附件编号： 1.03-1-工具2 生效日： 2007年12月1日 1 /6页
服务组员工基本特质
甄选过程的一个重要方面是：针对以下七种特质，评估应征者可能的工作表现：
（一） 仪容仪表
观察服装、头发、指甲等细节是否整洁、无异味，精神面貌良好 观察走姿、站姿、坐姿是否得体
（二）为客疯狂—能达到预期的工作需求，满足并超越工作需求
注意专心聆听（目光接触、适时点头回应、适当提问、反馈、正确理解你的问题） 采取立即行动解决发生的问题
有礼貌（“请”、“谢谢”、“对不起”、与他人打招呼、没有不雅动作）
观察是否能够流利地用普通话进行交流
（三）工作标准
依照高标准要求自己并完成任务 不以一般的工作表现为满足 愿意努力工作
对完成工作任务表现出强烈的职业道德
（四）团队合作—积极地和他人合作完成目标；采取行动时考虑到他人的感觉和需要；了解自我的行为对他人的影响。
作为一团队成员所担任的角色以及作出的贡献 相信团队成员应当互相帮助和支持
能够在团队中工作
（五）工作动机和稳定性
给出合理的离职原因而不是因为不喜欢工作或与他人相处的不好 了解对工作的稳定性
显示出决心；能够克服阻力或适应改变 1
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（六）观察及学习能力
具备一定的观察和学习能力及良好的记忆力
（七）体能状况
吃苦能力，踏实肯干
体力佳
面试甄选程序
面试过程中, 应尽量把时间控制在15-30分钟之内, 面试程序可遵循以下几点:
自我介绍与致欢迎之意 打破僵局
解释面试甄选方式 进行询问问题 结束面试
一、自我介绍与致欢迎之意：
自我介绍与致欢迎之前应表现出你的专业性，以及良好的企业形象，可说些适合自己个性的话语。 例如：“您好，我是配销中心的XX部门的部门主管，我叫XXX，很高兴有这个机会与您面谈。”
二、打破僵局：
为了避免让应聘者感到面试所带来的紧张与压力，打破僵局可降低应聘者紧张的心情，并感到轻松、自在，有助于面谈的表现。 经理人员可说：
例如：“您是从哪儿得知我们招募的消息？”
三、解释面试甄选方法:
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“接下来，我会问您一些有关您过去经验的事实，针对每个问题请您回答当时的情况，您采取的行动是什么，结果如何。” “如果您没有了解我所提出的问题可以告诉我，我会再重复一次。” “关于刚才我说明回答问题的方法，您是否已了解？” “在这个问答过程中，我需要记一些笔记，希望您不要介意。”
四、进行询问问题：
在《服务组面试指南》中，我们例举出建议问题让面试者作参考，面试者针对应聘者所填写之员工资料表作判断，选择适合应聘者之问题发问。面试者可以依照每项特质之说明及建议问题，结合应聘者具体情况可自行补充提问来询问应聘者。每问完一项特质之问题，面试者可以依自己判断将面试记录写《服务组面试指南》的“备注/评语”栏目中。
五、结束面试：
1） 除了针对七个特质列举之问题外，也可问一些其它的问题
例如：* 上一个工作离职的原因？
2） 经过询问后，针对已达到标准，可能准备录取的人员，可询问对方是否介意我们进行资料查询； “介不介意我们打电话给您的以前的单位，了解您在以前工作的情况？
如果在问一、二个问题觉得应聘者实在不适合我们的配销工作，可以准备结束面谈问题，改以企业形象介绍，来建立此潜在消费者之向心力，但以简单扼要为主。 3） 结束面试
“XX先生,不知道您对配销工作有没有什么问题？”
“如果没有问题，今天非常谢谢您来面试，如录用的话，我们会在 __月 日前以电话/书面方式通知；如不录用，则不另行通知。 （面试者必须以在配销内实际面试录取通知方式告诉应聘者,要尽量把握面试到通知录取以及到正式上班的时间不要拖太久;以免应聘者改变主意或接受其他工作机会。）
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附件编号： 1.03-1-工具2 生效日： 2007年12月1日 4 /6页 服务组面试指南
评估说明：对于每个评估项目中的建议问题有选择性地提问，并根据需观察的要求进行评估，在评估栏打钩。 应聘者姓名：____________________
评估标准：优秀 = 3 分 可接受 = 2 分 不可接受 = 1分
当应征者人数较少的时候，可以使用“配销参观”来观察；“配销参观”应当由负责面试的职能主管来执行。 应聘岗位：______________________
仪容仪表
观察：
观察应征者是否服装、头发、指甲等细节整洁、无异味，精神面貌良好
观察应聘者的走姿、站姿、坐姿是否得体
评估： 口 3 口 2 口 1
为客疯狂 建议问题： 观察有否如下回应： 如果你是一名顾客，你希望从我们的餐厅中获得什么？ 提到注意产品质量、清洁的环境及优秀的服务的重要性 在工作中，如果你的服务对象有不合理的要求，你应该怎么做？ 应征者令你感到他/她专心聆听（目光接触、适时点头回应、适当提
问、反馈、正确理解你的问题）
应聘者令你感到有礼貌（“请”、“谢谢”、“对不起”）
根据应征者对以上问题的回答观察其是否能够流利地用标准普通话进行沟通 工作标准 建议问题： 观察有否如下回应： 在你曾经的工作中，你是否有某项工作/任务超越了上司的期望？ 依照高标准要求自己并完成任务 在你曾经的工作中，你是否有碰到的不愿去做的工作，具体是什么？ 不以一般的工作表现为满足 如果你在工作中，发现你的直属领导（如小组长）有违反工作程序或工作纪律的情 对于超越顾客期望表现出一定的急迫感
况出现，你会选择哪种方式（A一言不发，照他说的做，领导说的总是对的；B先 愿意努力工作 提示他，不照他说的做，如果他执意，就向他上一级汇报） 对完成工作任务表现出强烈的职业道德 有时，一些规章有碍工作的进行，你能想出一个自己不得不通过改变某一规则来完 理解信任的重要性
成工作的经历？
员工在工作中偶尔的迟到或早退，公司应如何处理？ 如果你看见有员工偷东西，你会怎么做？
工作中不小心出现疏漏（如商品刮蹭等），有些员工的做法也许是不说，当做没发
生，那你将怎样处理？
评估： 口 3 口 2 口 1
评估： 口 3 口 2 口 1
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附件编号： 1.03-1-工具2 生效日： 2007年12月1日 5 /6页 团队合作
建议问题： 观察有否如下回应： 如果你今天的工作已经完成，正准备下班时，主管调你去支援其他岗位的工作，你 作为一团队成员所担任的角色以及做出的贡献
怎么做？ 相信团队成员应当互相帮助和支持 你曾经历过和你一起工作的人遇到困难或障碍而无法完成工作的状况吗？你怎么做 喜欢在团队中工作
的？ 理解团队工作的理念 如果你和你的朋友们集体出去活动，通常谁决定活动内容？如果大家决定的内容你
不感兴趣，你会如何？在集体活动中，你通常会负责哪些事？ 你是否曾代替做其他人的工作？告诉我此情形。
在营运高峰期间，部门主管可能会在你排休的时候安排你临时来加班，你能否接
受？
工作动机和稳定性
建议问题： 观察有否如下回应： 什么因素会让你放弃你目前的这份工作？ 给出合理的离职原因而不是因为不喜欢工作或与他人相处的不好 你曾经在哪些公司工作过？工作多久？如果被录用，你打算在这里工作多长时间？ 了解应征者对工作的稳定性
你短期、长期的打算是什么？ 了解应征者给班的时间 你目前的收入？如被我公司录用，你希望的收入？ 显示出决心；能够克服阻力或适应改变 在你曾经工作中，你是否有为达成他人和公司的承诺而努力工作的经历？ 了解如何与他人建立信任 设想一下，你正在工作，你的主管告诉你下一个钟头做某项工作，10分钟以后，
该主管又告诉你做另一件更紧急的事。你的感觉怎么样？你会做出什么反应？ 观察及学习能力 建议问题： 观察有否如下回应： 你能不能举例说明，在工作中你所学到的某一项技能？如何学习到的？ 有一定的学习能力 你有去过我们的KFC餐厅吗？你有何感受？ 通过观察和工作，学会某项技能 你对我们配销办公室有何感受？ 体能状况 建议问题： 观察有否如下回应： 请介绍一下你认为从事过的最辛苦的工作。 吃苦能力，踏实肯干 体力佳
评估：
口 3 口 2 口 1
评估：
口 3 口 2 口 1
评估： 口 3 口 2 口 1 评估： 口 3 口 2 口 1 5
告诉所有应聘者：
告诉应聘者工作职责和培训情况。 建议问题：
你认为你能做好这项工作吗？
你喜欢工作中的什么？/ 你不喜欢的是什么？ 你设想自己在做这个工作了吗？
你喜欢这个工作的什么地方？不喜欢什么地方？
附件编号： 1.03-1-工具2 生效日： 2007年12月1日 6 /6页 配销参观（可以根据营运安排进行）
向应聘者展示：
要求应聘者观看相关工作站的情况大约10分钟 观察有否如下回应：
观察应征者能否适应配销工作环境
他/她是否给出他/她愿意在配销环境工作的原因
评估：
口 3 口 2 口 1
总体评价 面试决定指南
面试分数： 项目 配销参观 （可选择） 仪容仪表 为客疯狂 工作标准 团队合作 工作动机 和稳定性 体能状况 得分 面试总分：____________________
面试评分指引：以上各项如有任何一项被评估为“不可接受”（1分），则应当不被录用；以上各项得分如均在2分或2分以上，则可被录用。
面试决定
面试主管：
面试日
期：
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