酒店培训

理念 1．生存理念

不创新，就要遭淘汰 2．质量理念 服务就是人品

酒店培训

顾客的满意度是服务质量的最高标准 3．品牌理念

名牌的基础在质量，名牌的背后是文化 4．营销理念

良好的服务是就是产品，但更是企业的信誉 世界上最好的广告就是满意的顾客 5．市场竞争理念

市场即是战场（加强企业与顾客的感情纽带） 6．企业核心竞争力理念

良好特色技术的不断创新和独特的良好企业文化，构成了良好核心竞争力 7．扩展理念

人才素质和管理水平提高在前，规模扩展在后。 形象用语：真诚换真情

管理篇

一、 管理理念

加强基础管理，矾固成果 实现三个创新，二次创业 二、 方法：

1、 二八定律（80 / 20原则）

任何一组事物中，最重要的只占20%，其余80%。尽管多数，却是次要的，关健的少数制约着次要的多次，管理人员是少数，但他是关健的。员工是多数，但从管理角度上说，他是属地位的。

2、 5W3H1S柬做工作的9要素；

5W：对象、目的、场所、时间、责任人 3H：方法、数量、成本 1S：安全

做什么工作都按此5W3H1S的内容要求去做。

（二、）服装仪容的检查要点（男性）

1、 耳朵是否有耳垢？ 2、 是否有口臭？ 3、 牙齿是否洁净？ 4、 制服是否整洁？ 5、 领带是否扭曲不正？

6、 扣子是否扣好？是否敞胸露怀，衣冠不整不洁？ 7、 手指甲是否肮脏？ 8、 指甲是否梳理整齐？ 9、 是否有头发屑等积物？ 10、 胡子，鼻毛是否太长？

11、 工牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？长裤是否有折痕？ 12、 鞋子是否干净，是否方便活动？

面部表情

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

要聚精会神注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精的采或漫不经心，给客人以不受重感。

要坦城待客不 不亢，给人以真诚感，不要惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

要沉着稳重给人以镇静感；不发慌手慌脚，给客人以手躁感。 要神色坦然，轻松，自信给客人以宽慰感，不要双眉紧闭，满脸愁云，给客人以负重感。

不要带有厌倦，僵硬、愤怒的表情也不要捏捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不敬重感。 一、 礼貌的姿态

〈一〉、站立时的正确姿态：

将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中，在两脚的大拇指上。 〈二〉、坐着时的正确资态：

稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。

〈三〉、走路时的正确姿态：

把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在店内奔跑。 〈四〉、鞠躬行礼时的正确次态：

A、 身体倾斜15度鞠躬（打招呼时），用于：来宾光临时，和来宾走道

上擦身而过时。

B、 一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时），用于：感谢或打招呼来宾

的时候；迎接及送别的时候。

C、 身体顷斜40度鞠躬（致谢时），用于：向客人道歉和回礼时。 〈五〉、引导客人的时候：

带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度，指收场所和方向时，不用手指指着，用手掌示意引领才对。 1、 手势：

手姿要规范适度，指引方向时要把手臂伸直手自然并拢，以时关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。谈话时手势不宜过多或过大，否则眼睛要看着目标，否则会有画蛇添足之感。一般来说手掌掌心向上的手势是虚心的，在介绍引路指示方向，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手敬茶地奉上，决不能漫不经心的一扔或手指直接指向客人。 2、 语言：

语态：在接待服务中，要认真、仔细、和蔼、热情、友好。 语言：对顾客以低音为主，吐字清楚语句清晰，应能够听清为主。

语调：语言的表达不能情绪化，注意高低昂扬适度，亲切委婉动听，表现出温文尔雅的良好形象。

语气：内涵丰富，注意自己的修养，充分运用语气词的技巧来表达感情色彩做好接待工作。

语速：快速适中，灵活运用，恰到好处，因人而异。 语句：去繁知简，通俗易懂，生动准确，风趣幽默。 3、 表情的表情（笑容）必须要心，眼睛，嘴巴一起笑。 心：保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。 眼睛：从眼中流露出感谢的心。

嘴巴:笑容的程度可由嘴角显现出来，即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。“下巴的角度”和“视线的高低”会给对方不同的印象。

4、 完善的鞠躬：

把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。 背的头维持一条直线，弯下腰，上半身弯曲。 双手重直或向前并拢（右手在下，左手在上）。 两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。 5、 说话时的视线：

先生：朝向鼻子 太太：朝向嘴角 小姐：朝向下巴

举止

1、 举止要端庄，动作要文明、站、走、坐要符合规定要求，迎客时走地

车前，送客时走在后客人过要让路，同时不抢道，不许在顾客中间穿行，不在店内奔跑，追逐。

2、 在客人面前应禁止各种不文明的举动如吸烟，吃零食、掏鼻孔、剔牙

齿、掏耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也经尽量采取措施掩饰回避，不能随地吐痰，扔果皮、纸、烟头或其他杂物。

3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声

喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步轻、操作动作要轻、取放物

品要轻以免发出响声。

4、 服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，无论你正在干什么，

都应暂时停下来招呼客人。

5、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过

分亲热或倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损店规，人格的事。 6、 禁止与客人开玩笑，打闹或取外号。

7、 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客人的行动。 8、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚，更

不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不得模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人应热情关心，服务周到，不得有任何嫌弃的表示。

9、 客人有的不熟悉店内的分工，他的要求可能不属于你职责范围内的服

务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮助客人，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。”

10、 客人要求办的事情，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。 11、 不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中去，更不可发泄客人

身上。

礼貌用语

1、 称呼语：“小姐”“夫人”“太太”“先生”“同志”“您好”等 2、 欢迎语：“欢迎您来我们良好”“欢迎光临” 3、 问候语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”

4、 祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”“圣诞快乐”“新年快乐”“生日快

乐”

5、 告别语：“再见”“晚安”“明天见”“欢迎您下次再来” 6、 道歉语：“对不起”“打扰了”“请原谅” 7、 道谢语：“谢谢”“非常感谢”

8、 应答语：“是的”“好的”“我明白了”“不客气”“没关系”“这是我应

该做的”“谢谢您的好意”

9、 征询语：“请问您有什么事？”“需要我为您做什么吗？”

接待客人

要让来宾感到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与谈话，要认真地招呼接待每一个来到店内的来宾，笑脸迎人，保持心情愉快地接待来宾吧！

一、接待顾客应对的三个要项

1、愉快的神情让客人有良好的第一印象： 感觉良好……服装、仪容、态度 愉快……表情、招呼、动作灵敏 2、愉快的对话让客人能打开心扉：

诚实的……人格、用语、话题 令来宾喜爱……笑脸、用民倾听 3、切身服务使顾客信伍：

站在客人的立场……用心、建议、服务、值得信赖……业务知识、商品知识、行动力

二、 接待服务五大礼仪要领 1、 表情——保持微笑的表情 2、 言词——明确果断的话语 3、 动作——机智敏捷的动作 4、 工作——工作迅速敏捷 5、 态度——态度活泼有朝气 三、 待客十大基用语 1、 欢迎光临

2、 承蒙您的惠顾，谢谢 3、 请您稍候

4、 对不起，让您久等了 5、 真对不起 6、 是的，我知道了

7、 非常抱歉 8、 请您原谅 9、 谢谢您 10、 欢迎您再次光临 四、 正确的使用接待用语

1、 欢迎光临……是否满口的问候招呼用语,却语气冷谈,言不由衷? 2、 承蒙您的惠顾……是否诚恳的鞠躬致谢?

3、 请您稍候……是否表现”现在很忙,等一下”不耐烦的态度? 4、 对不起,让您久等了……对即使是等候不久的客人,是否也能如此? 5、 真对不起……是否诚心诚意地表现?

6、 是的,我知道了……对于承诺约定之事,是否确定做到了? 7、 非常抱歉……道歉时是否诚心诚意 8、 请您原谅……是否真诚表现于态度上? 9、 谢谢你……是否内心充满感谢及期待?

10、 欢迎您再次光临……是否真诚表现于态度上,感谢惠顾? 五、 打招呼的四大原则

1、 开朗明朗 2、声音宏亮 3、精神饱满 4、笑脸迎人

招呼态度——诚心地对顾客问候

若以为随意地深鞠躬并且头点好几下便是好礼议，是错误的，像虾一样的“教礼”反而会使顾客恐慌，反复的问候又会使人觉得是在献媚，向顾客问候并且只是个形式，而是要真心诚意才行，原则上只要问候一次就行。

名片不只是给予，也要令对方接受

名片是对初见面的客人告之您姓名的尊重要工具以草率的态度给对方的话，会认人觉漫不经心。

在递送名片时应让对方觉得您希望他能妥善保管，一面用双手奉上，一面自我介绍“我是良好集团的，请多多指教”。 一、 奉茶或饮料的礼仪

有礼的茶水招待，乃是传达公司对事坊顾客的诚意与感谢：

1、 招待茶水及表示感谢及诚意：

对前来足疗的客人奉茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来方顾客的感谢之心与诚意。

2、 没有礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象：

有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让消费者要求才端出茶水。

3、 奉茶的礼仪“ 1) 整理仪容，洗手

2) 确认茶杯是否有缺角或裂痕 3) 手指避免摸到杯口

4) 适当的温度，浓度装有七分满。

5) 茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。 6) 使用[欢迎光临]、[对不起]等字句，茶一定续先端给客人（多数人时，则从上位开始端起） 7) 端茶的要领：

A、 茶盘放在桌子上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸

入杯口

B、 从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反） C、 没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶 D、 端茶不可发出铿锵声

E、 绝对不可放在书报，文件等上面 F、 万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭 8） 辞去时： A、 请趁热喝

B、 请慢用行个礼再静静地辞去 二、 电话接听礼仪 接听电话的程序

电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过一次，应拿起电话（音量调至最小）

首先致以简单问候。如“你发良好健身“，亲切并自报单位或个人姓名，认真听对方的电话事由，如传呼他人，如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下并复述回答对方的要求。

记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。 对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻松放下。

处理物品遗留及认领

发现或检到客人遗留的物品 接到客人报失时，应填写客人报 时，上报并将物品上交 失登记表，记下客人的姓名， 报失时问，以及失物内容。 收到检获物品，应及时记下 根据客人报失内容，立即从失物 物品的名称，数量特征以及 拾领单中查对，如失落的时间， 地点和检获人的姓名，及时 发生在当天，还应与有关部门联 上交部门你理处理 系 经理接到检获物品时，要 安慰客人，向客人表示会尽力寻 填写失物拾领单，没法查 找，找到后通知客人 找失主 如找不到失落物品的客人， 或找到客人失落的物品时， 如果找不到客人报失物品，要请 通知保管部门将失物送去 客人仔细回忆遗失的时间，地点

经理处，核对准确事，请 如确实找不到，应向客人解释并 客人认领，并在客人《报 加以安慰 失登记表》中的处理结果 栏目中填上以领的时间， 请客人签名，办完请领 手续后，将此表同失物 拾领单，交保管人员归档 存管。

接受，处理投诉电话

开始 客人书面投诉 客人当面投诉 客人电话投诉 请客人入座 详细了解投诉内容 详细了解投诉内容 发单给投诉单位 尽量从客人角度出 是否在自己的处 有关部门 发向客人道歉 理权限内 将处理结果书 立即解决 向上级请示 面书复客人 解决方法 将结果立即告知客人

将投诉及处理方法详细 记录在记事本上，上交

总经理审阅

结束

员工注意事项

顾客十二不满意： 1、 仪容不整，聚集聊天 2、 疏生熟悉，置客不顾 3、 视而不见，不守承诺 4、 衣帽取人，粗野操作 5、 纠缠顾客，协作不善 6、 缺乏知识，缺乏效率 7、 餐饮变质，虫飞鼠窜 8、 噪音干扰，异味流溢 9、 空调不稳，电讯不畅 10、 候时太长，洁具失灵 11、 水不正常，交通不便 12、 卫生不佳，管理无章

顾客十二忌讳

1、忌盯瞅 2、忌窃笑 3、忌旁听 4、忌厌烦 5、忌用口语 6、忌问收入 7、忌问年龄 8、忌问经历 9、忌问婚姻 10、忌问信仰 11、忌问工作 12、忌问生址 表情：面带微笑，开朗明朗 语言：简洁清楚，明确果断 动作：敏捷灵活，亲切热诚 工作：干净利落，快速完善 态度：精神饱满，朝气逢勃

现金管理制度

1、 在银行开设帐户，单独设立账薄，由甲、乙双方一方管理存折，一方管理密码。

2、 所有现金是本店的营业收入，即，严禁挪用，贪污款，一经查处给予10倍罚款，金额较大的依法移交机关处理。 3、 收款时一定要鉴别真伪，禁收假币，否则由当事人负责。

4、 客人的结帐单，买的卡，票则经查实给予10倍罚款，金额较大的依法移交机关。

5、 所有各类帐目必须公开，透明，由会计管帐，各负其责，相互监控。 6、 吧台每日留备用金500元，吧台人员必须按当天的实际现金收入如实

的存入银行帐户内，以便核帐。每日月底进行现金盘点，若有出入的由吧台人员负责。

7、 每月20号为发放工资时间，其他时间不发放工资。员工每月每人的借款不能超过100元，借款必须写借款条，经店经理签字后方可支付。 8、 采购物品或其他事由需支取现金时必须经店经理批准方可支付；金额

在200元以上经甲、乙双方同意后可支付；绝对禁止乱付现金，否则后果自负。

9、 各类票据，费用的报销必须凭票面的实际金额由经手人签名，经店经理签字批准后方可给予报销。金额在200元以上的要甲、乙双方负责人共同同意签字后方可报销。 点钟的相关规定

1、 客人清楚，明确的点明某个技师的工号的，为点号。

2、 客人特意指定的某个技师，且该技师之前确实为顾客服务过的视为点号。

3、 客人随意点的某些吉祥号码的。客人看到某些形象较好的员工让其服

务的，也就是凡是被点的技师之前并没有为其服务过的均不算点号，视为提前派工，但必须为顾客服务。

4、 个别身份较为重要的客人特别安排的，派工人员根据客人合理，正当

的要求而不按顺序灵活搭配派工的不算点号，视为提前派工。 收银员的服务流程及礼貌用语

一、 吧台人员工作时间内一定要工装整齐，头发要盘扎起来，面部要

化淡妆，不准戴饰品不准留长手指甲，不得涂彩色指甲油。 二、 与客人交谈时语言要甜美柔和，一定要微笑服务，能耐心的给客

人讲解各类服务项目，收费价格，优惠办法等，并能接受客人的意见和建议 。 三、 服务流程 略 注意事项：

1、 接待客人时一定要面带微笑，表情要自然大方，语句吐字清晰，

声音要甜美柔和。

2、 面对客人时一定要做到“清”字带头，“谢”不离口，能给每位客人都留下一个良好的印象。

3、 吧台人员接钱时一定要双手去接，找回钱时，一定要双手奉上给客人。

4、 对客人一定要热情周到，要发自内心的感激客人的付款！即客人对我们的劳动的尊重与认可，我们表示感谢。

5、 收客人的赠卷时，一定要看清楚卷反面的有效时间，所规定的消费项目，是否需加收贵宾房费用等，否则由当事人承担一切后果！ 保安工作职责

一、 要具有强烈的工作责任心，普通话要标准，礼貌用语要到位，

能较好的协调配合迎宾服务好每一位客人，给客人留下一个良好的第一印象。

二、 工作时间必须着装整齐，仪容仪表合格。

三、 工作区域的物品一定要摆放整齐合理，地面无垃圾，无污迹。 四、 随时协助负责店内的人员稳定，制止吵架，打架，斗殴事件的

发生，遇到酗酒，打架者时要随时向上级汇报，并迅速向机关报警。

五、 一定要保证客人车辆的安全，做好防盗，防破坏等工作，客人

的车辆停放，离开时一定要负责指挥，协助客人平安顺利的到达或离开，因工作失职或疏忽大意等个人因素造成了事故损失全部由本人负责。

六、 凌晨一定要提高警惕，严防被盗被抢等不良事件的发生。 望保安人员严格按照以上制度执行，若有违犯都给予5——100元的罚款，情节严重者直至负法律责任。 经理职责

连锁店经理在总部的领导下，全面负责连锁店的经营管理工作，认真贯彻国家和的各项方针。遵守国家和地方的各项法律法规。领导本店的体体职工努力完成总部下达的各项经济指标，全面提高本店的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。 一、协调职责

根据分店人内外部环境及总部的经营方针和发展方向制定或沟通分店的年度经营计划，并组织实施。

（一）、建立，健全分店各项规章制度，实现各项之间的合作协调与沟通的良性运转。

（二）、分析研究分店的情况和特点，优化分店的内部机构设施；作好员工的队伍建设，督导培训工作，提高员工的素质，建立良好的文化环境。 二、值班职责

经理应负责早起的军训，自身应有较强的军训能力，作到持之以恒。 （一）、主持召开每日晨会，听取各部门的工作汇报，掌握分店经营全局，协调各部门关系，发现问题及时解决；经理负责每天的派工工作，派工做到不偏不向，一视同仁。

（二）、值班时应填写值班日志，了解问题，并提出改进意见。

（三）、安排好店内的每一位客人，多与客人交谈，沟通及时了解客人心态。三、巡视，调查职责

（一）、每天检查防属员工的仪容仪表，礼节、礼貌、动态度和工作效率。 （二）、每天巡视大厅，过道、卫生间、厨房发现不足之处，要及时批评处

理。

（三）、每天应抽样3—5个房间，发现问题，及时处理，每天要抽样3—5位客人，询问服务中不足之处。

（四）、检查员工是否勤俭节约，吃饭是否有浪费现象。以及员工的伙食是否合格。

（五）、注意防火防盗 四、培训，考核

（一）、经理应负责员工的规范服务，进行技术手法的培训，并经常进行规章制度的教育，消防知识，外语日常用语，仪容仪表的培训。

（二）、负责员工的服务标准考核，每二个月考核一次，标准以各岗位规章则为标准，并记录在案，不合格者禁止上岗。 五、紧急情况处理

（一）、发生突发事件后，应立即到达现场，并尽快了解情况拿出处理对策，并记录在案，重要事件要及时向上级报告。

（二）、处理问题应冷静，果断，能控制事态的发展。例如：处理停电停水，火灾、财务丢失、解决要快，不要使店内承担不必要的责任。 （三）、处理客人投诉要作

1、 全神贯注的聆听；2、保持平静的心态；3、同情客人4、尊重客人； 5、 心客人；6、记录投诉内容；7、告诉客人解决问题所要的时间； 8、监督问题的解决过程；9、处理结通知客人并征求意见； 10、 及时反映到有关部门； 违规条款

1、 上下钟别人替报或忘上下钟。 2、 上下钟不打牌。

3、 告诉别的顾客下钟时间，造成安排客人困扰。

4、 浪费顾客时间，如到消毒间，吧台领取器材拖拖拉拉等，让客人

等候。

5、 上班前没做好准备，仪容仪表不佳，带手机上班时间内接打手机，戴手饰或不按规定着装，不佩戴工号牌，未剪指甲（其中任何一

项）。

6、 没有靠右行，并列行走，敲吧台，敲墙，未按服务姿态待岗。 7、 言行不检点，说他人是非。

8、 见顾客没说礼貌用语，不打招呼（没有打招呼五大要领注目、点头、微笑、尊称、问候、打招呼）。 9、 在营业场站不讲普通话

10、 带情绪上班，面无表情，无微笑，影响工作及其他同仁。 11、 对顾客服务私自调换

12、 私自使用公司物品（杯子、毛巾、袜子、吃水果等）。

13、 非工作需要在公司营业场站逗留，串岗等，在营业场站必须穿制

服。

14、 随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物等破坏场站卫生。 15、 在营业场站，宿舍区内大声喧哗。 16、 当值时间唾觉影响工作的。 17、 不按时上交公司所需证件。 18、 未经批准使用客用设备，客人用品。 19、 不认真看手牌乱报（若造成不买单应赔单）。 20、 对客人讲另外客人的坏话及其他技师的是非。 21、 工作失职，或未按时完成公司指派任务。

22、 上钟时或通知打扫卫生时（1分钟不能到达服务房间）及未按卫生

打扫标准。

23、 上下班做完卫生不待岗，站姿不标准的。

24、 不按技术规定服务（如偷工减料，踩背不戴手套）。 25、 服务时间误差不能超过2分钟。 26、 上钟期间不专心（如看电视）。

27、 上班时间说要鞋拔（及其他用品）或坐到工作台上。 28、 浴室服务生不要站到门口来等客人或聊天。 29、 检到客人物品未及时上交的。

30、 经理，鞋柜、吧台、浴室、收银人员上班时间不允许带任何私人

物品及任何色袋（只可带小化妆包）。 31、 私自躺工作床。

32、 上班时间私自离开工作岗位。 33、 被客人投诉之员工。 34、 涂改考勤卡。

35、 服务顾客时员工相互聊天，技术偷工减料。

36、 技师上钟不说标准用语，没有促销，没有做时间计划。 37、 委托他人或替他人打卡（两方各罚）以上条款20元。 38、 在宿舍电话聊天，喧哗影响到其他人休息。 39、 私藏了顾客通信的记录。 40、 未经批准中断工作。

41、 未经批准私自把非公司的人，带到宿舍住宿或用餐。 42、 不服从主管或上级的工作安排及指令。

43、 因疏忽，不小心而损坏或丢失公司财物，照价赔偿并处罚。 44、 擅自张贴，涂改通知及搬移公司财物。

45、 上钟期间由于员工的原因被遇钟（如技术，服务态度等） 注：（38——45各50元）。 46、 私自收受宾客礼物。

47、 提供假材料或假报告，散布虚假或诽谤言论，未经批准私自在外留宿。 100元 48、 私自为顾客服务。 100元

49、 不按时培训（按时间算，每分钟罚10元）。 10元/分钟 50、 电话请假或捎假按旷工处理，连续旷工三天或一个月内累计旷工二次。 300—500开除 51、 在公司内部谈情说爱影响工作。 52、 向顾客索取或变相索取小费或物品。 53、 与顾客外出，或外出接受客人邀请吃饭。 54、 未经批准私自配公司钥匙及更衣柜钥匙。 55、 侮辱或谩骂客人，与客人打架。

56、 行为不轨，严重影响公司声誉（以上50—56各300—500元，并开除）。

57、 上班时间带有醉态，酗酒或服有麻醉品，毒品。 58、 泄露公司机密。 59、 聚众。

60、 打架或挑拨他人打架。 61、 道德败坏，招待或介绍暗娼。 62、 偷窃公司，宾客及同事财物。 63、 伪造文件及有关证明意图行骗。 、 利用职权营私舞弊，谋取私利。 65、 贪污，盗窃、行贿、受贿。

66、 怠忽职守，违反操作程序，造成严重后果。 （57—66各扣除工资，开除，送法办）

注：每位员工要绝对服从管理人员的安排，如有顶憧或辱骂管理人员者，经查实后一律开除工资扣除。若对现场经理的处理方式有疑议，可找总经理，不允许越级汇报。 迎宾的《服务流程》 一、 定义：

迎宾：固名思义就是迎接宾客，那到底如何迎接客人？迎宾的角色对一个企业来说代表着什么呢？ 二、 迎宾的重要性：

（1）、迎宾是一个企业的脸面和窗口，是企业的一个形象；迎宾的着装，仪容仪表，一言一举，一动都直接代表着公司的企业形象，所以迎宾的行为举止，形象仪容尤为重要。

（2）、迎宾是宾客见到的第一个服务人员，能否给客人留下一个良好的印象更是至关重要，同时迎宾员的个人修养也代表了整个企业的管理水平。

三、 一个合格迎宾员的要求：

（1）、要有较好的敬业精神，热爱本职工作，精神饱满，要有一定的责

任感，会微笑服务。

（2）、口齿伶俐，谈吐清晰，气质佳，普通话标准。

（3）、要有良好的服务意识，能够案言观色，恰到好处的为客人推销介绍服务项目。

（4）、要有较好的反应能力和随机应变的能力，能不卑不亢，大方自然与客人沟通。 注意事项：

领客时一定要走在客人的前面，侧身走路带领客人。眼睛看客从的同时并兼顾前面的情况，与客人的距离约一米，询问客人时声音要甜美，动听，大方自然。不卑不亢的与客人交流，沟通并能始终保持微笑，能热情周到的接待好每一位客人，给客人留下一个良好的第一印象。 公休及请假制度

1、 每人每月有两天休息，要求在公司实际动作允许的情况下方可正常休假！不能两天同时或连续休息，不超假！

2、 超过两天的一律请假，请假每人每天扣除公司损失费50元。 3、 所有的请假仅以书面字条为凭证，经管理人员签字方可生效。 4、 电话请假，捎假，口头请假，不请假的均视为旷工处理。

5、 上班期间有急事需外出者，请假时间不得超过一个小时，超出时间按旷工处理。

6、 病假须出示医院有关证明方可生效，否则按请假处理（病假超出两天

不做保底）。

7、 有特殊情况不能正常工作的须经他人证明，提前一个小时申请，否则罚款50元/次。

8、 制造诺言，弄虚作假造成公司声誉不佳或其他不良影响罚款200元/次，情节严重者扣除工资并开除处理。

9、 旷工一天罚款100元/人，一个月内累积旷工三天以上者扣除工资并开

除。 制造快乐

每个人都愿意感受快乐，而且人们都愿意聚集在能散发出无穷魅力与

欢乐的人的身边。公司希望雇用的员工能给企业带来活力，有些饭店培训员工时，会让他们表演即兴节目，比如在某一特殊时刻唱“祝你生日快乐”之类的歌。客人们喜欢这种热闹的感觉，饭店因此留住了很多回头客。

有一种场所深知人们喜欢意外的惊喜，精心设计了一个计划。当一个顾客点了牛排，厨师就会把肉入在一个很烫 的盘子里，临到侍者走出厨房的时候，在盘子边上放一个冰块，然后交代待者：要慢慢地走到顾客那里，我们想要其他的顾客都能听到牛排发出的“咝咝”声音，牛排当然不分出声音，这是冰块在热盘子上融化的声音。当顾客在点菜的时候，一听到这声音，就会要一份牛排，牛排的销量因此非常好。

时代需要创新，我们应该问自己：“在推销时，我如何制造令人兴奋的卖点？” 足按程序

一、1、搓脚内侧。 2、 搓脚外侧。 3、 内外侧同时上下搓。 4、 合掌搓脚背。 5、 搓脚底。 6、 双拇指指腹搓脚底，同时向上拉。 7、 双拇指关节刮脚底。 8、 拉脚后跟，小腿下端。 9、 合掌小际搓脚跟，勤拉。 10、 敲打解缓，脚内侧处侧，胸部。 11、 双掌连环拍脚指。 二、1、拳刮脚底，测心脏。

2、 食指屈曲，关节平面，点按压肾上腺3-5次（由轻至重）（“八字

形”交叉稍外侧）。

3、 点按压肾（第二、三跖骨近端的1/2凹陷处）。 4、 拇指屈曲，关节平面刮输尿管（足底）。 5、 点膀胱（内踝前下方）。

6、 放松大拇指（拔、拉）。

7、 拇指横刮额 （拇指第一节底部内球外）左右交叉与脑部。 8、 拇指底

一、