急诊科开展优质护理服务的实践与体会

急诊科开展优质护理服务的实践与体会

作者：刘美琼

来源：《医学信息》2015年第12期

摘要：优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。我科积极响应，在院领导的全面支持下，认真开展优质护理创建活动，顺利通过了优质护理病区的验收。 关键词：急诊科；优质护理

随着医疗改革的进一步深化，要求医护人员在提高服务技术的前提下进一步提高护理服务质量，夯实基础护理。急诊科是患者最为集中和病种复杂的科室，同时我院急诊科还承担着门诊留观患者的救治及门诊成人、小儿的输液治疗任务，所面对的患者及家属一般情绪波动大，如护理措施不当极容易发生护患纠纷。为积极响应卫生部关于深入开展\"优质护理服务\"的活动方案，结合我科特点，自2013年1月开始，将\"以人为本，以患者为中心\"的服务理念和\"全心全意\"为人民服务的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务观念，在做好规定护理服务项目的基础上，针对到我科诊治的患者开展了优质护理服务活动，目的是加强急诊科护理工作水平，为患者提供全程化，无缝隙的优质护理服务，完善护理工作制度和流程，实行绩效分配改革，调整排班模式，明确岗位职责。结果有效提高了护理质量，提升了患者满意，增进了护患关系，提高了护士积极性，主动性，创造性，使护理工作更加贴近患者、贴进临床、贴近社会，现介绍如下。 1方法

1.1统一思想，提高认识，转变服务现今，组织全科护士多次学习\"优质护理\"服务相关文件、资料，并对我院的\"优质护理服务工作计划及实施方案\"进行学习、讨论、分析，通过学习领会了\"优质护理服务的内涵\"，领会了开展\"优质护理服务\"不仅仅是一项活动，更是一次提升服务的契机和改革，它是卫计委的重大决策部署，是医疗卫生改革的重要举措，从而使大家统一了思想，转变了服务观念，认识了夯实基础护理对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必然性。 1.2调整排班模式，明确岗位职责

1.2.1弹性排班 根据我科目前护理人员还相对不足及实际工作情况，对护士原有的排班模式进行调整，实行APN排班模式，大小夜班实行双岗制。高年资护士带低年资护士一起参与夜班值班，在抢救工作中对低年资护士起到传、帮、带作用，也使得急诊科年轻护士的专科技能得到稳步的提高。一方面：减轻低年资护士由于工作能力低，经验不足带来的心理压力；另

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

一方面，也减轻高年资护士在抢救处理突发事件时担心无人巡视的压力，增强夜班护士的心理安全感，同时提高了夜班的护理工作质量，减少安全隐患。

1.2.2设置护士工作岗位，明确岗位职责，每班次有2～5人，分别为出诊班，应急班、抢救班，治疗班，各班职责明确，以改善临床护理人力不足的现状，保证了急诊留观患者晨、晚间护理的落实，解决了患者实际的护理问题，使护理即有分工又有合作，确保高质量完成各项护理工作，有效避免了护理纠纷的发生。

1.3建立有效的绩效考评体系，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬，奖励先进，惩罚落后，从而提高工作效率及护理质量，充分调动了年轻护士的积极性。

1.4建立多部门协调机制，一次性物品，液体及被服实行了下收下送，保障了临床需要，减少了护理人力资源的浪费，使护士更有时间，贴近临床，贴近患者。

1.5开展多次便民措施，注意护理过程中的人性化服务，24h为患者提供开水、纸杯，针线盒，雨伞，轮椅，推车等，尽可能帮助患者消除或减轻因生病带来的生理、心理、社会、精神方面的痛苦反应，强化护患沟通，开展健康教育。 2效果

2.1开展优质护理服务以来，护理质量，考核指标均在医院要求的基础以上，患者满意度原来的80%左右上升到90%以上。

2.2服务意识提高，护患关系进一步密切。

2.3减少了护患纠纷，和投诉事件的发生，开展活动来，尽量达到患者满意，家属满意，医生护士满意，、领导满意的目标，无护理投诉、无护理纠纷发生。

2.4有助于构建和谐的治疗环境，增加患者对医院的信任，增进了医护人员与患者的有效沟通。

2.5实施优质护理服务活动中存在的不足，由于目前急诊科的护士少，急诊留观及门诊输液患者多，护理工作负荷不断增大，使得护士在生理心理上倍感疲惫，护士情绪容易受到影响，从而影响到护理工作绩效。另外，护士自身素质，护理服务效率参差不齐，及个别护士责任心不强，也会在不同程度上影响优质护理服务的质量和患者满意度。 3体会

通过开展优质护理服务，调整排班模式，明确岗位职责，全科护士积极学习相关专业知识，提升了我科护理服务的水平，增强了护士的主动服务意识，提高了护士的责任感，患者的

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

满意度较未开展活动前有了较大的改善，由此深刻体会到优质护理服务的实施，是切实可行的管理方法之一，它不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院及和方面的系统工程，除了领导的高度重视，还需要相关职能部门的辅助，科主任的支持、医生的配合以及全体护士的共同努力。今后，我科将继续深化\"以患者为中\"的服务宗旨，不断加强护士素质各业务培训，充分调动护士工作的积极性，主动性和创造性，最终达到\"三满意\"。 参考文献：

[1]徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析[J].护理管理杂志，2007（11）：15-16. [2]张洪君，杨美玲，苏春燕.对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010（04）：22-23.

[3]Foster L，Wallis M，Paterson B，et al.A descriptive study of peripheral intravenous catheters in patients admitted to a pediatric unit in one Australian hospital[J].J Infus Nurs，2002，25（3）：166-167.

[4]陈琳，刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响[J].中国现代医生，2010，（08）：61-62.编辑/孙杰