临海国际大酒店调研报告

社会经济的快速发展， 不仅大幅地提升着人们的生活水平， 也悄然改变着人们的消费观 念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒 店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑， 我 们 02 中文本科⑴、⑵两班的同学于 2004 年 6 月 14 日走访了临海国际大酒店，以切身的感 受写下了如下文字。

一、基本情况简介 临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店， 它地处临海市中心， 交 通便利， 环境优越， 设施齐全， 是消费者理想的选择。 它的投资者远洲集团是一家集房地产、 石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过 14 年发展，集团资产已高达 6 个亿。 作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店， 有如此庞大的企业集团作后盾， 结合自身的优势， 其发展态势前景广阔。

二、国际大酒店成功原因

1、 经营理念胜人一筹 顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都是空谈，远洲人深知这一 点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本， 以和为贵，事事围着顾客转。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一个企业， 优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。 为此， 远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他 们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！

3、 管理人员卓尔不凡 集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星” 要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走” ，决策者如此， 三军更事个个用命。作为我们的接待者，即酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在 给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿 智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。

4、 酒店服务无可挑剔 此次国际大酒店之行， 让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。 无论是普通的 服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此 处的顾客也会身有同感吧。

5、 酒店设施跟上潮流 微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客 不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施 也比较安全。康乐中心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。

6、 顾客心理准确把握- 随着人们消费观念的改进， 服务性行业无疑成为最具竞争性的行业， 尤其是酒店这一块， 就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了 35%，成为临海 餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务 不断推陈出新。

三、国际大酒店的不足 1、 文化氛围不浓 在经济日益发展的今天， 人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上， 而是向着更高的消 费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须

作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容 小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。

2、 特色宣传不够 作为临海市知名性的大酒店， 当然勿需像小贩一样沿街叫卖， 但适时适当的迎合顾客心 理， 推出自我的特色同样重要。 比如， 在店门口可以推出今日的特色菜招贴， 提供消费参考， 推出一些属于自己酒店特色的东西。

3、创新意识不强 前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品 位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分置，不必千篇一 律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”“蘅芜苑”等等。如果 、 这样做，我想可能会出奇制胜。

四、建议和措施 1、保持原有优势，不断推陈出新。 服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利 益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引 消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。

2、提高服务品位，提升酒店文化。 现代的服务人员不应再是以前的店小二， 他们充当着企业形象代言人， 承载着企业文化 发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人员的培 养上要双管齐下。

3、立足原有条件，增加服务内容。 酒足饭饱之余， 适当的休闲娱乐是消费的另一环节。 但客人的品好不同， 有的喜欢唱歌、 跳舞，而有的偏好安静一点的东西，比如看书、欣赏字画等。为此，酒店应尽可能多的设置 一些相应的设施，比如开辟几个特色陈列室，不仅提升了酒店本身的品位，也为顾客提供了 休闲好去处，一举两得，何乐而不为哉！