此类专业服务的市场价格 C、购买雇主责任险 D、物业服务企业
物业服务项目“创优”管理
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148、“创优”的概念说法错误的是（)
A、“创优”是物业服务项目“创建全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）\"的简称
B、是房地产行政主管部门对物业公司设置的最高奖项 C、是对物业服务项目现场管理、内部管理水平的综合评定 D、是推动、提升物业服务项目服务水平的重要手段 149、“创优”的起源说法正确是（）
A、建设部于1997年印发了《全国物业管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知。 B、1995年原建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》。 C、2008年5月,原建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》
D、建住房【2000】008号文规定，建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号 150、“创优”的目的错误的是（）
A、 获得项目荣誉 B、获得企业荣誉 C、 提升团队凝聚力 D、提升档案管理水平 E、 提高员工素质
151、“创优”策划方案的制订不包括以下哪些项目（）
A、确立目标 B、 成立创优工作领导小组 C、内部动员 D、 进行互查互检 152、物业承接查验期档案不包括（ ）
A、房屋产权证 B、技术资料 C、验收资料D、产权资料 153、共用设施管理不包括(）
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A、共用配套服务设施完好，无随意改变用途
B、共用管线统一入地或入公共管线，无架空管线、无碍观瞻 C、道路、楼道、大堂等公共照明完好 D、给排水系统、供暖系统 154、物业服务记录档案不包括（)
A、小区及共用设施清洁服务记录 B、小区秩序维护巡视记录 C、物业运行记录 D、小区增值服务记录
155、按大厦“创优”九大项内容编制档案总目录，错误的是（）
A、基础管理JCGL
B、房屋管理与维修养护FWWX C、管理效益GLXY D、精神文明建设JSWM
156、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时起用，检查内容不括（）
A、消防控制中心24小时电话有人接听 B、消防设施档案齐全
C、消防巡查、设施保养、值班记录清晰完整 D、现场按下手报按钮后监控中心是否派人来处理 157、创建“省示范”“省优”“市示范”说法错误的是(）
A、“省示范””省优\"由省级行业主管部门组织验收 B、“市示范“项目评分要求达到90分以上 C、“省示范\"要求评分达到95分以上
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D、检查内容、检查方式同“全国物业管理示范项目” 二、不定项选择题（共150题)。 物业服务方案
1、随着国内物业服务市场的发展，物业方案在整体上分为两类，即（ )
A、实用派 B、 概念派 C、操作派 D、 理念派
2、前期物业服务方案的主要管理包括( ）
A、服务管理 B、经营管理 C、品质管理 D、质量管理
3、物业服务方案是实际运营的指导纲领，具有提纲挈领的规范性之道作用,具体表现为（方面
A、合理定位 B、规范服务 C、收支有数 D、确保质量 4、以下属于多产权物业的有（ )
A、展览中心 B、工业园区 C、出售式商业 D、住宅
5、涉及物业服务过程的法律法规有很多，属于物业服务及其相关法律模块的有( ）A、《中华人民共和国劳动法》 B、《物业管理条例》 C、《中华人民共和国消防法》 D、《中华人民共和民事诉讼法》
6、物业服务成本测算的策划必须兼顾各方利益,整体来说要遵从（ ）
A、质价相符 B、市场衔接
C、合情合理 D、留有余地 7、下列属于物业服务策划基本要求的有（ ）
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）
A、合法合规 实事求是 B、调研充分 反复论证 C、主题清晰 特色新颖 D、内容完备 满足需求 8、物业客户群体构成，主要包括( ）
A、客户总量 B、年龄构成 C、总体特点 D、家庭构成 9、物业服务整体设想主要包括（ ）
A、物业服务概念化目标 B、 物业服务抽象化目标 C、具体实施思路 D、 具体实施结果 10、物业服务财务预算主要包括（ )
A、物业服务成本预算 B、 物业服务收入预算 C、物业服务支出预算 D、 物业服务收支预算
11、物业服务方案中包括物资装备与工作计划,其中，工作计划主要分为（A、 进驻期工作计划 B、 进驻前工作计划 C、非正常管理期计划 D、 正常管理期计划 12、物业服务方案的一般性内容包括（ ）
A、序言 B、目录 C、摘要 D、结束语 13、编写物业服务方案的程序包括（ )
A、实施方案 B、成立编写小组 C、评订审稿 D、编写方案
14、市场拓展型物业服务方案一般包括两部分，即（ )
A、文字叙述 B、报价单 C、商务标 D、技术标 15、投标企业证明文件不包括（ )
A、体系认证文件 B、相关荣誉证件 C、招标文件 D、企业证件
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）
16、下列各项可以作为物业服务各项规章制度的有（ ）
A、公共管理规章制度 B、行政管理制度
C、档案管理规章制度 D、房屋、设施设备管理规章制度 17、物业服务方案的实质性内容包括（ ）
A、物业服务运作机制 B、物业服务成本预算 C、物业服务需求分析 D、物业服务目标
18、进行物业服务收支预算时，费用测算相关方式包括（ ）
A、客服人员定岗原则 B、工费经费取费依据 C、保洁员定岗原则 D、社会保险取费原则 19、市场拓展型物业服务方案技术标一般包含( )
A、物业服务整体设想与策划 B、物业服务组织架构与人员管理 C、 物业服务各项规章制度建设 D、 物业服务物资装备方案编制 20、社区文化建设方案包括（ ）
A、年度主题 B、社区文化建设目标 C、年度计划 D、实施方式
物业管理法律法规
21、从20世纪90年代初到《物业管理条例》颁布前，物业管理法规主要体现的特点?( ).
A、借鉴性 B、过渡性 C、针对性 D操作性 22、《条例》颁布后，物业管理法规主要体现特点？
A、配套性 B、经验性 C、操作性 D、创新性
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23、以《物权法》为指针,物业管理法规主要体现特点？
A、协调性 B、引导性 C、创新性 D、配套性 24、业主投票适用“双三分之二”的表决规则的事项？
A、筹集和使用专项维修资金 B、改建、重建建筑物及其附属设施 C、制定和修改业主大会议事规则 D、制定和修改管理规约 25、对《条例》的原则性理解？
A、尊重业主财产权利 B、不强制业主必须实行物业管理 C、规范实行物业管理时各方的行为 D、物业管理的基础是业主的建筑物区分所有权
26、业主共同决定委托物业服务企业实施物业管理，就必须遵守管理共同财产的共同契约。
A、共同契约就必然要在单个业主利益的分散性与整体业主利益的统一性之间实现协调和均衡
B、业主加入共同契约就意味着要遵守少数服从多数的原则
C、业主大会是表达业主意愿、实现业主共同利益的组织形式,其基本的议事规则就是民主协商
D、管理规约是依据国家相关法律、法规制定的，是业主应当共同遵守的行为准则，对全体业主具有普遍约束力
27、物业管理活动各方主体应当遵守以下法律、法规确定的行为规范
A、《合同法》 B、《建设工程质量管理条例》 C、《房地产开发经营管理条例》 D、《物权法》 28、物业服务企业在安全防范方面的义务是
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A、协助 B、采取应急措施
C、及时向有关行政主管部门报告 D、协助做好救助工作
29、开发建设单位在物业管理活动中，应当履行以下义务
A、签订前期物业服务合同
B、制定临时管理规约并向物业买受人明示 C、与物业服务企业办理承接查验手续 D、参与筹建业主大会
30、 供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位的权利和义务
A、应当向最终用户收取有关费用
B 、应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任 C、物业服务企业接受委托代收以上费用的，不得向业主收取手续费等额外费用 D、物业服务企业没有相应的交费义务 31、居委会和业主大会之间关系
A、居委会和业主大会之间并不一一对应 B、双方不存在隶属关系、 C、不是上下级关系
D、业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,并接受其指导
32、与物业管理各方主体之间的关系及主要职责
A、行律关系
B、加强日常指导、监督和管理,创造公开、公平、公正的市场环境 C、鼓励业主自我管理和自我约束
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D、强化物业服务合同的地位和作用
33、业主的建筑物区分所有权由哪几部分构成。( ）。
A、业主对专有部分的所有权
B、业主对建筑区划内的共有部分的共有权 C、业主对建筑物区划内的共有部分的共同管理权 34、关于专有部分的认定,以下说法错误的是.( )。
A、具有构造上的性,能够明确区分； B、具有利用上的性，可以排他使用； C、能够登记成为特定业主所有权的客体。
D、规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台等,不应当认定为建筑物专有部分的组成部分
35、建筑区划内的下列事项需由业主共同决定，那些需要双三分之二以上的业主同意。（ ）。
A、制定和修改业主大会议事规则
B、制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约 C、筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金 D、改建、重建建筑物及其附属设施
36、业主大会、业主委员会的决定具备以下哪些对业主没有约束力。( ）。
A、必须是依法设立的业主大会、业主委员会作出的 B、必须是业主大会、业主委员会依据法定程序作出的
C、必须是符合法律、法规及规章，不违背社会道德，不损害国家、公共和他人利益的决定
D、物业所在地的区、县房地产行政主管部门认可的
37、业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、
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违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为,有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人如何行为？（ ）。
A、停止侵害 B、消除危险 C、排除妨害 D、赔偿损失
38、物业管理服务主要包括以下内容。( ）。
A、物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理； B、物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务; C、物业区域内公共秩序、消防等协管事项服务； D、物业区域内交通治安管理等
39、物业服务收费应当明码标价，物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示那些信息？
A、物业服务内容 B、服务标准 C、收费项目及收费标准 D、培训计划
40、实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括( ）.
A、物业服务支出 B、物业服务企业的佣金 C、物业服务企业的管理费 D、物业服务企业利润 41、应当通过专项维修资金予以列支的项目.
A、物业共用部位,共用设施设备的维修费用 B、物业共用部位,共用设施设备的更新、改造费用 C、物业服务支出 D、物业服务成本
42、物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合.责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。存在安全隐患物业维修养护工作的责任人,主要是指以下:
- 30 -
（ )。
A、房屋的产权人
B、按照合同约定承担相关部位维修责任的单位和个人
C、由于历史等特殊原因形成的房屋的实际使用人或者维修责任的承担人 D、有关部门
43、下列各项中，属于物业管理服务内容的有（ ）。
A、房屋共用部位及共用设施设备的维修、养护与管理 B、物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务 C、全面负责物业管理区域内的安全防范工作 D、物业档案资料的管理
44、一般来说，物业服务费用的计费方式包括( )种。
A、预收制 B、包干制 C、酬金制 D、自负盈亏制 E、佣金制
45、在非业主使用人使用物业时,关于业主与非业主使用人缴纳物业服务费用的责任，下列说法正确的是（ )。
A、可以由业主缴纳物业服务费用 B、必须由物业使用人缴纳物业服务费用
C、业主可与物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费用
D、在业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的情况下，业主不承担连带缴纳责任
E、在业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的情况下，业主仍需承担连带缴纳责任
46、下列各项，属于物业服务合同主要内容的有( ）。
A、物业服务费用
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B、专项维修资金的管理与使用 C、代收代交公用事业费用
D、物业管理资料的移交内容和程序规则 E、违约责任
47、下列关于物业承接查验的各项内容，可以包含在前期物业服务合同中的有( )。
A、说明查验的共用部位共用设施设备的内容 B、双方确认共用部位共用设施设备存在的问题 C、物业服务企业应承担的责任和解决办法 D、建设单位的保修责任
E、建设单位应向物业服务企业移交的资料
48、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业服务企业应当履行的义务是( )。 A、告知义务 B、制止义务
C、报告义务 D、警告义务
49、物业管理区域内发生安全事故,物业服务企业应履行的义务是（ ）。
A、采取应急措施，避免扩大损失 B、及时向有关管理部门报告事故 C、主动追查事故原因 D、协助做好救助工作
50、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，( )无权擅自改变其用途.
A、业主大会 B、业主委员会 C、业主 D、物业服务企业 51、下列各项中,属于业主权利的有（ )。
A、选举业主委员会委员
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B、参加业主大会会议，行使投票权 C、按时交纳物业管理费用 D、监督业主委员会的工作 E、管理专项维修资金
52、下列各项中，属于前期物业管理招标文件内容的有（ )。
A、对投标人及投标书的要求 B、拟选评标专家名单 C、招标人及招标项目简介 D、评标标准和评标方法 E、物业管理服务内容及要求
53、物业管理招标文件的内容应包括( ）。 A、投标报价 B、投标函
C、投标邀请书 D、物业管理方案 54、投标文件应包括的主要内容有（ ）。 A、投标函 B、投标报价
C物业管理方案 D、招标文件要求提供的其他材料
55、按照《物业服务企业资质管理办法》的规定,资质审批部门不予批准资质的违规行为是( )。
A、超越资质等级承接物业管理业务的
B、物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料的 C、擅自改变物业管理用房用途的
D 、聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的
56、住宅专项维修资金，是指专项用于住房共用部位共用设施设备保修期满后（ )的资金。
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A、维修 B、更新 C、改造 D、 维保 57、不得从专项维修资金中列支的费用包括( ）。
A、依法应由建设单位承担的共用部位共用设施设备的维修、更新和改造费用 B、依法应由供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的费用
C、人为损坏住房共用部位共用设施设备所需的修复费用
D、根据物业服务合同的约定,应当由物业服务企业从物业服务费用中支出的维修养护费用
58、下列各房地产相关法律、法规中，属于部门规章的有( )。
A、《城市规划法》
B、《城市房屋拆迁管理条例》 C、《城市商品房预售管理办法》 D 、《城市房屋权属登记管理规定》 E 、《土地管理法实施条例》
59、依据《城乡规划法》，城市规划部门对房地产开发项目的规划设计主要是审批核发( ）.
A、项目选址意见书 B、建设用地规划许可证 C、建设工程规划许可证 D、销售许可证
60、建设单位办理工程竣工验收备案应提交的材料主要包括( ）。
A、工程竣工验收备案表 B、工程竣工验收报告
C、施工单位签署的工程质量保修书 D、住宅质量保证书和住宅使用说明书
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61、下列各项中，属于有偿转让房地产的合法方式的有（ ）.
A、继承 B、买卖
C、以房地产作价人股，与其他人成立企业法人，房地产权属发生变更的 D、因企业被收购、兼并或合并，房地产权属随之转移的 E、以房地产抵债的
62、下列各项中，应当包含在《住宅质量保证书》中的有 ( ).
A、工程质量监督部门核验的质量等级
B、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修 C、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期 D 、装修、装饰注意事项
63、《住宅使用说明书》应当包括的内容是( )。
A、开发单位、设计单位、施工单位,委托监理的应注明监理单位 B、结构类型
C、装修、装饰注意事项
D、上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置的说明
物业服务企业人力资源管理
、企业人力资源规划的目的( ）。
A、规划人力发展 B、合理运用人力资源 C、配合企业发展需要 D、降低用人成本 65、人力资源流动分析常用的指标有（ ）。
A、员工离职率 B、员工稳定指数 C、留任率 D、缺勤分析 66、（ ）属于内部招聘方法。
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A、返聘法 B、推荐法 C、竞聘法 D、档案法 67、（ ）属于人员录用的原则。
A、公平 B、公正 C、择优 D、实用
68、与传统的等级薪酬模式相比，宽带薪酬模式具有( ）特征。
A、打破等级观念 B、适合扁平化发展趋势 C、重视员工个人技能 D、是结果为导向
69、如果人力资源需求大于供给，平衡供求的解决措施有（ ）.
A、对员工培训择优提升 B、雇佣临时或短期员工 C、增加工作时间 D、增加无薪假期
70、企业根据用人需求，结合企业的发展目标等情况,制定一定时期内的招聘计划，内容包括（ ）。
A、招聘信息发布的渠道 B、招聘小组成员的确定 C、中介费 D、费用预算 71、培训规划的内容包括（ ）。
A、培训内容的开发 B、培训实施过程的设计 C、培训资源的筹备 D、培训需求调查 72、绩效考核的目的( )。
A、挖掘问题 B、分配利益 C、促进成长 D、达成目标 73、薪酬设计的原则有( ）。
A、内部公平性 B、外部竞争性 C、灵活性 D、适应性
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74、预测人力资源需求包括( ）。
A、短期预测 B、长期预测 C、各个岗位需求预测 D、总量预测 75、人力资源规划特点包括（ ）。
A、战略性 B、前瞻性 C、系统性 D、目标性
76、企业职业生涯规划管理活动中主要责任者有（A、员工 B、工会 C、企业 D、管理者 77、基层岗位的绩效考核项目包括( )。
A、态度 B、技能 C、业绩 D、经营
78、要做到薪酬具有激励作用，薪酬设计要具有（A、个性化 B、对外竞争力 C、有针对性 D、对内公平
物业服务品质管理
79、5S现场管理的内容包含为:（ ）
A、整理 B、整顿 C、安全 D、清洁 E、素质 80、下列属于品质外部监控的方面有：（ )
A、制定物业行业规范、物业服务标准 B、创优争先评比 C、媒体监督 D、业主反馈 81、公司应追加管理评审的情况有:( ）
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.
.
） ） A、ISO9001：2008标准发生换版时 B、公司组织机构发生重大改变时
C、公司提供的管理和服务发生重大责任事故 D、顾客有严重投诉时
82、物业品质管控体系的建立和改进一定要基于企业的（ ）等各方面因素来组织。 A、管控模式 B、管理规模 C、管理的范围 D、人员的基本素质
83、消杀管理主要集中区域在( ）
A、公共区域 B、垃圾房、垃圾桶 C、单元楼道 D、员工宿舍
84、执行三级检查，需要注意以下几个方面( )
A、统一扣罚标准 B、奖罚并行 C、奖罚及时告知 D、现金处罚
85、项目各模块品质管控的重点，客服模块的管控重点为：（ A、入户走访 B、身份核查 C、商铺管理 D、到岗情况
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）86、品质现场会的操作要点包括（ ) A、项目经理带队 B、覆盖范围广 C、做好问题记录 D、持续2小时左右
87、设备房检查要点有以下哪几方面（ ）
A、照明 B、物品摆放 C、记录与标识 D、卫生
88、管理评审是对企业质量体系的( ）评审的控制
A、适宜性 B、适合性 C、有效性 D、适用性
、项目财务模块品质管理的重点包含（ ）
A、票据管理 B、现金管理 C、临时停车管理 D、收退费管理
90、绿化养护检查要点有以下哪几方面（ )
A、绿化养护计划的执行 B、绿篱、草坪修剪 C、病虫害防治 D、药品的管理存放 91、安全检查中对于园区安全主要包含哪几方面（ )
A、人身安全 B、现场警示标识 C、公共区域安全用电 D、岗位布控 92、下列哪些属于业主主动监控的形式( ）
A、季度服务展板 B、设备房开放日 C、业主投诉 D、满意度问题整改公示 93、环境模块的日常品质检查重点项为（ ）
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A、消杀 B、外围卫生 C、园区绿化效果 D、楼道卫生
94、地毯式检查操作要点是( ）
A、全员参与 B、交叉互检 C、检查过程留取照片 D、每周一次
95、项目行政人事模块品质管理的重点包含（ ）
A、员工入离职手续 B、员工合同签订 C、仓库管理 D、培训管理
96、垂直式品质管理架构的缺点是( )
A、品质人员孤立 B、资源整合困难 C、总部对现场的掌控力弱 D、不能及时有效纠偏 97、投诉处理的注意事项有（ ）
A、实事求是 B、满足业主需求 C、端正态度 D、首问负责制 98、社区文化活动的策划方案包括（ ）
A、活动组织形式 B、参与人员范围 C、人员分工及实施细则 D、活动评估
物业项目经营管理
99、物业项目经营管理的内容包括（ ）
A、服务成本管理 B、财务预算管理 C、多种经营管理 D、目标客户管理 100、物业项目经营管理的原则包括（ ）
A、维护公司利益 B、维护客户利益
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C、遵守合同约定 D、遵循法律法规 101、预算编制程序分为（ ）
A、制定目标 B、编制草案 C、审查平衡 D、审议批准 E、下达执行 102、收入类预算指标可包含哪些（ ）
A、车位出售管理和出租使用 B、业主零星维修 C、公共场地出租 D、物业费 E、家政服务 103、预算执行应遵循的原则有（ ）
A、激励原则 B、例外原则 C、差异原则 D、时效原则 E、分级考核原则 104、物业项目人工成本管理常用的方法有(）
A、早期介入和后期改造 B、减少编制和岗位 C、科学“定责、定额、定薪” D、提高员工素质 E、专业服务外包
105、物料管理的目标有哪些（）
A、适时供应生产所需的物料，避免停工待料 B、适当管制采购价格,降低物料成本 C、仓储空间利用充分
D、确保物料品质良好，并适当管制供货商 106、制定物料采购计划前应具备的基本数据有（ )
A、工作计划 B、物料清单 C、库存记录 D、提前期 107、以采购方式分类，采购分为（）
A、集中采购 B、直接采购 C、分权采购 D、委托采购
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108、物业项目管理节能的常用方法有(）
A、园林景观的管理节能 B、公共照明系统的管理节能 C、电梯系统的管理节能 D、给排水系统的管理技能 109、预算调整的程序包含（)
A、申请 B、审议 C、批准 D、执行 110、“定责、定额、定薪“的目标是( ）
A、同工同酬 B、责任明确 C、指标清晰 D、按劳付酬
物业服务公共关系管理
111、 公共关系活动过程的三个基本要素是( ).
A、组织 B、群众 C、传播 D、交流 E、公众
112、按公众与组织的关系,可将与物业服务有关的公众分为( A、内部公众 B、外部公众 C、潜在公众 D、观望公众 113、物业服务公共关系的基本原则是( ）。
A、真实诚信 B、平等互利 C、服务社会 D、科学指导 114、公共关系的基本职责包括（ ）。
A、宣传 B、收集信息 C、引导 D、辅助决策 E、协调关系
115、任何组织的生存与发展都离不开信息，搜集信息主要包括( A、企业形象信息 B、社会环境信息 C、内部员工信息 D、环境信息
116、从动态的角度分析公共关系表现为一种( ）。
A、状态 B、环境 C、活动 D、过程 E、手段 117、物业服务企业内部公共关系包括 ( )。
A、员工关系 B、股东关系
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.
） ）
C、客户关系 D、社区关系
118、在物业服务企业关系的协调中，要建立完善的激励机制，主要包括（ ）。
A、民主管理机制 B、奖惩机制 C、榜样激励 D、领导行为激励
119、下列几种公共关系传播的方式中属于群体传播的有( )。
A、广播 B、大型演出 C、展览会 D、电视 E、面向公众的演讲 120、协调股东关系的主要途径有（ )。
A、为股东提供企业全面准确的生产经营资料 B、加强与股东的感情联系 C、广泛听取股东的感情联系
D、策划以股东公共关系为主题的专业活动
121、使组织面临公共关系危机的情况主要有（ ）.
A、组织自身行为不当 B、新闻界过分关注 C、突发事件 D、失实报道 E、与公众发生冲突
122、协调关系的原则有 ( )。
A、国家利益第一 B、服从管理 C、及时沟通信息 D、协助排忧解难 E、积极参政议政
123、公共关系的客体包括( ）。
A、个体公众 B、组织公众 C、内部公众 D、外部公众 E、目标公众
124、协调物业服务企业之间的关系需要遵循 ( )。
A、公平公正 B、公开透明 C、学习协作 D、交往沟通 125、协调社区关系的方法有( ）。
A、媒介沟通 B、人际交往 C、社区活动 D、征询交流
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126、物业服务公共关系调查的程序是 （ ）.
AC
确定调查方案B收集调查方法D
设计调查方法
整理、分析与解答调查研究的结果
127、物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式主要有( )。
A、新闻发布 B、记者招待会
C、企业名人文章、人物志 D、企业文章特写 E、企业对新闻媒体实行操控
128、物业服务公共关系评估的方法有( ）。
A、现场观察法 B、专家评估法 C、测试法 D、传播统计法 E、活动记录法
129、根据组织公关活动的内外对象不同可将公众分为（ A、目标公众 B、优先公众 C、内部公众 D、外部公众 E、个体公众
130、物业服务公共关系礼仪的功能有( ）.
A、形象功能 B、沟通功能 C、协调功能 D、制约功能
物业风险防范与紧急事件处理 131、物业风险防范的原则( ）
A、主动认识风险
B、掌握法律法规、提高风险意识
C、谨慎承诺，降低风险 D、有效控制风险 E、提高保险意识，购买相关险种，适当进行风险转移 132、物业服务合同风险包括( )
A、物业服务合同期限不确定的风险 B、物业合同内容的疏忽
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)。
C、物业合同可以约定时间 D物业合同订立的风险
133、制订员工手册应注意的法律风险( )
A、员工手册的内容要合法
B、用人单位应依法建立和完善规章制度 C、人力资源管理制度发布的流程要合法 D、劳动报酬、工作时间、休息制度 134、劳动合同试用期约定标准正确的是( )
A、劳动合同期限为一年以上不满三年的，试用期不得超过三个月 B、劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月 C、试用期由用人单位确定
D、三年以上无固定期限劳动合同，试用期不得超过6个月
135、针对试用期存在的法委风险，物业企业应从以下方面进行注意，采取措施防范法律风险正确的是( )
A、解除劳动合同应在试用期满前办理 B、劳动者在试用期内企业不应出资培训 C、试用期约定最好在三个月以上
D、劳动者试用期工资不宜低于劳动合同约定工资的70% 136、未签订劳动合同存在的风险（ )
A、双倍支付工资 B、视为签订固定期合同 C、劳动者违约,企业难以依法得到赔偿 D、面临行政处罚的法律风险 E、劳动争议发生后面临起诉风险
137、按照《劳动合同法》第四十六条规定，有下列情形之一的，用人单位应当向劳动者支
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付经济补偿（ ）
A、未按照劳动合同约定提供劳动保护或劳动条件的 B、未及时足额支付劳动报酬的
C、用人单位的规章制度违反法律法规的规定 D、劳动者向用人单位提出解除劳动合同 E、劳动者被裁员
138、用人单位解除劳动风险可分为（ ）
A、及时解除 B、即时解除 C、预告解除 D、开除员工
139、劳动法规定用人单位可依法调整劳动者工作岗位的情况有三种( A、一是和劳动者协商一致调整
B、因劳动者不能胜任工作用人单位可以调整
C、三是因为劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化 D、根据用人单位的工作需要进行调岗调薪 140、燃气泄漏处理方式正确的是( )
A、当管理处接到并证实燃气泄漏时应立即通知燃气公司 B、抵达现场后要谨慎行事，不可使用任何电器 C、立即打开所有门窗，关闭燃气闸门 D、做好与业主的沟通 E、排除安全隐患
物业服务项目“创优”管理
141、“创优”现场、设施设备自查整改硬件整改要求包括的项目（ A、所管理的物业楼宇外观完好、整洁、标志清楚 B、机电设备资料
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。 ） ）
C、卫生状况、园林绿化、公共秩序 D、消防系统配置齐全 E、管理移交资料
142、“创优”接待档案资料要做到（ ）。
A、档案资料要客观真实 B、档案资料要深入细致、面面俱到 C、档案资料不能弄虚作假 D、应编制档案总目录、分目录 E、档案室的设置地点及布置要方便检查 143、“创优”档案目录编制描述正确的是（ ）.
A、档案总目录可以按“创优”大厦九大项内容编制 B、档案总目录可以按国家档案分类大纲编制
C、如果一项资料内容较多时，需要分别装订，立卷时装入一个档案盒 D、单项资料内容较少时,可以将一项资料装入多个档案盒，编号可以顺延 144、全国物业管理示范项目分为（ ）。
A、全国物业管理住宅示范小区 B、全国物业管理示范大厦 C、全国物业管理示范工业区 D、全国物业管理优秀小区
145、全国物业管理示范小区“管理效益\"检查项目包括( ）。
A、物业管理服务费收缴率达到98% B、提供便民有偿服务，开展多种经营 C、本小区物业管理经营状况 D、物业公司经营状况
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146、全国物业管理示范小区几个量化指标正确的是( ）。
A、零修急修及时率100%，返修率不高于1％ B、物业满意率达到95%以上 C、物业满意率达到98％以上 D、物业费收缴率达到98%在上
147、共用设备管理”给排水系统二次供水检查“检查标准正确的是（ ）。
A、蓄水池、箱每半年清洗消毒记录 B、限水停水的处理记录 C、水泵房标志清晰、有档鼠板 D、水池、水箱清洁卫生、上锁 E、消防水泵房标牌清晰
148、创建全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区）条件,说法正确的是( ）。
A、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全.
B、住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上
C、入住率达80%以上
D、取得“省(自治区、直辖市）级物业管理示范\"称号一年以上 149、创优提升团队凝聚力和荣誉感表现在以下几个方面（ ）.
A、通过创优提升档案管理水平
B、通过创优提升现场管理和设施设备管理水平 C、通过“创优”培养团队各部门的合作意识 D、通过“创优”使团队获得高度的集体荣誉感 150、物业日常管理档案范围（ )。
A、物业服务运行记录档案 B、业主个人档案资料
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C、装修协议、装修巡查表、消防承诺书 D、物业服务企业行政管理档案 三、填空题。（共37题） 物业服务企业人力资源管理
1、是指企业根据发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘、培训、考核、激励等一系列过程，调动员工积极性，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。
2、是一切经济活动群体的最终追求.
3、是企业发展的凝聚剂和催化剂，对员工具有导向、凝聚和激励作用。 4、分析是制定培训规划的基础. 5、绩效考核的重点是 。
6、绩效考核的原则包括公平、公正、、及时沟通。 7、入职培训一般包括岗前培训和 . 8、在我国,调整劳动关系的根本法律是 .
9、是员工团队最主要的形式.
10、劳动争议的处理程序包括协商、调解、 仲裁 和诉讼。
物业服务品质管理
11、节前安全大检查的内容主要包括员工安全、园区安全隐患、、消防安全、五个方面。 12、质量管理体系的原则:、领导作用、全员参与、过程方法、、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。
13、企业在日常运行ISO9001质量管理体系的基础上，按体系要求,还应开展、、外审工作。
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14、品质管理架构一般情况下分为、和复合管理式三种模式. 15、物业服务企业通用的品质管理方式有：业务督导、 、满意度控制、 、节前安全大检查五种。
16、ISO9001质量管理体系中外审分为和两种方式. 17、业务督导的检查方法主要有和 。
18、业主满意度调查的重点环节有、选择样本、、形成调查报告、问题的后续整改. 19、行政管理检查主要包括、仓库管理、、办公秩序管理。 20、物业服务企业品质管理体系的核心思想是 .
物业项目经营管理
21、物业项目经营管理，是指物业服务企业按照
的约定，为客户提供各项服务、向客户收取服务费，以实现利润目标而开展的各项经营管理活动。
22、物业服务企业守法经营主要表现在依法服务、规范收费和等方面. 23、物业服务企业顺利实现利润目标的前提是。 24、预算是以的方式体现管理标准的。
25、预算编制按照其业务量基础的数量特征的不同,可分为：和。 26、是预算编制的重要依据，是预算的基石。
27、物业项目在“三定\"（定岗、定编、定员）时,要依据小区资源、。 28、物业项目节能管理工作通常从建立科学的管理机制和两个方面着手. 29、仓库管理应做到仓库内的各类物品 相符。 30、按采购时间分类,采购分为。 31、是一项新型的市场化节能机制。
32、已成为物业服务企业节约支出、增加盈利的重要途径。
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物业档案管理
33、最经常被引用的出处是康熙十九年的《 》.
34、年1月1日起实施《中华人民共和国档案法》，人们才对档案的定义有了一个比较一致的认识.
35、档案的属性包括和。 36、物业档案具有、、等特点。
37、物业承接查验期档案的收集与整理的范围包括： 、和。
四、判断题。（共25题) 物业服务品质管理
1、提高整体服务标准和创新能力是品质管理人员的重要职责。（ ）
2、设备模块日常品质检查的必查项目有设备的运行、设备房管理、园区公共设施的维护、各层级对设备房的巡检（ ）
3、三级检查是指项目部、主管、班组三个层级的检查（ ） 4、发现问题是物业服务企业品质管理体系的核心思想.（ ）
5、物业服务企业品质管理体系最终目标是保证物业服务体系有效运行( )
6、项目满意度工作主要包括三项：业主满意度问题的处理和回复、业主投诉及信息的处理、日常的业主走访。( ）
7、项目信息反馈渠道通畅是避免业主投诉升级的重要保证。（ ） 8、各模块主管是项目投诉及信息反馈的信息中心.（ ) 9、品质监控机制分为外部和内部两种渠道。( )
10、是否通过ISO 9001质量管理体系认证是衡量一个企业是否建立完善质量管理体系的唯一标准。（ )
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物业档案管理
11、档案的本质属性即历史记录性。（ ）
12、档案的本质属性是构成档案特殊价值——凭证价值的基础。（ ）
13、档案是直接、原始的历史记录，这是档案区别于其他相近事物—-如文件、图书、情报资料的依据.（ ）
14、人们用原始记录区别档案与文件。 ( ）
15、物业档案收集的实质就是集中，收集工作是物业档案管理工作的起点。（ ） 16、物业承接查验期档案的收集与整理的范围包括个人资料、交房手续资料以及装修方面的资料。( ）
17、物业档案是指在物业形成、变迁和管理工作中产生的便于查询和使用的记录,主要有三个要素构成。（ ）
18、档案的保存期限分为永久、长期和短期；（ ） 19、永久保管的物业档案50年以上（ ）. 20、长期保管的物业档案10—50年 （ ）
21、档案借阅是，须有借阅人认真填写档案借阅登记表（ ）
22、档案借阅只限于相关内容和资料,不得私自翻阅其他不相关的档案，任何人不得擅自将档案带出档案室（ )
23、对已经失效的档案，认真鉴定后编制销毁清册，该清册永久保存（ ） 24、办理销毁手续，经董事会或总经理批准方能销毁( ） 25、销毁时要有四人以上监销，并在清册上签字（ ） 五、简答题。（共51题） 物业管理法律法规
1、怎样认识业主概念？ 答题：房屋的所有权人是业主。
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2、是否可将住宅改变为经营性用房?简述理由。 答题：
3、业主对专有部分以外的共有部分享有共有权，业主可以占有、使用、收益、处分.简述是否准确，说明理由。
答题：不精确，业主无权占有、使用、收益、处分，业主对建筑物专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
4、建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。怎样理解？ 答题：建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。
5、简述招标程序规则.
答题：1.招标资格与备案，2.确定招标方式，3。发布招标公告或投标邀请函,4.编制、发放资格预审文件和递交资格预审申请书，
6、简述投标程序规则。 答题：
7、简述物业承接查验的内容。 答题：
8、简述物业承接查验的程序。 答题：
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9、简述住宅专项维修资金的交存方式。
答题：商业住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5％至8％。
10、根据《维修资金办法》第二十六条的规定，利用住宅专项维修资金购买国债，应当遵守哪些相关规定？
答题：
11、简述建设工程竣工验收的条件. 答题：
12、简述建设单位办理工程竣工验收备案应当提交文件. 答题:
13、简述在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限. 答题:
14、商品房交付的主要内容。 答题：
物业服务企业人力资源管理
15、设计一份客服人员关键绩效考核指标明细.
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16、描述培训实施阶段工作内容。
物业服务品质管理
17、投诉的处理流程是什么？
18、品质管理实施过程中的注意事项有哪些？ 19、现场会操作的要点是什么？ 20、业主走访安排需要注意的事项? 21、安全模块品质管理的重点是什么？
物业项目经营管理
22、物业项目广告位经营的注意事项?
23、物业项目在“定岗、定编、定员\"时应遵循的原则？ 24、物业项目日常支出项目包括哪些？ 25、预算管理的作用? 26、预算重点注意事项？
物业档案管理
27、《中华人民共和国档案法》中如何定义档案的？ 28、物业档案主要要素构成包括哪些？
29、根据物业服务行业的性质，物业档案的收集主要有哪几种？ 30、如何识别档案属于长期保存的档案？ 31、档案如何保存?
物业风险防范与紧急事件处理
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32、物业风服务风险定义？ 33、规避物业服务风险的原则？ 34、物业服务风险的种类？
35、针对试用期存在的法律风险,物业服务企业应从哪几个方面加以注意，采取相应措施防范法律风险？
36、用人单位未签订劳动合同存在的风险有哪些？ 37、业主使用物业，接受服务中的风险？ 38、物业财务风险有哪些？
39、人力资源制度发布的流程要合法是依据《劳动合同法》哪一条的内容？ 40、火警处理程序？ 41、噪声侵扰处理程序?
物业服务项目“创优”管理
42、创优的概念是什么?
43、创建全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）的条件是什么？ 44、创建“省示范”“省优\"“市示范”的标准是什么？ 45、“创优”档案资料的收集整理基本要求有哪些?
46、日常物业管理期档案收集主要的范围，以及包括的内容哪些？ 47、大厦“创优”九大项内容是什么? 48、“创优”接待应注意哪些地方？
49、按国家档案分类大纲编制档案总目录有哪几类? 50、“创优\"实施自查整改中软件整改分哪几类？
51、“创优\"档案基础管理检查项目业主资料包含哪些内容? 六、论述题。(共31题）
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物业管理法律法规
1、怎样理解《物权法》颁布实施后的物业管理概念？ 答题：
2、业主基于对专有部分享有的权利，例如，放置空调机要利用与专有部分相对应的外墙；安装太阳能热水器要利用建筑物的屋顶；经营性用房的业主在符合法律、法规及规章规定的情况下，为其特定营业需要,也会借助外墙面悬挂、张贴牌匾等。业主这些需求合理吗？试分析.
答题：
3、房屋交付质量与保修责任。 答题：
4、谈谈对房屋登记簿的理解 答题：
5、业主在物业管理活动中，享有那些权利，并结合实操展开论述. 答题：
6、业主在物业管理活动中，履行什么义务,并结合实操展开论述。 答题：
物业服务品质管理
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7、项目品质管理的主要方式是什么？ 8、通过什么举措提升业主满意度？
物业项目经营管理
9、优化物业项目规划设计的主要内容？ 10、预算草案编制的程序？
物业档案管理
11、物业档案日常管理期档案的收集与整理的特点是什么？收集范围包括哪些方面？主要内容有哪些?
物业风险防范与紧急事件处理
12、物业服务纠纷中认定物业服务企业是否存在“管理疏忽与失误”的法律依据是什么？如何规避此项风险？
13、物业服务合同订立的风险有哪些？如何规避?
14、物业服务企业可以购买哪些保险险种适当进行风险转移？
15、用人单位与员工解除劳动合同依据《劳动合同法》哪一条的要求？如何规避风险? 16、项目撤管引发的裁员依据《劳动合同法》如何规避风险? 17、对于劳务派遣侵权损害带来的风险,物业服务企业应如何规避？
18、为规避员工调岗调薪存在的风险，企业可以在劳动合同中约定什么样的内容？ 19、物业服务企业应如何规避因加班工资所引起的纠纷? 20、物业企业如何规避服务外包存在的风险？ 21、做为物业服务人员如果遇到电梯困人你如何处理?
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物业服务项目“创优”管理
22、你认为“创优”的目的有哪些？
23、“创优”策划与实施中项目资料员的职责有哪些？ 24、“创优”迎检准备和迎检人员如何安排？ 25、“创优”现场注意事项都有哪些？
26、项目申报国优（市优、省优)汇报材料包含哪些内容？ 27、“创优”硬件整改中对于卫生和园林绿化如何整改？
28、“创优”标准“建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人的报修,求助、建议等”，你将如何检查？
29、“创优”标准”建立并落实便民维修服务承诺制，零修，急修及时率100%，返修率不高于1％，并有回访记录”，你将如何检查?
30、“创优\"标准“设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求”。你将如何检查?
31、“创优”标准“消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题\"。你将如何检查？
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