销售人员行为规范

1、销售人员基本行为规范

1.１、行为规范

➢ 遵守国家法律、法规。

➢ 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

➢ 准时上班，不准迟到、早退和旷工；

➢ 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

➢ 工作时间不得从事与工作无关的事情；

➢ 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

➢ 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；

➢ 不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

➢ 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

➢ 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；

➢ 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

➢ 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

➢ 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；

➢ 本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；

➢ 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

➢ 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

➢ 守法、廉洁、诚实、敬业；

➢ 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

➢ 不得兼职；

➢ 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

➢ 禁止利用公司名义谋取利益；

➢ 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。

➢ 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

➢ 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

1.2、仪容仪表

1.2.1、男士

➢ 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

➢ 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。

➢ 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

➢ 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。

1.2.2、女士

➢ 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；

➢ 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

➢ 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补

眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；

➢ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；

➢ 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

➢ 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

➢ 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

1.2.3、整体要求

➢ 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；

➢ 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

➢ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

➢ 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

1.3销售人员岗位职责

1、 接电岗：

及时接听热线电话；

解答客户电话咨询；

做好来电记录。

2、 迎访岗：

售楼处最先接触客户的岗位；

迎接客户到来；

询问客户来访目的，并根据客户来访目的，引导客户。

3、接访岗：

为客户介绍沙盘（区域、景观、项目）；

提供全面的项目介绍；

为客户进行购买试算；

做好客户来访登记。

1.4销售人员行为指引

1.4.1、迎访岗：

➢ 迎访岗人员站立区域在大门东侧，不得随意离开此区域；

➢ 正确站立，不倚靠墙壁；

➢ 面带微笑，时刻关注来访情况；

➢ 主动为客户开门，并询问来访目的；

➢ 得到回复后，替客户找到相应置业顾问；

➢ 处于迎访岗的人员得接听长时间电话，如有电话打入应尽快结束，为客户开门前应结束接听的电话。

1.4.2前台岗：

➢ 处于前台岗的人员，见到项目总监级以上领导，应马上起立问好，不得对领导不理睬，或坐在原地点头示好；

➢ 有客户在前台进行询问时，接受询问的人员应起立回答客户；

➢ 前台不得摆放与销售无关的东西；

➢ 不得在前台长时间打电话；

➢ 正确坐姿，时刻关注售楼处内客户情况；

➢ 前台座次一般情况下按接访顺序落座；

➢ 不得在前台玩手机、电脑、PSP等与销售无关的电子设备；

➢ 不得在前台阅读杂志、报刊等与销售无关的刊物；

➢ 不得在前台吃零食；

➢ 不得在前台与客户或同事发生争执、打架情况；

➢ 不得在前台谈论与销售无关的事件，或讨论客户、诋毁其它楼盘等；

➢ 前台岗有义务接待（市调或媒体等来访）时，前台人员引导轮序最后一名人员进行接待。

1.4.3接电岗：

➢ 接电岗定岗至少二人（两侧各一人），不得离开接电台；

➢ 电话铃响三声之内必须接听电话；

➢ 按电话接听说辞接听电话，注意礼貌用语；

➢ 不得在电话接听台做与销售无关的事情；

➢ 对来电进行准确记录，录入来电登记本时，不得有漏空，特别是来电的认知途径、客户关注点等重要分析信息；

➢ 热线仅作为客户咨询打入的电话，接电人员不得使用热线拨打电话；

➢ 对于直接找同事的电话，应说：“请您稍等”。如同事在售楼现场，请同事接听，禁止大声传呼同事来接听电话。如同事不在现场，应对客户说“×××不在现场，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以回答，同时记下客户姓名；敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知销售负责人快速与客户联系；

➢ 当正在接电话时另有电话响起，应接起，向电话打入者说明正在接听一个电话，请他稍后再打过来，或留下电话号码，过一会儿马上打过去。不能电话铃响而不接；

➢ 接听热线电话注意控制好情绪、语速及时间、尽量与客户约定来访时间。

1.4.4、态度

➢ 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

➢ 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

➢ 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

➢ 要沉着稳重，给人以镇定感。

➢ 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

➢ 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

➢ 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

1.4.5、接待客户

➢ 置业顾问不得挑捡客户；

➢ 对待来访客户热情接待，并询问来访目的；

➢ 微笑同质服务；

➢ 不能在售楼处议论、取笑客户；

➢ 不能以消极的心态议论楼盘；

➢ 不得以任何形式收取客户费用；

➢ 不得在无客户接待时在水吧私自饮用餐点及饮品。

1.4.6引领客户

➢ 尽量行走在客户右前方，约半米的位置进行引领；

➢ 提醒客户注意行走路线，如沟、台阶、车辆等；

➢ 前行几步为客户拉门，先请；

➢ 如有电梯，为客户按键，并扶住电梯门请客户先进。

1.4.7、站姿

➢ 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂或身前（后）交叠。

1.4.8、行走

➢ 步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动。

1.4.9、坐姿

➢ 眼睛目视前方，用余光注视座位；

➢ 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

➢ 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

➢ 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

➢ 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

➢ 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

➢ 不得将物件夹在腋下。

1.4.10、蹲姿

➢ 左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。

1.4.11、交谈

➢ 交谈时，必须保持衣着整洁；

➢ 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

➢ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

➢ 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

➢ 禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；

➢ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

➢ 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

➢ 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

➢ 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

➢ 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

➢ 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

➢ 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

➢ 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。

➢ 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

➢ 客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。

➢ 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；

➢ 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

➢ 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

1.4.12、接待过程中要有良好的服务态度

➢ 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

➢ 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；

➢ 热情：工作中应主动为客人着想；

➢ 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

1.4.13、手机：

➢ 随身携带，保持通畅的时间段为24小时；

➢ 铃声不得过于刺激或怪异；

➢ 彩铃尽量采用平和类得。

1.4.14、递名片：

➢ 双手递解；

➢ 记住对方公司及姓名；

➢ 尽量按职位高低顺序互换；

➢ 郑重对待他人名片。

1.4.15、自我介绍

➢ 清晰表明自己的身份；

➢ 说话有节奏感，忌太快或有气无力；

➢ 眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁。

1.4.16、握手

➢ 态度诚挚友好；

➢ 热情并用力适度的握手；

➢ 控制握手的时间；

➢ 保持规范的距离；

➢ 目光与身体语言的传递。

1.4.17、沙盘讲解：

➢ 携带好案夹、激光笔；

➢ 正确使用激光笔为客户讲解；

➢ 禁止用手指点沙盘为客户讲解；

➢ 正确站立，不倚靠沙盘；

➢ 不得用手扶沙盘；目光与身体语言的传递。

1.4.18销售案夹：

➢ 保持案夹整洁；

➢ 按以下顺序放置案夹内容：来访表、价格单、户型图、试算表、认购书复印件、各项审批表格（延期签约付款申请、延期付款协议书、变更付款方式申请、更名申请、购房权益转让协议、换房申请、终止协议、退房申请、退卡声明、特例折扣、未婚声明）合同会签单、合同审核单、来访问卷、成交问卷、网上调查问卷、房号确认单、成交客户联络方式调查问卷、业主临时公约；

➢ 接待客户必持销售案夹；

➢ 销售案夹内的重要文件不得丢失；

➢ 销售案夹不得随意摆放，并不得让客户随意翻阅；

➢ 销售案夹置业顾问自行保管，不得丢失。

1.5、销售人员接待用语

1.5.1、接电岗：

您好，很高兴为您服务。

我是置业顾问**，您想要咨询哪些方面？

您的置业顾问暂时不在，我可以记下您的问题或电话，转告他，让他及时给您回电话。

您询问的这个问题我目前无法回答您，但我已经记录下来，我会马上递交到相关部门，并在第一时间给您答复，请您放心。

1.5.2、迎访岗：

您好，欢迎光临。请问您是第一场到访吗？之前与置业顾问联系过吗？

您这边请，我是置业顾问xx由我来为您进行讲解。

您请稍等，我去为您找您的置业顾问。

对不起，您的置业顾问今天没有来，我去请其他同事来为您服务。

1.5.3、接访岗：

您好，我叫**，是您的置业顾问，接下来请让我为您对项目进行全面的介绍。

您这边请，我来为您介绍项目的区域沙盘和小区沙盘。

您请随便坐，我去为您取户型图并为您进行购买试算。