VIP室服务人员岗位职责与业务流程
为进一步明确和提高本营业部VIP室的服务内涵与服务质量，特制定本细则，由客户服务部及相关岗位人员共同执行。
一、岗位职责
本营业部VIP室业务人员的岗位职责就是在日常工作中尽营业部和个人最大努力，为VIP客户提供全面、优质的服务，一方面用以提高VIP客户的服务水平，另一方面用以提高VIP客户的忠诚度。相关岗位职责如下：
1、咨询信息服务：每日各类媒体关于市场及VIP客户关注的个股信息；
2、交易信息服务：每交易日VIP客户已发生交易的交割单据的提供，每周、每月、每季VIP客户交易状况汇总；
3、日常关照服务：每交易日在VIP室对VIP客户的日常事务性服务；
4、信息反馈服务：正常交易日对VIP客户临时性意见的收集和反馈工作；
5、其他服务内容：未明确内容可及时做到补充。
二、业务流程：
本营业部VIP室专职或兼职服务人员应严格按照如下业务流程为VIP客户提供各类应尽服务。
1、8：30——9：00，准备当日报刊，放置在VIP客户习惯性位置，并于VIP客户进入交易室后主动提供其阅读；
2、8：30——9：00，获取当日交易重要信息或其他日刊登文字性内容，并于VIP客户进入交易室后主动提供其阅读；
3、8：30——9：00，进入VIP室查看交易室环境卫生状况，对非力所能及的卫生状况或其它异常状况应及时向客服主管汇报，并在最短时间内加以解决；
4、8：30——9：00，根据客户需求，为VIP客户打印前一交易日交割单，放置在VIP客户习惯性位置，并于VIP客户进入交易室后主动提供其查看.
5、8：30——9：00，若当日市场有重大信息发布或VIP客户所持或所关心个股有信息公布，则应在VIP客户进入公司前电话或短信通知该客户；并于集合竞价前将交易室电脑设备、电视等开机，做好当日交易前准备工作；
6、9：00——9：30，当VIP客户进入交易室时，应站立迎接，并致以问候，并将营业部提供的各类报刊、其它文字性信息提供客户浏览；
7、9：30——11：30，若确认VIP客户无其他需求时，则进入相关网站浏览VIP客户所持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒VIP客户；
8、9：30——11：30，交易时间内主动询问VIP客户是否有日常性服务需要，如：喝茶等，并按照相关需求予以处理；
9、11：30——12：50，VIP室服务人员结束上午各项工作，主动询问VIP客户是否
有其他需求，然后向VIP客户道别，离开交易室；
10、11：30——12：50，VIP室服务人员午餐后，应及时将VIP客户上午提出的需求进行处理，若超越个限时，应立刻向客服主管汇报；
11、11：30——12：50，VIP室服务人员应将上午VIP客户新建仓的个股报告进行收集，并将文字性内容打印，待下午交易时间交VIP客户浏览.（如果客户有这方面需求）
12、12：50——15：10，VIP室服务人员必须提前10分钟进入交易室，并做好相关工作准备；
13、12：50——15：10，VIP室服务人员待VIP客户进入交易室后，主动站立问候，并将中午所准备文字性资料或上午VIP客户提出需求的解决情况向该客户做出汇报；
14、13：00——15：10，若确认VIP客户无其他需求，则进入相关网站浏览VIP客户所持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒VIP客户；
15、13：00——15：10，交易时间内主动询问VIP客户是否有日常性服务需要，如：喝茶等，并按照相关需求予以处理；
16、15：10——17：00，当日交易结束后，主动询问VIP客户是否有其他交易性或服务性需求，若无需要，则主动道别，并回到客户服务部零售柜台协助工作。若VIP客户有需求，则立即加以解决；若超越个限，则应告知客服主管，寻求解决处理办法；
17、15：10——17：00，VIP室服务人员在已处理完所有VIP室交易业务后，及时汇总当日该客户的交易状况，并通过MSN等形式向营业部经理和客服主管汇报当日交易
总量；
18、15：10——17：00，VIP室服务人员根据客服主管工作安排进入其他临时性岗位工作。
19、每交易周、交易月结束后，VIP室服务人员应根据本周VIP客户交易情况，对其帐户进行交易状况总结，并于次周、次月第一个交易日将VIP客户的操作盈亏主动提供，供其查看。（如果客户有这方面需求）
三、工作原则及注意事项：
VIP室服务人员在工作过程中应遵循如下工作原则和注意事项：
(一)、工作原则：
1、保密性原则：VIP室服务人员应为所服务VIP客户全面做到保密原则，除每交易日上报该交易室交易总量或客户需求后，其他涉及客户交易品种、交易个股、交易数量和价格、客户交易密码等均不得向任何人以任何方式透露。
2、无文字原则：VIP室服务人员在每交易日服务期间，无极特殊需要，不得将客户交易内容、交易账户、交易密码等记录在任何固定或非固定纸张。如特殊需要时，记录后应主动告知VIP客户，并在不需要时，主动呈交客户或当面销毁。
3、勤勉性原则：VIP室服务人员在每交易日服务期间，应主动观察或询问VIP客户的各类需求，并在最短时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关业务主管寻求解决办法。VIP客户若对本室服务人员提出意见或不满，每次扣发相应工资；若当月连续超
过三次投诉，则立即开除。
4、无差错原则：VIP室服务人员在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
（二）、注意事项
1、VIP室服务人员应于每交易日结束后，查看其所负责的VIP室日常用品，包括：保洁用品、办公用品、茶叶、电脑设备等进行全面检查，若发现问题应及时解决。
2、VIP室服务人员应平时注重对所负责VIP客户的观察，认真分析客户投资偏好和生活习惯，并尽力满足客户习惯。
3、VIP室服务人员应在日常工作中，将VIP客户对营业部的需求进行及时上报，尤其是VIP客户对公司的不满更要及时上报。
4、当VIP交易室进入其他陌生拜访客人时，VIP室服务人员应主动问候，并做好其他招待性工作。
5、当VIP客户的朋友或拜访者进入交易室后，VIP室服务人员除日常性招待外应保持缄默，无VIP客户主动告知委托，则VIP室服务人员不得主动公开交易信息。
6、VIP室服务人员无极特殊或无营业部领导批准，不得参加各类VIP客户举办的宴请或餐会。
7、VIP室服务人员不得向VIP客户透露营业部非相关性公司制度或其他客户交易内容。
8、VIP室服务人员在VIP客户已离开交易室后，不得擅自在交易室逗留，不得邀请或容留其他与该交易室无关人员进入。
四、考核奖惩细则
为合理考核VIP室服务人员的工作情况，以便营业部制定合理的薪酬办法，本营业部针对VIP室服务人员提出如下细则：
（一）、考核原则：
VIP室服务人员日常考核以服务满意度和临时性工作参与程度为考核标的。
（二）、考核标准：
服务满意率占考核内容80%权重：
临时性工作参与程度占考核内容20%权重；
（三）、考核办法：
服务满意率由客服主管和营业部经理定期向VIP客户征询意见；
临时性工作参与程度由客服主管或其他业务负责人考核。
（四）、奖惩办法：
1、每出现一次VIP客户投诉，扣发100元工资；当月投诉超过3次，该VIP室服务人员立即开除。
2、VIP室每月无临时性工作记录，扣发300元工资；每出现1次业务部门不良反馈意见，扣发100元。连续2个月无临时性工作参与记录，或当月出现3次不良反馈意见，立即开除。
3、VIP室服务人员擅自逗留无人VIP交易室，或邀请以及容留其他无关人员进入VIP室，每次扣发100元，超过3次（含3次）立即开除。
4、VIP室服务人员若当月无交易差错以及客户满意度良好者，营业部将视其交易室VIP客户佣金贡献度进行相应奖励。
以上为本营业部VIP室服务人员岗位职责及业务流程，解释权归营业部客服主管。其他未尽事宜，待发现后及时调整、补充。
*******************营业部
年 月 日